护患纠纷与预防对策

 作者：张一红    作者单位：河南安阳市肿瘤医院

【关键词】  护患纠纷 预防对策

 护患纠纷发生的原因分析

    法律意识淡薄：有的护士平时不注重法律法规知识的学习，缺乏自我保护意识，如：护理文书书写不规范，记录不及时，内容不详细，随意填写或凭主观判断，和患者交谈时随意性强，当病人发生意外时就难以拿出客观，真实的证据，从而诱发护患纠纷。

    服务观念滞后：近几年来虽然医院不断开展医德医风教育，因服务态度不好诱发的护患冲突已明显减少，但目前仍有个别护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度不佳，说话语气生硬，对自己的岗位责任认识淡薄，工作繁衍。此外，由于护理人员缺编，护士超负荷工作，使少数护士身心疲惫，注意力不集中，情绪不稳定，护患之间缺乏有效沟通，从而造成病人及家属的不理解或误解而诱发护患冲突。

    违反医疗操作规程和规章制度：少数护士工作责任心不强，不认真执行工作制度，如三查七对、交接班制度等，甚至违反操作规程，发生护理差错引发护患纠纷。

    当前医疗水平同病人的期望值存在差异：病人及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士技术高超，药到病除等。但由于医疗水平的局限性，一些疾病当前还无法治愈，造成病人及家属的不理解从而诱发纠纷。

    医疗费用问题：由于新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，病人对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到一日一清，甚至收费错误等，极易造成患者误解，导致纠纷的发生。

    护患纠纷防范对策

    增强护士法律意识，提高自我保护意识是重要环节：加强护士的法律知识培训，如《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》、《医务人员医德规范》等，使护理人员增强法律意识，在一切护理活动中遵纪守法，遵章守纪，准确、及时、客观地书写护理记录，各种护理记录不仅是检查和衡量护理质量的重要资料，也是医生观察诊疗效果，调整治疗方案的重要依据，在法律上有不容忽视的重要性，不认真记录或漏记、错记等均可导致误诊、误治，引起护患纠纷。

    改善服务态度，提高护理人员专业素质是根本：护理人员应根据患者的年龄，性别及性格特点，加强护患沟通，规范服务言行，履行告知义务，提高服务水平，提高患者对医院的信任度，增强患者对医疗技术局限性和高风险的了解，建立良好的护患人际关系。这样即使在护理工作中出现了某种失误，也能得到病人和家属谅解，就有可能避免护患纠纷的发生。加强对护士“三基三严”训练和考核，选择优秀人员重点培训，通过继续教育提高护士的知识层次，全面提高护理人员专业素质。

    严格执行各项规章制度和操作常规是关键：各项规章制度如三查七对制度，医嘱查对制度等都是用血的教训换来的，护士不仅要遵守，工作中还要有严谨的作风和慎独的精神，准确无误地执行医嘱，遵守每一项操作规程，完成每一项技术操作。

    加大质量控制及监督检查力度，是做好各项护理工作的推动力：护士长要注重护理工作流程中的质量管理，要针对工作中的薄弱环节和不足，及时纠正，定期学习，讨论，分析，总结护患纠纷隐患和经验教训，使护理工作标准化，制度化。

    建立“以人为本”的理念，强化护理管理是保障：要关心和了解护士的心理，生活需求，保证护理人员的编制，合理科学性排班。扭转对护理人员认识上的误区，减少非护理工作量，“把时间还给护士，把护士还给病人”。加强内部建设，完善自身管理，重视规范化的服务，为群众提供满意的医疗护理服务。

    随着医疗活动法制化建设的加强，患者的维权意识也逐渐加强，这就要求护理人员在加强业务学习的同时，加强对相关法律法规的学习，从而有效地维护患者自身的合法权益，避免护患纠纷的发生。