PDCA在提升泌尿外科病房护理服务满意度中的效果评价
发表时间：2014-05-07 浏览次数：620次
护理服务的满意度是考量医院护理水平的重要指标，是减少医患矛盾、纠纷，提升良好护理形象及医院综合竞争力的有效参考[1]。PDCA是由美国戴明博士根据当时企业质量控制需要所提出的持续质量提升方法，其已被广泛地应用于社会的各领域，且获得了良好的效果[2-3]。本文总结了我院泌尿外科采用PDCA方式有效提升了患者护理服务满意度的过程、结果及经验，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：选择2012年6月在我院泌尿外科住院患者60例作为研究对象，进行问卷调查，调查内容为泌尿外科护理服务的满意度状况，累计发放60分，回收58份，回收率为98.3%。问卷调查设计从护理人员专业知识、护理人员操作技能、服务态度、人文关怀及健康宣教5个维度进行，总计分为三个选项，满意、一般、不满意，该调查表已接受信度的相关检查。
1.2 PCA护理方法
1.2.1 计划阶段：通过问卷调查我们了解到患者对于我院泌尿外科护理服务满意度并不高的原因分析如下：①护士因素：个别护士基本素质较低、缺乏良好的专业知识、不能很好地做到护理理论与实践的良好结合，服务患者过程中由于自我或环境因素导致患者所感受的服务态度不佳、人文关怀不够;② 患者因素：由于不良媒体的大肆报道、医疗费用偏高、患者受教育程度、认知问题能力等因素，导致护理服务满意度不高[4];③调查因素：调查过程中虽然强调要向患者耐心、细致讲明调查的目的及方法，但由于白天工作太忙，护理人员不足，解释说明工作不到位，患者配合调查的依从性降低，可能存在一定的应付了事心态。
1.2.2 实施阶段(Do)：针对上述问题，组织科室内部组成小组讨论，采用头脑风暴法征求大家的改善意见，现将护理人员认为合理的改善意见列举如下：①加强护人员专业知识教育：部分护理人员从护校毕业后，基本没有专业化的培训，主要依靠自我工作总结、工作经验及自我学习提升专业水平，因而通过定时组织科室内成员进行培训，将护理的新思想、理念及技术及时传达，将不断学习、提升自我专业知识的理念深入每一位护理人员的思想中;②加强沟通：调查显示[5]，医院所引发的纠纷、暴力因素的原因多为沟通不畅。护理人员提升自我的沟通技巧、语言表达能力、耐心细致的与患者保持良好的沟通，另外通过科室内部护理人员的经验分享方式，取长补短，提升沟通能力;③人文关怀是一门艺术，其指的是在对方需要关心及问候的时候通过语言、动作及表情等形式将关怀送给对方，让对方感受到来自他人、团体的人性温暖。
针对计划阶段所发现的问题及实施阶段进行的分析，护士长将总体意见及改善方式通过会议的形式传达给基层护理人员，并定于当月起进行改革。畅谈工作、生活及学习心得，充分激发护理人员的热情，提升计划的执行力。
1.2.3 检查阶段(Check)：护士长不定期地对执行情况进行全面的检查，询问患者对护理服务的意见及建议，认真进行记录，在下次召开的科室成员会议上进行总结、分析及整改。
1.2.4 处理阶段(Action)：针对检查阶段所发现的新问题，患者的意见及建议进行及时处理，对由于护理人员因素所引发的不满意进行总结，并与相关护理人员进行私下沟通，个别辅导，提升其思想上的认识与重视程度。1.3 统计学方法：计数资料用χ 2分析，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
本次PDCA活动共持续1年，至2013年6月时随机抽取泌尿外科住院60名患者进行护理满意度状况调查，PDCA应用前后在操作技能满意度状况比较χ 2=10.532，P=0.005;服务态度满意度比较χ 2=4.264，P=0.119，人文关怀满意度比较χ 2=6.683，P=0.035;健康宣教满意度比较χ 2=6.636，P=0.036;专业知识比较χ 2=6.606，P=0.037。
3 讨论
患者的满意度是指患者住院过程中所享受的医疗服务与心中预期的比较，当实际服务超过预期时自然容易获得更高的满意度，满意度是一种直观的感觉，具体在泌尿外科患者中其满意度状况与医院环境、个体因素、护理态度、护理人员业务水平、人文关怀及健康宣教水平等有关[6]。
PDCA循环法是由美国的质量管理专家戴明博士根据企业的需要所提出的全面质量提升方法，其最早应用与企业管理中，取得了良好的效果，主要包含4个内容，计划阶段(Plan)、实施阶段(Do)、检查阶段(Check)及处理阶段(Ac-tion)，是一种持续性的质量改进方法，PDCA不是孤立存在的一个系统，其特点在与实际的工作中可对所发现的新问题进行下一次及新的PDCA循环。例如本研究中有护理人员提出，不同时间点对于泌尿外科患者的测试也有一定的差别(Plan)，研究表明人一天中上午具有更好的积极性、快乐感，因而提出在对泌尿外科患者进行满意度的调查应当统一上午进行。另外有护理人员认为良好的人文关怀，理解容易，实施较难，一方面缺乏良好的培训机制，另外基层护理工作种类多、工作量大，因而提出从最基本的生活技巧及表达出发，如轻声的问候、规范的用语，时常微笑等，而护理工作种类多、工作量大，则提出是否可通过减少不必要的护理文书书写，专项病例采用专项表格填写以缩短书写时间，将更多的精力交还给患者来实现，实施一段时间后，护理人员相互沟通过程中发现确实减少了部分工作负担，但与患者沟通中融入人文关怀还需要进一步加强。
4 参考文献
[1] 张淑敏，贾宇静，孙 敏.PDCA循环在提高患者满意度中的应用[J].现代护理，2005，11(2)：92.
[2] 陆瑞光，陈利敏，黄 奕.PDCA循环在产房电子护理病历质量控制中的应用[J].解放军护理杂志，2012，29(5A)：64.
[3] 李继平.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2006：185.
[4] 李林涛，王廷哲，王声盠，等.深圳市罗湖区某医院暴力调查[J].现代预防医学，2008，35(20)：3985.
[5] 郭亮军，刘占华，张素玲，等.临床护理人员遭遇医院暴力情况及影响因素分析[J].护理研究，2012，26(10)：2719.
[6] 陈颖慧.老年患者满意度调查及护理质量改进的效果分析[J].当代护士(学术版)，2011，21(2)：86.
[收稿日期：2013-10-28 编校：李兵/郑英善]
