口腔临床护理投诉原因分析与对策
发表时间：2009-07-01 浏览次数：842次
作者：徐佑兰《口腔医学研究》2005年8月20卷4期 临床经验交流【关键词】 护理投诉 1 资料与方法 1.1 资料来源 本院2002年12月至2004年6月发生护理投诉51起，主要通过口头、电话或信函方式向医务处、护理部及科室投诉，涉及护理人员48名。 1.2 方法 根据记录，按投诉发生的原因、涉及护理人员的姓名、工龄、职称进行分类、归纳和分析。 1.3 统计学方法 结果采用绝对数和百分率表示，不同组间的比较采用X2检验。 2 结果 2.1 护理投诉发生原因见表1。 表1 51起护理投诉原因 略 表2 不同职称、工龄护理人员投诉率比较 略 2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉情况 51起投诉中，共涉及护理人员48名。48名被投诉的护理人员按职称、工龄不同，其投诉率的比较见表2。表2示，护士投诉率明显高于护师、主管护师及副主任护师以上职称者（X2=3.2，P>0.05），差异无显著性。 3 讨论 3.1 护理投诉原因分析 3.1.1 病人价值观念的改变与护士服务观念转变相对滞后的矛盾 服务态度不好引起的纠纷占比例较大，本组投诉中共有15例，占29.4%。9起因解释工作不到位，甚至训斥病人所至，6起因接待病人漫不经心，态度冷漠所至。 3.1.2 护理服务质量与患者期望值之间的矛盾 本组资料中，因护理技术操作与病情观察而投诉的为13起，占25.5%，究其原因：1）一为儿童独生子女居多，比较娇气，对口腔及伤口护理不是很合作；二为营养过剩至肥胖现象，给静脉穿刺等护理操作带来一定难度，稍有不慎或一次不成功，家属难以承受，而引发投诉；2）本组有5起投诉护理配合不满意，如护士传递口腔器械时跨越患者头部，配合过程中不及时，准备用物不到位等，增加了病人的痛苦而引发护理投诉。 3.1.3 护理队伍的年轻化成为护理投诉的主要对象 表2显示，护士职称低、工龄短者，投诉率相对较高。主要表现在护理操作、护理配合、接诊服务和沟通交流方面。其原因为：1）年轻护士工作经验不足，不同程度的存在专科疾病知识不熟悉和专科护理操作不熟练现象；2）缺乏必要的护患沟通技巧和交谈艺术。 3.1.4 患者院感意识的增强与护理人员对院感重视程度不够的矛盾 患者要求有安全的看病环境，包括诊室清洁、器械消毒、一次性物品的更换，医务人员手的消毒等。如有不到位之处，患者立即投诉。 3.1.5 医疗费用过快增长 绝大多数患者不能承受高额度的医疗支出，此时，家属只要对收费中存在疑虑或对医院收费不理解，就将怨气发泄到护士身上，而导致投诉。 3.2 防范对策 3.2.1 改变护理理念，增强服务意识 在与患者的交往中，护理人员要真正做到热情、关心、同情、尊重人格，加强巡视和观察，及时给予帮助，增强病人对护理人员的亲切感和安全感。 3.2.2 加强、加快年轻护士的业务素质培训 采取规范化岗前培训、专科重点培养和普遍提高相结合的原则，进行专科理论知识和操作技术训练，同时选派护士进修专科护理操作，强化操作质量，促进年轻护士专业水平快速提高。 3.2.3 强化医疗收费的规范意识，提高医疗收费的透明度 建立严格的收费制度，执行合理的收费标准，使收费更趋规范化。病房工作中，严把医嘱录入和核对关，发放一日清单；门诊工作中，治疗前，向病人解释清楚治疗方案和步骤，所需不同材料的档次和性能、全部费用，供病人参考和选择。并设立费用查询处，及时解答患者及家属有关费用疑虑，以此加强沟通和了解。 3.2.4 加强法律知识的学习，提高护理人员的自我保护意识 护理人员要认真学习法律、法规，在维护患者的合法权益的同时，也要用法律武器维护自身的合法权益，明确自己的法律责任，减少和避免患者、家属的投诉。
作者简介 徐佑兰（1962~ ），女，学士，副主任护师，电话：（027）87659498
