产后回访意见原因分析对产科护理质量持续改进的影响

我院是一间三级甲等综合性医院，较早就推行产妇回访制度，对每一位产妇进行产后回访，促进产后康复。2013年5月前，回访工作仅按传统方式进行，未将回访反馈意见作根本原因分析，今年6月以来对反馈意见采用根本原因分析法(RCA)进行分析、遵循PDCA循环。根本原因分析法(rootcauseanalysis，RCA)是一种回顾性不良事件分析工具，是一个系统化的问题处理过程[1]。本研究旨在通过RCA确定和分析问题原因，制定整改措施，有效地推动护理质量持续改进，达到母婴安全，提高满意度，减少投诉的目的。

1资料与方法

1.1一般资料：选择于2013年1月～2013年10月期间在我院分娩的1060人产妇作为研究对象，产后抑郁症除外。采用等组试验法设计，将2013年1月～2013年5月期间分娩的产妇530人设为对照组，产妇年龄21～39岁，孕周36～41w，均为单胎，初产妇388人，经产妇142人;顺产422人，剖宫产108人;初中以下学历312人，高中以上学历218人;农民185人，技术干部212人，城镇居民133人。将2013年6月～2013年10月期间分娩的产妇530人设为试验组，产妇年龄20～38岁，孕周37～41w，均为单胎，初产妇384人，经产妇146人;顺产420人，剖宫产110人;初中以下学历310人，高中以上学历220人;农民187人，技术干部210，城镇居民133人。两组产妇的年龄、孕周、孕次、职业、文化程度等基本资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)。共涉及助产人员23人，年龄19～52岁，均为女性，本科学历1人，大专学历14人，中专学历8人;高级职称4人，中级职称2人，初级职称17人。

1.2方法：对照组：采用传统的产后回访模式，无反馈意见根本原因分析。试验组：实施产后回访收集反馈意见，采用根本原因分析法(RCA)进行分析、遵循PDCA循环。具体措施如下：①加强访视小组管理：护士长组织全科人员学习和讨论有关访视的要求，科内成立访视工作管理小组，由3～5名专科护理知识丰富、沟通能力强、服务态度好的助产士或妇幼医士组成，选派一名高年资、责任心强、有5年以上妇产科工作经验的中级以上职称的助产士担任小组长，护士长参与管理和督促，不定期检查访视工作情况，并以书面形式上报护理部。 ②拓展访视内容：除了传统的访视内容如产妇阴道流血、新生儿喂养、切口愈合、健康指导等，还增加了对产房服务的评价、建议，对住院期间的感受和满意度评定。采取面对面的问卷调查，产妇根据实际情况和感觉填写。③汇总回访意见：调查员每天对当天完成的回访表进行复核后，交由小组长复核验收。回访管理小组将回访意见汇总、综合分析，从“人”“机” “物”“环”“法”5个方面，确定近端原因。④提出整改和处理措施：分析事件的相关因素，按发生缺陷条目、频次及其分布特点，制定质量整改措施，作为下月科内护理质量管理监控的重点，以达到质量持续改进的目的。若因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的工作缺陷但未引发投诉，则科内认真分析事发原因，总结经验、吸取教训并科内整改;若工作缺陷已引发产妇及家属的不满则为投诉，除了认真做好解释说明工作，还填报《投诉意见处理表》，按事件严重性对当事人作相应的处理。

1.3评价标准

1.3.1助产专科护理质量指标比率变化：按《广东省医院临床护理质量评价指南》[2]中的助产专科护理质量指标，比较实施前后产科病区的护理质量变化。助产专科护理质量指标包括送孕妇至产房时机不准确、产房阴道分娩产后出血、产科病房产后出血等9项指标，本研究只统计其中6项指标的发生例次。

1.3.2投诉率和满意度调查：使用我院统一制定的患者满意度调查表，在产后回访中调查满意度。统计试验期间两组产妇及家属对护理工作的投诉例数，

1.4统计学分析：采用SPSS17.0统计软件包统计分析，组间采用χ2检验差异显著性，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1助产专科护理质量指标比率变化：试验组助产专科护理质量指标比率明显下降，与对照组比较差异均具有显著意义(均P<0.05)。见表1。

2.2满意度和投诉率变化：试验组护理满意度明显提高，而投诉率明显下降，与对照组比较差异均具有统计学意义(均P<0.05).

3讨论

3.1分析原因：制订整改措施，有助于提高助产专科护理质量1997年美国首先引用RCA的方法在医院调查不良事件，目前国内许多医院护理部门用此方法分析护理不良事件，从 “人”“机”“物”“环”“法”5个方面，确定近端原因，逐步找出问题的根本原因并加以解决[1]。产科是高风险重点专科，收治的孕产妇病情急、变化快、工作预见性难，容易造成忙乱，而产妇及家属对护理服务质量却有较高的期望和要求，因而容易产生矛盾继发纠纷，但由于住院期短，有些矛盾尚未解决就带着怨气回家[2]。从表1可以看出，对照组产妇助产专科护理质量指标中的产房阴道分娩产后出血18例，乳房胀痛13例，尿潴留13例，这些带给患者的不适，都会影响患者对服务质量的认同和评价。产后回访是助产士对自己在沟通技巧、服务方式、接生技术等方面的自我评估[3]。试验组通过改革回访模式，拓展访视内容，面对面访谈了解患者的真实想法和需求，以及征求产妇及家属对护理工作的建议和反馈意见。分析原因针对存在的问题，及时反馈给当事人，并作内部整改，实施产房“一对一”全程陪伴分娩服务模式，能及时观察和记录产程进展，如规律宫缩、胎膜早破、阴道流血及胎心变化等，准确掌握送孕妇至产房的时机;指导产妇使用腹压、屏气等技巧，给予生活照顾如喂水、擦汗等，播放轻音乐减轻产妇焦虑、紧张心情，采取正确体位，利于胎儿娩出;产后2h开始协助排尿防止尿潴留;教会产妇正确地掌握哺乳技巧并做好乳房按摩防止产后乳房胀痛;观察阴道流血，异常情况及时处理，防止产后出血;做好饮食宣教和产后性生活宣教等。对照标准按“回访-发现问题-分析问题-整改-处理”的程序实施质量管理。从表1可以看出，试验组产妇产房阴道分娩产后出血5例，乳房胀痛3例，尿潴留1例，大大降低了护理质量指标比率，提高了专科护理质量水平。

3.2采纳患者意见：持续质量改进，提高满意度，减少投诉持续质量改进是以服务对象为中心，即围绕服务的全过程进行护理质量评估和改进活动[4]。根据患者提出“产休病房噪音大”、“护士与产妇缺乏交流”、“助产士人力资源少”、“新生儿护理知识讲解欠缺”等意见，科内加强产休区内环境的管理，如要求医护人员手机调成静音，操作、交谈、走路轻柔，减少噪音，保持安静;加强护士专科知识培养，提高交流技巧，护理过程中与产妇多沟通，了解产妇的需求，尽量给予满足;合理配置科内护理人员，增设机动班，抢救工作忙时增加人手，使工作科学而有序地进行;制作和发放宣传资料，使产妇了解更多的育儿知识等。提供优质服务的核心问题是满足服务对象需要，让患者最大限度地享受到便捷和舒适[5]。如研究结果表1所示，试验组通过回访沟通，征求和收集了患者对服务的意见，进行汇总，然后集体讨论和分析，找出风险和缺点加以改进，提高了满意度，又减少了投诉，满意度由原来的90.38%提升到97.36%，投诉率由0.94%降至0。临床护理质量评价指标反映护理质量在一定时间和条件下，科学动态地反映护理质量的基础、过程与结果[1]。本研究实践证明，实施产后回访意见原因分析，能切实了解产妇的真实感受和助产士的工作成效，通过“回访-发现问题-分析问题-整改-处理”的程序实施质量管理，有效地推进护理质量持续改进，提高助产专科护理质量，提高满意度，降低投诉率，值得临床推广。4参考文献

[1]彭刚艺，陈伟菊.护理管理工作规范(第4版)[M].广东科技出版社，2011：108-110.

[2]广东省卫生厅.广东省医院护理质量评价指南[S].2010：4.

[3]庄皎月，郑娟，陈莹.浅谈助产士在院内产后访视中的作用[J].基层医学论坛.2011，15：417.

[4]王朝晖.持续质量改进在产科护理管理中的应用[J].医学理论与实践，2011，24(5)：616.

[5]詹来英，张丽.护理服务绩效管理模式对精神病患者满意度的影响[J].国际护理学杂志，2011，30(6)：926.

[收稿日期：2014-01-10编校：潘宏竹]