人性化服务在妇产科实施的体会
发表时间：2011-05-25 浏览次数：400次
作者：徐琼辉 作者单位：咸宁学院附属第一医院妇产科，湖北 咸宁 437100
【关键词】 妇产科
人性化服务是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式。现将2005年以来我科实施人性化服务的措施与体会报告如下。
1 贯彻人性化的服务理念
妇产科护理工作是一种专业性很强，并以特殊人群为服务对象的工作。在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且孕产妇、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量和服务态度提出了高要求，多重的角色行为及角色要求使护理人员的职业压力无形增大，这就要求护理人员必须加强自身学习，贯彻以人为本、以病人为中心的服务理念。
2 营造人性化的就医环境
努力营造一种充满人性化、人情味的以关心病人、尊重病人、以病人利益和需求为中心的人文环境。将以往的大病房改装布置为具有家庭氛围的病房，使病人感到家的温暖。每个病室都设置了卫生间并装有空调，盥洗室内24h供应热水，多功能的病床和整洁的床头柜，让病人如在家中一样方便;同时，病区内还免费提供报刊、健康教育资料、轮椅、平车、微波炉和饮水机等。
3 实施人性化的护理措施
(1)为患者提供“无缝隙”的全程服务。让患者从住院治疗到出院康复成为一个连续性、一体化的过程，让护理服务时时处处体现人性化的关爱。
(2)一对一导乐陪伴无痛分娩。全面推行一对一导乐陪伴分娩。在分娩过程中由一个有助产经验的助产人员在产前、产时及产后陪伴产妇，特别是在整个分娩过程中持续地给产妇以生理上、心理上、感情上、物质上的支持(即开展无痛分娩术)，以减少产妇心理及生理负担，使其在整个分娩过程中无痛、舒适、安全。
(3)开展健康教育。病区大厅内设有健康教育宣传栏，病区走廊及墙壁上也挂有多种图文并茂的常见疾病及与疾病相关的健康教育宣传画报，便民处也有健康宣传小册，这些都可以供患者及家属免费阅览。同时，在护理的过程中向病人及家属传授和讲解母乳喂养、乳房保养、产后卫生的指导及护理新生儿的基本知识。
(4)文明用语，温馨服务。护理人员要以最甜美的笑容、最关爱的眼神、最体贴的语言面对病人。护理部在人性化护理中规定了文明语言“六个先”：见面先问“您好”，开口先加称谓，话前先用“请”字，休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢;常用忌语“四个不”：称呼病人时不直呼床号，病人询问时不说“不知道”，遇到难办的事不说“不行”，病人有主诉时不能说“没事”。根据人性化护理服务的要求，我们科室还制订了专科语言规范，对病人“不说等一会儿，要说马上来;不说试试看，要说尽我最大努力;不说没事，要说我们会及时观察。”语言温柔、态度和蔼，依据患者不同需求，给患者更多的人文关怀，让患者体会到护理人员真诚的爱心。
4 规范人性化的护理管理
护理部根据人性化服务护理模式框架，修订岗位服务用语，规范服务语言，强化礼仪、礼貌的培训，并制定相应的考核标准，纳入护理考核中。因为病人是护理质量的直接受益者，也对真实的护理质量有着最深切的感受，所以护理部经常不定期不定时的下病房发放调查表，及时了解病人的需求和建议，广泛征求病人意见，并根据患者的需求不断改进护理工作，营造出了一个人性化的就医环境。
5 小结
随着医疗服务的市场化，医疗市场竞争越来越激烈，让患者满意是我们的宗旨。因此，转变观念，突出服务性，重视患者的需要和感受，将人性化服务运用到妇产科临床护理工作中，使患者感受到人性关怀的温暖，获得满足感和安全感。我科开展人性化服务2年多来，受到了病人的广泛好评，病人满意度和住院人数都明显提高。这使我们进一步认识到，只有不断改进服务方式，开展人性化服务才能提高服务质量，进而巩固自身在医疗市场的地位。
