优质护理服务对儿科护患关系的影响

医患纠纷日益频繁的今天，良好的护患关系是有效降低医患纠纷的重要手段之一。儿科护理由于在护患沟通中多数时候是护士、患儿及患儿家长三方之间的沟通，因而儿科护患沟通难度更大。为构建和谐的护患关系，本院对儿科开展优质护理服务示范病房活动前后护患沟通的情况进行了调查分析，现报告如下。

1资料与方法

1.1对象：随机抽取在开展优质护理服务前后，由护理部向住院≥3 d的患儿家属发放并回收的有效调查问卷各300份;医院内部管理在相应时段的措施和病房情况作为调查研究对象。

1.2方法：通过本院自行设计的调查问卷，对患方需求、护理人员职业素质、医院硬件3个方面进行调查，并结合医院开展优质护理活动前后内部管理举措等材料进行综合分类，对比分析，从而探讨在儿科护理中怎样才能更为有效地进行护患沟通。

1.3评价方法：调查问卷采用4级评分法：满意、较满意、一般满意、不满意分别记：3分、2分、1分、0分，只计算有效选项得分，单项计算平均分后换算为百分制，分值越高表示满意度越高。

2结果

儿科开展优质护理服务示范病房实施前后，患儿家属对服务态度、健康宣教和病房环境3个方面满意程度明显提高，差异有统计学意义(P<0.05);在技术操作水平、出院指导方面差异无统计学意义(P>0.05)，见表1。

3讨论

3.1提高护理人员职业素养是建立良好护患沟通的重要前提，需要做到如下几点。

3.1.1转变服务意识：工作中，进一步强化服务意识，保持高度的责任感和爱心，以患者为中心，通过角色转换的教育，理解患儿及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，自觉地为患者提供护理服务[1]。优良的服务意识不仅是每个护士应具备的职业素养之一，更是对患者健康权利的保障，患者的肯定就是对医护人员的最大肯定。

表1儿科开展优质护理服务示范病房前后护患关系满意度调查分析

调查内容得分(分)活动前活动后χ2值P值服务态度89.497.85.89<0.05患者呼叫到达病床时间86.795.95.33<0.05沟通水平89.297.35.21<0.05技术操作水平94.596.80.20>0.05患者用药知识介绍90.797.94.82<0.05患者检查和治疗前后注意事项92.498.83.47>0.05入院介绍87.997.67.00<0.01出院指导91.297.74.03<0.05住院环境87.896.14.65<0.05对管床护士总体评价88.796.95.58<0.05

3.1.2强化专业技术能力：结合工作实际，积极参与各级专业技术培训，时常反思，总结经验，才能提高专业技术技能。同时，结合继续教育的开展，加强对人文社会科学、儿童心理学、人际沟通及相关法律法规等知识的学习，才能适应优质护理服务工作的要求。在整个专业生涯中，利用一切机会充实更新知识、提高综合技能，过硬的护理技术能赢得患儿及家属的尊敬与信赖，就更易与之沟通[2]。

3.1.3提升沟通技能：进一步加强沟通技能培训，根据患儿年龄特征和住院阶段的心理特征，善言慎行，熟练掌握语言沟通和非语言沟通的技能技巧，才能更好的融洽与患儿及家属的关系;才能取得患儿及家属的信任并获取需要信息;才能建立新型的护患关系，提高护理质量。

3.2抓好患儿住院各阶段的沟通是建立良好护患沟通的重要环节。

3.2.1入院初期：在患儿入院初期，为患儿及家属做好五个“第一”：留下良好的第一印象;清晰地进行第1次入院介绍;耐心地解答家属的第1个问题;给患方细致地指导第1次用药;真诚的询问家属的第1个需求。这样，能从心理上快速拉近彼此间的心理距离，消除陌生感，护患双方彼此基本熟悉并建立初步的信任关系。

3.2.2住院期间：患儿住院期间，结合优质护理服务的要求，一个责任护士管理最多不超过8个患者，简化护理文件的书写[3]。把时间尽可能的用到巡视病房与主动服务中，做到加药不等呼叫，及时满足患儿及家属的合理需求，让家属感受到护士的尽心尽职与对患儿的真心关注。为患儿进行护理行为时，首先用礼貌性语言称呼患儿及家属，告知其当天应做哪些治疗及治疗的作用。每次操作前，解释该项护理行为的目的意义，需要患儿或家属的哪些配合，使其做好心理准备。若操作失误应及时道歉，如当静脉穿刺时，若第1次没做到一针见血，理解部分家属因心疼孩子而出现的过激语言，并真诚道歉。创造平等沟通的氛围，开好患儿家属座谈会，用真诚来解除家属怕得罪护理人员的心理防线，让患儿家属在座谈会时畅所欲言，本着有则改之无则加勉的心态，认真倾听并记录好家属自身的合理需求，提出的意见和建议，虚心接受家属的批评，耐心解释家属意见中不中肯的地方。从而更能取得护患沟通的正效应，密切护患关系，促进护患关系的和谐发展。

3.2.3出(转)院护理：根据患儿病情和恢复情况出(转)院时，主动协同患儿家属办理出(转)院手续;做好出(转)院的带药嘱咐;对家属进行患儿出院后饮食卫生等针对性指导，认真听取患儿家属在住院期间对优质护理服务工作的意见和建议并做好相应的记录，同时给予祝福，让患儿及家属感受到护理人员对他们的真心关爱和尊重，从而给患儿及家属建立良好的“白衣天使”形象。

3.3改善医院软硬件环境是建立良好护患沟通的重要保障

3.3.1营造舒适的病房环境：由于患儿年龄小，认知能力差情绪较易变化，不易控制，所以容易对陌生的环境产生恐惧而哭闹，以致影响患儿的治疗[4]。把病房布置成为一个舒适，温馨，符合少年儿童的年龄特征和心理特点的病房，既能有效的减轻患儿的恐惧心理，同时也使患儿家属感觉医院对患儿的关爱。

3.3.2进一步强化医院护理管理制度，抓好落实工作：医院以“以患者为中心，从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起”为指导思想，结合护理新概念的相关要求，与时俱进，根据医院现状，不因循守旧，制定各项新的管理制度。严格检查，细化管理，实行目标责任制，奖罚分明，极大地提高了护理人员的工作热情。对出现的护理质量问题，实行责任倒查制度：追查问题原因到人、追查责任落实情况到人、认真落实整改措施。通过一系列的举措，有效地推动了护理质量的提高，极大地降低了护理投诉事件发生。

3.3.3合理配置护理人员：医院根据儿科临床的实际情况，适当增加了一线护理人员编制，并进行合理搭配，有效的削减了护理人员的工作强度，对护理质量的提高具有积极的促进作用。此外，科学合理的排班，不仅能保证有效的开展护理工作，更能提高护理水平和护理质量，同时也能在一定程度上减轻了护理人员的疲劳感，更有利于护理人员以饱满的精神投入到护理工作中。

3.4加强健康宣教是建立良好护患关系的重要措施：由于患儿身体不适，家属对相关疾病知识的了解不足和入院时对新环境的不适应，患儿及家属在心理上都存有程度不同的焦虑感，针对患儿所患疾病，主动予以心理疏导，缓解患儿和家属的紧张焦虑心理，调适心态，尽快适应医院环境。通过贯穿于疾病治疗与护理全程的健康宣教不仅使年龄较大的患儿及家属对疾病有了正确的认识，还能知晓如何正确的预防疾病。

3.5依法处理护患争执是建立良好护患关系的重要准则：在临床护理工作中，护患纠纷客观存在。因此，平时应加强法律法规的学习，才能清晰护士自身的职责，患者的权益，树立自我保护意识和风险意识。当出现护理纠纷或遇到患方投诉时，应注意：不刺激家属、不激化矛盾、不急于争辩是非，及时向护士长汇报，不让争执向纵深的方向发展。冷静思考引起争执的原因;换位思考家属的心情;如果是自己的失误，诚恳的道歉，如果是家属无理取闹，要有包容心，让家属在事后的互动沟通中感知自己当时的过激行为;对于医患双方不能沟通解决的投诉，应向主管部门请求行政处理或法律诉讼。

优质护理服务能较好地满足患儿及家属被关爱、被尊重、被信任的心理需求，能促进护患关系间的良好发展，使患儿及家属更加信赖护士，同时也对儿科护士的护患沟通水平提出了更高的要求，只有用精湛的技能和优良的沟通技艺才能真正赢得患者的信任和尊重，才能更好地开展优质护理服务。

4参考文献

[1]刘丽萍，靳虹.加强护士法律与服务意识防范护理纠纷[J].包头医学院学报，2009，25(1)：110.

[2]吴国红.护患沟通技巧在儿科整体护理中的应用[J].中华现代护理学杂志，2009，8(6)：15.

[3]郭红莲.对护患沟通技巧的几点探索与体会[J].中国医学伦理学，2011，24(1).107.

[4]漆丽媚.谈儿科护理中如何贯彻“以人为本”的理念[J].健康必读杂志， 2010,4(2):85.

[收稿日期：2013-03-07编校：侯小玲/郑英善]