品管圈活动在改善门诊药房工作品质中的应用
发表时间：2014-10-13 浏览次数：909次
品管圈(Quality control circle，QCC)，指的是由一个工作场所的人，为了要解决问题，突破工作绩效，自动自发的结合成一个小团体，然后分工合作，从尊重人性出发，通过轻松愉快的现场管理方式，使员工自动自发地参与管理活动，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩改善之目标[1]。对医院而言，门诊药房作为医院的窗口单位，正确、高效、优质的药学服务，必将提高患者对医院的满意度和信任度，和谐医患关系。对青年药师，本科及以上学历的药学毕业生所占比例显著提高，在进入医院工作时，对自己从事的事业具有较高的光荣感和使命感，希望能将所学知识更好地为患者服务。但是由于多种因素，药师从事的主要工作仍是药品调剂。据调查，药师对工作的满意程度与工作对专业知识的需求程度具有一致性。随着国家医疗制度的改革，医院药房的工作重心将从“以药品为中心”向“以患者为中心”转变。2011 年3月21日在我院门诊药房成立了品管圈，现将有关体会报告如下。
1 QCC方法
1.1 培训和组圈：2011年3月起，开始了解品管圈的相关知识，并阅读了相关书籍。员工们初步掌握了品质管理的基本知识。门诊药房组建了由辅导员、圈长和圈员组成的品管圈，征集并确定了圈名(快乐圈)和圈徽(笑脸)，快乐圈象征着“更高效、更专业、更快乐”，圈徽的寓意：让患者满意，让自己快乐。
1.2 活动实施：快乐圈组建后，结合医院的要求和门诊工作的需要，改善门诊药房工作品质成为了迫切解决的问题。为了更切合患者的要求，依据实际工作，回收调查问卷约100份，最后选定“提高门诊药房发药交代率”为本次品管圈活动主题。每两周召开一次圈会，并有相应的活动记录，6个月为1个QCC 活动周期。通过完成此项主题，可以保证患者用药安全，提高药学服务质量和提高患者满意度。随后，圈员们经过头脑风暴分析了发药交代率低的原因，药师普遍缺乏医学和药物治疗学方面的知识，面对患者咨询时信心不足;药房药师大多忙于取药、发药和领药工作，没有足够的时间和精力与患者沟通;患者对药师的专业地位认识不够，一旦有药物治疗方面的问题，能想到的是医师，很少咨询药师。见表1～2。①针对药师专业知识不扎实，利用中午时间学习药品说明书。针对药师专业知识不扎实，利用中午时间学习药品说明书。重点学习药品的药理作用和适应证、用法用量、配伍禁忌和注意事项，并且把同类药物进行比较，重点掌握服药时间、配伍禁忌，对于不同类的药物要了解相互作用。并且把糖尿病类、消化类、抗菌药物的部分药品编成顺口溜，更加有利于记忆。通过这些方式，使药师的专业知识不断提高。②每天取药的患者很多，为了避免候药时间过长，药师没有时间进行一一交待。针对目前的工作状况，选取适宜的时间进行发药交待。一般在早上10：00之前和下午15：00以后，患者相对不是很集中的时间段，进行合理的发药交待。③制作了药品使用说明的宣传单，摆放在药房窗口，这样可以方便患者了解药品使用的知识，也可以提高药师的工作地位。④建立了医师—药师沟通卡。药师发现问题处方以前只能依靠患者口头传达给医师，这样引起询问过多且沟通障碍，把需要修改的处方有关问题进行归纳总结成多项，可供调剂人员进行选择传递给医师。这样提高了医师和患者对我们的满意度。
2 成果
2.1 有形成果：快乐圈建立以后，通过活动计划制订，实施相应的对策，取得了较好的效果。
2.2 无形成果：门诊药房的药师在品管手法认识、团队凝聚力、学习积极性、语言表达能力等方面有所提高，详见表3。
3 小结
任何行业的发展都必须经历从萌芽到成熟的阶段，医院药学的发展也并非一蹴而就。药学服务的对象是具有不同社会背景的患者，其个性、素质千差万别。窗口药学服务与患者接触时间短，在此情况下患者建立起对药师的信任并不容易[2]。通过开展品管圈活动，笔者共同学习和运用品管手法，讨论、发现解决工作中的问题，使持续质量改进真正成为一种文化、习惯，更是成为一种团队工作。实施药学服务是21 世纪药师的主要任务，医院药学也将随着医疗事业的发展而进步。
4 参考文献
[1] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州:浙江大学出版社,2010:1.
[2] 张友婷.品管圈在静脉药物配置中心的实践与结果分析[J].医药导报,2011,30(2):272.
[收稿日期：2014-04-15 编校：徐强]
