建立手术室优质护理服务长效机制的效果探讨

建立手术室优质护理服务长效机制的效果探讨王岳娜　(西安医学院第二附属医院，陕西　西安　710038)[摘　要]　目的：探讨手术室建立优质护理服务长效机制的效果。方法：成立领导小组，建立优护服务实施方案，加强人员综合素质培训，实施围术期全程护理服务，护理质控与护士绩效考核相挂钩等，定期质控检查和满意度调查。结果：实施优质护理服务后，手术室护理质量及满意度均高于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：手术室建立优质护理服务长效机制提高了护理工作满意度，护理质量和护士的综合素质。

为贯彻执行卫生部“优质护理示范工程”活动的倡导精神，根据我院护理部的总体部署，自2010年10在手术部开始实施优质护理服务，经过两年多的探索与实践，不断总结经验，完善措施，并将手术室优质护理服务纳入手术部年度工作计划任务及护士月绩效考核进行管理，有效提升医患双方对护理工作的满意度、护理工作质量以及护理人员综合素质。初步建立起手术室优质护理服务的长效机制，现将具体方法报告如下。

1　资料与方法

1.1　一般资料：我院是一所三级乙等综合教学医院，手术室有手术间8间，年手术量6500余台。共有护理人员25名，年龄20～45岁，平均(26.6±6.22)岁。职称：主管护师4名，护师4名，护士17名。学历：大专22名，本科3名。

1.2　方法

1.2.1　充分动员，制定方案，稳步实施：2010年10月，手术室成立了以护士长为组长，手术专科组长为组员的领导小组，先后多次召开全科护士动员大会，组织全体人员认真学习《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案〉的通知》以及《2011年推广优质护理服务工作方案》，结合我院护理部优质护理服务示范工程活动的总体方案，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，认真听取全体护士的心声，集思广益，制定具有手术室特色的优质护理服务实施方案，每年末总结实施成效，逐年改进方案，促进了优质护理服务稳步实施。

1.2.2　加强护理人员综合素质及专业技能培训

1.2.2.1改善护理人员的心智模式：南丁格尔说过一句话：“护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手。”为了激励护士的工作热忱，通过定期召开主题班会，以“如何做一名优秀的手术室护士?”、“你在为谁工作?”、“改善心智，做一名幸福的护理人员”、“沟通从心开始”等为主题，聆听职业培训大师与心理专家的教诲，培养护理人员良好的心智模式，树立正确人生观及价值观，能够积极和正面思考问题，用乐观、开朗的情绪和同情、理解的心态对待工作和患者。

1.2.2.2实施首问负责制：全体护士在日常交流中，使用文明用语，礼貌接待医生、患者及家属咨询，耐心解答疑问，接听电话标准应答为“您好，西医二院手术室，我是护士某某某”，要求听清问题，明确回答，不能及时回复时，记录并协调解决，做到事事有回应、答复及安排。实施首问负责，争做科室的形象代言人。

1.2.2.3　多种形式开展护理技能培训：①使用QQ群功能建立护理单元网格交互式学习平台，由专人管理，上传资料建立共享文件，作为护士培训学习，沟涌交流的园地。②制订手术专科组培训手册，按计划进行培训考核，固定专科配合手术，新特手术开展专题查房。③每季度召开“医生需要我知道”专题讨论与展示活动，收集医生手套型号、手术习惯、特殊要求等信息，整理成册，供大家交流学习，使手术配合更默契，医护关系更加和谐。

1.2.3　护理质量考核结果与护士绩效考核相挂钩：科室建立以护士长为首的护理质控小组，组员实施专人专项管理各质量考核项目，护士长负责核心环节及重点项目质量控制，做到每日质控，每周小结，每月总结，护理质控检查结果纳入护士绩效考核管理。护士绩效考核结果作为薪酬分配、晋升、评优的主要条件。激励护士力争上游，调动护士工作的积极性，主观能动性，促进其更好的完成本职工作[3]。

1.2.4　实施围术期全程护理服务

1.2.4.1术前访视：访视工作由手术配合护士本人实施，增加亲近感，在其休假及手术未完成时，由总务护士代为执行，携带自行制作图文并茂的《手术患者访视手册》，严格规定访视内容、访视流程、访视人员及访视实施的方法，对患者实施全面、系统、规范、程序化的术前宣教[1]。发放给患者“手术患者健康教育指南”宣传单，附有常用麻醉方式说明，硬膜外穿刺体位图解以及术前、术后的注意事项，用以提示和强化手术宣教内容。使患者术前了解手术方式及过程、采用的麻醉方法、手术所需时间、手术中可能出现的问题及对策、手术后的效果等相关知识。通过术前宣教，给予正确的引导，减轻负性情绪的影响，以积极的心态接受手术，消除焦虑恐惧，帮助患者树立信心[2]。

1.2.4.2　术中规范化服务：从患者入室接待，术中各项操作前、后的解释说明，安慰及鼓励，送出室PACU室护士及护理员和家属严格交接三个环节上，都有明确服务流程及要求。通过微笑服务，礼貌称谓，术中尽量为患者遮挡隐私，保暖，麻醉穿刺时轻握患者的手给予安慰，对清醒的患者，术中站在其头侧，眼神对视交流及轻抚患者额头等措施，重视人文关怀护理。

1.2.4.3　术后访视：术后1～3d进行术后随访，了解患者术后一般情况，包括生命体征、切口疼痛、肢体功能、卧位及皮肤恢复情况、肠功能恢复情况、饮食及并发症等。对患者的不适给予适当处理、安慰和解释。对手术过程中的护理工作满意度进行调查，征集意见和建议，制定整改措施，不断提高护理服务水平。

1.2.5　有效落实护理安全管理：①严格执行手术安全核查制度及手术物品清点制度，严防差错事故的发生。②建立麻醉后恢复室(PACU)，配备经过ICU专科培训的护士，为麻醉和镇静患者苏醒提供良好的密切监测和处理，提高了麻醉、手术的安全性[4]。③加强安全手术体位的管理，由护理人员亲自感受体位的舒适度，制订体位安全管理措施，防止术中患者神经肌肉的损伤及压疮的发生。

1.2.6　打造温馨舒适的手术部内外环境：①在家属候诊大厅做护理文化主题展版，创办“护患沟通宣传版报栏”，普及手术患者的健康知识。手术期间将家属安置在家属等候区内，等候期间以多媒体方式向家属传播相关疾病知识、术后指导、健康教育[5]。②手术间在每天的8：00～10：00之间，播放柔和背景音乐缓解手术开始前或等待麻醉时的患者的紧张心理，保持室温在22～26℃之间，湿度40%～60%恒定的舒适环境，减少人员进出及随意走动，仪器搬动及降低报警声音，不谈与手术无关话题。

1.2.7　动态创新手术优质护理服务措施：为患儿自制体位垫，约束带，购置凝胶床垫，保障体位的舒适安全;添置各类安全性强的玩具供患儿玩耍;允许小儿患者的家长着装规范进入预麻室、复苏室陪伴患儿，减少患儿哭闹情绪和行为，并降低复苏期患儿风险的发生;推行麻醉后的无痛导尿，无痛胃管护理项目，降低患者的痛苦;为全身麻醉患者的眼部覆盖贴膜保护，防止眼角膜的损伤。

1.3　评价标准

1.3.1　满意度评价：比较实施优质护理服务前(2010年1～6月)、后(2012年7～12月)患者、手术医生对手术室护理工作的满意度。实施优质护理前、后分别对患者、手术医师发放调查表各120份，回收各120份，回收率为100%。满意度分为非常满意、满意、不满意3个等级，每份问卷有10个项目，每个项目为1分，满分10分，非常满意、满意合计为满意得1分，不满意为0分，每份问卷≥9分为满意。

1.3.2　比较实施优质护理服务前后护理工作质量考核结果：收集手术室实施优质护理服务前、后护理工作质量考核结果的原始资料，对值班护士工作质量、器械护士工作质量、巡回护士工作质量得分进行比较。

1.4　调查方法：调查前对调查员进行统一培训，测试前由测试者被调查的医生及患者讲明，讲清该调查仅用于调查研究，消除调查者的疑虑，并取得配合。问卷采用匿名方式，现场统一发放回收，对医生及患者分别发出各120份，收回各120份，回收率100%。

1.5　统计学方法：使用SPSS17.0进行数据处理与分析，数据用(x±s)表示，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。检验水准a=0.05。

2　结果

2.1　实施优质护理服务前后患者、医师对护理工作满意度比较2.2　实施优质护理服务前后三项护理质量考核得分比较：见表3。

3　讨论

3.1　护士工作态度积极，服务意识增强，提高了满意度：通过开展优质护理服务活动，护士建立了积极健康的心智模式，转变了工作态度，变被动为主动的工作模式，想法设法改进工作。如主动用社会称谓与文明用语与患者交流，介绍手术前知识及手术环境体位配合等，术中操作前后解释安慰患者，使患者在接受手术时充满信心，感受到高质量的护理服务以及良好的职业道德素养，满足患者的需求。为医生提供个性化的服务，满足手术需求，主动沟通与配合，营造良好默契的工作氛围，融洽医护关系。从表1和表2可见，实施优质护理服务后，患者和医生对手术室护理工作满意度大大提高。

3.2　落实了优质服务措施，提高护理工作质量：在实施优质护理服务过程中，不断改革护理工作模式，创新优护服务措施，把优质护理服务目标和护理工作质量考核结果做为护士绩效考核项目进行管理，实行奖优罚劣。同时，管理者与各部门协调，齐抓共管，对护理过程进行监督、检查、指导和信息反馈，增强了护士的工作责任心，确保了医疗护理安全，使得各项优质护理服务措施得到有效落实，表3对比中发现，护士值班工作质量及器械、巡回护士工作质量得到明显改善。提高了护理工作质量。

3.3　提高了手术室护士的综合素质：通过参加改善心智模式的培训，护士转变了服务理念，以积极乐观的心态，充满活力投身工作，真诚热情对待医生与患者，搭起良好沟通的桥梁，利用各种途径不断学习新知识，强化技术训练，把责任心、敬业乐业的精神融入到护理工作中，做到了“内强素质，外塑形象”，实现了优质、高效的护理服务目标，护士的整体素质得到全面提升。　　

通过实施一系列的优护措施，真正地做到了让患者满意、医生满意、社会满意，护理工作得到各方人士的认可，护士自身的价值得到肯定，树立了职业信心，促进手术室护理专业的发展，逐步建立起优护服务的长效机制。

4　参考文献

[1]　王岳娜，赵　辉.使用QQ群功能建立护理单元网络交互式学习平台的方法与体会[J].实用医技杂志，2011，9(18)：11B.

[2]　刘　静.优质护理服务在手术室的应用[J].中国实用医药，2012，7(20)：260.

[3]　王岳娜，李　娜，淡延红，等.手术室护士的绩效考核及效果分析[J].中华护理杂志，2011，46(10)：979.

[4]　张茂荷，陈春燕，张和萍.麻醉后恢复室建立的重要性分析[J].邯郸医学高等专科学校学报，2002，15(4)：454.

[5]　李玲娣.转变理念开展手术室优质护理[J].吉林医学，2012，33(20)：4396.