运用心理学知识做好医院行风投诉接待工作

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李辞蓉   江苏省中医院，江苏南京 210029

近年来，我院领导在社会效益和经济效益不断提高的同时，十分重视行风建设，并将此作为一项长期的工作任务来抓，为医院的精神文明建设、医德医风建设和医院的生存与发展起到了强有力的推动作用。在加大考核奖罚机制的同时，也出现了一些因医护人员服务不主动、沟通不到位而遭到投诉的现象，给从事行风接待和处理工作带来了较大的压力。面对新的挑战和新的任务，提高行风投诉接待人员综合处理事件的能力，特别是将心理学知识运用到医患沟通的接待工作中显得尤为重要。

1 医疗投诉的成因分析

近年来，我院行风办接待投诉的种类由原先单纯的行风投诉，逐渐扩展到医院的各个服务、医疗单元中。在接待中，我们发现在引发诸多的投诉事件中,医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是第一大原因。所谓医患沟通,更多的是心灵的沟通，因医患沟通不到位而投诉的占大多数。具体主要表现在以下几个方面：(1)医护人员普遍缺乏沟通心理学知识的培训，往往偏重技能的培训，而忽视了涉及沟通能力的培养。(2)少数医护人员却只注重药物和手术刀，忽视了语言在治疗过程中的重要作用，沟通能力不足，技巧不熟练，没有主动服务意识。(3)少数医护人员职业道德水平低下，患者对医护人员的信任度降低，不信任的医患关系导致医患沟通更加困难。(4)患者对医疗服务期望值过高，超出了目前医学发展的实际水平。(5)医疗资源匮乏，出现看病等候时间过长。(6)病员家属的不理智行为激化医患矛盾。

2 接待投诉的技巧

接待行风投诉人员不但要有娴熟的协调处理能力，也要有很好的沟通能力。要从医院利益的角度出发，善于从各类事件的初始起因着手，分析可操作的方式和将会产生的后果，通过有效的沟通来减少摩擦，及时解决矛盾。近两年来，笔者探索性地将心理学知识运用到行风投诉接待工作之中，取得了一定的效果。

2.1 以礼相待，营造和谐的对话氛围 面对怒气冲冲、语不择言的投诉者来到办公室时，接待人员应马上站立起来，迎上前去给予一个真诚的微笑，请投诉者坐下，递上一杯清茶，加上亲切的询问。

2.2 善于倾听，明了投诉者的心理需求 美国著名心理学家罗杰斯说：“聆听别人说话是一件非常困难的活动，它首先需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心……我们在聆听别人说话时不仅需要用耳朵，而且需要用眼神、思想乃至想象。”心理学研究也证明，最好的沟通方式不是说而是听，一个好的听众，比一个能言会道者更容易说服人。投诉者进入行风办的第一心愿就是诉说，并且希望能够有人用心倾听。诉说是人的一种有效宣泄方式，所以良好的沟通，首先要学会倾听，听比说更为重要。接待人员要用关切的目光、专注的表情、简短的询问等表达对投诉者的理解与尊重，以此了解更多的情况，为下一步的分析、说服、解答打下基础。

2.3 要树立“首诉负责制”意识 要及时接待每一位投诉者，切忌以工作忙或此事不属于本部门管辖为由推诿搪塞。如果能解决的，给予及时解决;需要其他相关科室协同解决的，请有关科室人员前来解决或将投诉者带到相关部门;需要了解核实的，三天内给予答复。此项工作做的到位与否，直接关系到纠纷处理的结果。它可以促使纠纷向好的方面发展，也可能会把矛盾推向复杂化。

2.4 要保持安静 在听投诉者说话时，要尽量保持安静，这样有助于听说双方集中注意力，同时这也是对患者的尊重，表明你愿意给他说话的机会。接待人员不仅应当在动作、声音方面保持安静，还要保持内心的安静，即使是对投诉者的话不完全同意或不耐烦也不要急于争辩解释，而是应当保持安静的心态，听投诉者把话说完。

2.5 认真做好文字记录 在和投诉者交流过程中,为了表示对投诉者意见的重视，在倾听时,接待人员要养成记录的习惯,要边听边记，这样做会让投诉者感到自己得到了尊重,相信自己的意见一定会得到重视。

3 把握心理特征，增进相互理解

不同社会层次的患者对医疗服务的需求也不尽相同，这就要求我们接待人员需要认真研究不同人的心理特征与沟通效果的关系，要掌握因人而异的接待、交谈、沟通方法。

3.1 尊重投诉者，善于运用通俗易懂的语言 对来访者要有同情心，要用亲切、平易的语言，呵护的情态，始终流露和充满对投诉者生命的关爱和体恤，用良好的心绪感染他们。要诚心和耐心地沟通，把握好沟通时的语言分寸，包括面部表情、眼神、手势及姿势，微小的体态变化都会对来访者产生微妙的情绪影响，要留有余地。要尊重投诉者，留意投诉者的受教育程度、沟通的感受、对沟通的期望值及情绪状况，同时也要留意自己的情绪反应，学会自我控制。沟通时最好用普通话，尽量少使用医学专业语言，避免投诉者听不懂或一知半解，影响沟通效果。

3.2 要善于寻找并强调双方的共同点 在和投诉者沟通时，要迅速寻找双方的共同点，如老乡、居住地、孩子、工作单位等，这样会使投诉者不自觉地产生一种“同族感”，增强彼此的信任。

3.3 要常用“我们”一词，加强双方的同伴意识 在沟通时，不要使用“你不应该这样”、“你做得不对”等词语，造成和投诉者处于对立面，而应该少使用“你”，多使用“我们”一词，这样可以缩短接待人员和投诉者之间的心理距离。

3.4 避免就某问题或事实直接争论 如果接待人员和投诉者就某个问题或事实有不同的看法，不要直接对投诉者进行诘问，不要贸然打断投诉者的谈话进行解释，更不能使用讥讽、训斥的口吻激惹对方，这样会使投诉者感到你不仅对这个问题或事实有看法，而且也对他本人有意见，从而造成不愉快，堵住了沟通渠道。要注意克制自己，用冷处理即沉默的方法，以温和的态度保持沉默，可以让投诉者有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。

3.5 避免投诉者即时接受事实 当观点存在严重分歧时，要避免刻意改变投诉者的观点，压制其情绪，强求即时接受事实。

3.6 在赞扬投诉者的同时，适当地指出投诉者的问题 对投诉者指出一些问题时，要首先感谢对方，表扬时越具体越好，会使投诉者感觉到我们的表扬是真诚的，是友好的，同时适当地指出投诉者的一些问题，这样使对方比较容易接受。

4 体会

通过多年的接待行风投诉处理的工作实践，笔者体会到：要建立和谐的医患关系，必须加强医德医风建设。作为接待行风投诉，一个使投诉者希望得到医院的关注和重视，相信问题可以得到解决，在医疗工作中显得尤为重要。因此，接待行风投诉人员要做到接待投诉要热心、解释协调要细心、处理问题要静心、提供服务要诚心。只要接待人员向投诉者多说几句话，多为投诉者跑几步路，投诉者就多了一份安慰，少了一份压力;多了一份满足，少了一份麻烦，使良好的行为规范体现在热情周到的服务中，体现在善解人意的每一个环节上。

4.1 要以谦虚的态度对待病人的“不理解”，学会换位思考 接待的本质是服务，接待投诉人员与投诉者不要作太多的辩解和争论，要站在投诉者的角度看待问题，了解他们的苦衷，理解他们的心情，体会他们的难处，给予他们通俗易懂的解释，请他们配合并理解医务人员的工作，取得他们的谅解与合作后，适时向患者表示道歉，矛盾也就会自然化解。

4.2 要充分掌握沟通心理基本理论与技巧，提高解决问题的成功率 接待投诉人员要掌握心理学知识，一方面可及时调整投诉者的自身心态，维护身心健康;另一方面，在有限的接待时间内，尽快掌握投诉者的心理活动，用默许的方式认同投诉者的感知，允许他们有怀疑的权利，并采取有针对性的应对措施，力争形成以接待人员为主体的有效对话方式，往往需要接待人员不断积累、不断提高心理学知识和沟通交流等多种技能，只有这样，才能做到自如应对各种各样的投诉问题。

4.3 强化接待人员的自身素质 加强医学常识和有关政策的学习。接待投诉人员要充分了解医院的医疗流程及一些基本的医学常识及相关的政策，如果自己不了解，要么无法解释，要么是越解释越添乱，病人还会认为你在敷衍了事。要具备一定的洞察能力、分析解决问题的能力和与投诉者沟通的谈话艺术性，这些都是做好投诉接待工作的必要条件。

4.4 正确对待投诉，力争快速解决 投诉是患者或家属送给医院的礼物，也是医院改进工作的动力之源，接待人员要对投诉做出快速反应，从投诉中发现存在的问题，能解决的立即与有关部门沟通协调解决，不能立即解决的，三天之内一定要给投诉者一个说法，让投诉者了解问题处理的进度，从而取得投诉者的理解。总之，我们感到，将心理学知识运用于医院的行风投诉接待工作中，与投诉者进行有效的沟通，显示了其十分重要的作用。在成功的沟通交流中，投诉者需要的不仅是医学知识，更需要的是医院的人性化关怀。它是一门学问，只有平时在接待工作中用真诚去感染对方，用真心去体会投诉者的需求，用渊博的医学知识及高超的语言驾驭能力征服对方，正视问题，总结经验，使矛盾在交流中化解，营造和谐的氛围，才能利于医院的持续发展。