门诊开展人性化服务的做法和体会
发表时间：2014-05-26 浏览次数：1234次
随着社会经济发展和人类文化的提高，病人满意度是医院管理中的一项重要内容。由于年龄，环境，文化层次，思维方式、医疗技术、服务态度与利益问题等，使病人与医护人员之间产生误解、矛盾，由此病人的满意度大大下降。为了弥补和改善医、护、患关系，提高病人满意度是首要任务。为此，我院于2009年11月随着新的分院启用，开始在门诊开展人性化服务，受到了病人的好评，门诊满意度和门诊量均明显提高，2011年门诊综合满意度为96.20 %，比2010年(满意度93.50 %)增长了2.7%，门诊量达到90多万人次，比2010年增长了26%。现将我们的做法与体会报告如下。
1具体做法
1.1强化服务理念，培养主动服务意识我院门诊每天接诊量庞大，病种繁杂，易引起纠纷和矛盾。门诊护理积极倡导人性化服务，从“要我服务”到“我要服务”、树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，强调护士具有窗口意识，主动为患者排忧解难。门诊护士应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对患者治疗与护理问题给予全面、准确的指导，以求达到最佳服务效果。
1.2优化门诊服务流程实行导诊导医服务 (1)利用现代化信息工具，实行电子排队叫号，电子显示屏自动显示患者姓名和顺序，避免插队、争吵的现象。候诊区标示导向明确，标明各诊室及检查科室的位置。(2)为了减少患者来回奔波及等候时间，实行分楼层挂号，分楼层收费，减少病人排队现象(3)合理调配人力资源，实行弹性和科学排班制，在5～9月期间因天气炎热病人就诊高峰提前，我院实行夏时工作制，每天7：15挂号，7：30分开诊，减少病人等候时间。改善就诊环境，缩短心理候诊时间 安静、舒适和人性化就诊环境可以提高医护人员的工作效率和质量，更可以减轻病人及家长的焦虑情绪。(4)实行导诊导医服务，由于门诊楼层多，范围大，科室多，为了让病人尽快找到就诊科室，我们每层配备了3名导医。分诊区导医负责为病人指引路线，帮助行动不便的病人就诊、检查、取药及协助分诊护士进行分诊等。1楼总服务台导医有免费租轮椅和打印化验单的任务。
1.3开展健康教育在门诊大厅及各候诊区均设置健康宣传栏，共设计印刷40余种图文并茂的常见疾病健康教育宣传册，由门诊护士主动宣传，这样进一步密切了护患关系。改变了广大护理人员的形象，特别是使护理人员能在更大的空间中，体现自身的工作价值。为了能与不同层次患者沟通，护士必须掌握交流沟通技巧，达到通俗易懂，不断提高自身的综合能力，提高护理服务艺术，满足病人日益增长的健康。
1.4注意病人隐私权的保护各诊室实行一医一患一诊室，诊室内均设置床帘及窗帘，同时对换药室、B超室、心电图检查室也实行保护性隔离，在检查床、治疗床、注射椅之间设置分隔帘。为了保护病人疾病的隐私权，总服务台发放化验报告单时，对癌症、性病、艾滋病抗体阳性等涉及个人隐私的报告单均私下给病人或家属，以保护病人的隐私。
1.5实行透明、有力、全方位的服务监督(1)门诊大厅内设置病人意见箱及投诉登记本;(2)门诊主任办公室设置病人投诉接待处;(3)病人也可以直接拨打医院行风监督电话。管理者高度重视每一位病人留下的意见，逐一进行调查落实，追查当事人责任。并与当月奖金及年度考核挂钩。对于表现优秀的工作人员，每季度进行一次评选五星护士并予以奖励及一年一次的导医明星。(4)公开和公布药品、治疗、检查收费价格，增加透明度，自觉接受病员及社会的监督，实行门诊收费收据明细清单制。(5)为了尊重病人的选择权，我们在门诊大厅展示各科专家一览表及坐诊时间，介绍各专家专业特长以供病人选择医生。
1.6开展优质服务，规范医务人员形象门诊推出了以语言、行为、技术规范为主体的医务人员职业形象工程，充分展示白衣天使治病救人的美好形象。运用心理学、伦理学、社会学等知识，以爱心、细心、耐心、科学地做好各项工作，使病人在门诊的诊治过程中，享受高质量的医疗服务。
1.7成立客户服务中心提供电话免费预约挂号服务，病人及其亲属可在正常上班时间通过预约挂号专线进行预约挂号。
1.8指导病人安全就医近些年来，“医托”现象经常发生，我院曾多次收治过因被“医托”骗到不规范的私人诊所就医，给病人造成严重的肉体伤害和经济损失，为了防止病人上当受骗，我院在门诊醒目的位置放置警示牌，在门诊大厅用电子屏幕方式宣传，指出“医托”的危害，并有保安和导医护士负责此项工作。
2体会在面对激烈的医疗市场竞争形势下，在同一个城市、同一级别的医院，单纯地靠医疗技术上的战略已难占优势，只有依靠更高层竞争优势，即感动服务竞争优势[1]。在对设备、技术、管理和营销方面的持续投资和创新的基础上，改变医务人员的服务理念，提高病人的满意度，促进门诊量的增长，获得不易被竞争对手击败的优势，才能创造良好的社会效益与经济效益。而门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉[2]。
【参考文献】
[1]周魁宏.医院实施感动服务的实践与体会[J].解放军医院管理杂志，2006，13(1)：40-41.
[2]张元红，魏索芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志,2006，41(3)：244-245.
