建立预约服务机制的方法和效果
发表时间：2014-05-16 浏览次数：1262次
随着医改政策的不断推进，老百姓“难看病，没钱看病”的现状逐步得到解决，大小医院就诊的患者也明显增加，涌向中心医院治病的重症患者也空前增长，为满足远近患者的需求，各大中心医院都在推行预约服务。中心医院如何进一步完善好预约服务机制，笔者在总结预约服务工作的基础上与大家共同进行探讨。1 预约挂号的产生1.1 主要表现在我国就诊一般是即时挂号，即时就诊，如果路途遥远的就诊者，或者过了挂号时间和号满的时候，医院和就诊者都无能为力，在当前提倡“以患者为中心”和“以人为本”服务理念驱动下，不实行有效的门诊/住院预约无法满足就诊者的需要，难以提高医院的服务水平。1.2 解决途径医院开展预约业务，可以满足就诊者就诊希望，能够在预先得到保证的同时，医院能最大限度地利用门诊/住院资源，开拓病源，为医院争取效益最大化。因此，开展预约业务对医院经营来说具有重要意义，有效的预约系统可以保证医院有计划地安排医生、诊室和时间，是医院实行科学化管理的有效办法。2 主要方法2.1 有力的组织保障预约服务中心作为一项新鲜事物，发展初期要大力扶持，组织上给予强有力支撑。在人员配备上，挑选具有一定能力的医护人员进入预约服务中心工作，根据医院自身特点，在充分调研、论证的基础上确定相关专业人员的数量，力争达到专业、精练、高效。医院分管领导直接任中心主任，全面领导、协调相关工作，在人力、财力、物力上给予倾斜，为工作的开展打下坚实基础。有了组织保障的同时，我们就可以在第一时间掌握医疗市场动态，预测医院未来业务。 通过开展门诊/住院预约业务，医院可以取得就诊者的预约信息资料，将这些资料集中起来进行分析研究，可以清楚地了解就诊者的动态情况，包括病种的分布，把握医疗市场动向，并预测未来一段时间内医院的病源流动情况，及时调整医院对策，调整药品的库存量，组织专科力量。 对医院管理来说，就绩效管理而言，预约多寡，反映医院的服务水平和技术水平，同时也反映了医生的技术水平，就社会评价而言，更是一个有效的金指标。2.2 明确的职责分工根据各级部门对预约挂号诊疗服务工作的要求和医院实际情况，制定各个部门和相关专业人员的具体职责，如“预约员职责”、“医师出诊管理规定”、“门诊医师停改诊管理规定”、“预约信息管理规定”等。职责的制定是一个循序渐进、逐步完善的过程，在明确分工中落实，在养成中提高，逐步形成工作的标准、规范。有了门诊/住院预约业务的开展，就诊者的基本情况，如：姓名、职业、地址、抵离医院时间及其他要求等得以确认。预约中心就可将这些信息资料传递给各有关部门，可协调各部门的经营活动，准备好人力、物力和财力，共同安排好接诊工作，提高工作效率，保证服务质量。例如，接受一个团队的体检预约后，预约中心及时通知体检中心、门诊/住院部、检验和检查部门、甚至营养部等有关部门。接待处可根据预约资料，事先安排好体检程序;如果是住院的，通知住院部准备好病房，从而简化了体检和入院登记过程;如果是门诊的，把预约的人数和当日专科情况通知门诊部，或输入医生电脑，组织好医生和护士，如需要调整诊室的提早调整。这样，才能保证医院的整体对就诊者服务质量。2.3 独立的运作模式明确预约挂号服务中心是一个相对独立的职能部门，牵头开展预约挂号服务工作，有利于协调关系，树立威信、提高效率，为工作的迅速展开提供保障[1]。要做好这点就要在平时的工作中注重与相关科室、部门间的沟通、协调、配合，在处理一些突发事件中，就能把握全面、果断、快速的处置，确保工作的正常开展。由于人们大多数习惯于上午就诊，加上因为某些疾病的检验要求上午空腹，因此大部分医院的门诊病人或办理入院都在上午进行，据粗略估计往往下午就诊量只占上午的1/3～1/4，造成大部分医院上午和下午忙闲不均，如果运作模式调整不科学和调度不力，是无法满足就诊者的需要。预约模式不仅提高门诊的效率，还提高了一些检查科室的效率。往往初诊的病人检查项目比较多，如果预先知道门诊初诊就诊者一般占某个检查项目的百分比，估计出当天需要做这种检查的人数，检查科室就可以合理地把住院病人的检查放在下午，尽量满足门诊病人的需要，大大减少了就诊时间和就诊者来往医院的次数。3 产生效果3.1 预约挂号是稳定病源的基本途径对于医院来讲，可以更好地开拓市场，稳定病源，提高门诊/住院率。医院的病源可以分为两类：一类是预约就诊者，包括团队体检者和预约的个体;另一类是未经预约而临时就诊的个体。预约门诊/住院对医院来说是对门诊/住院服务的预挂号，当预约就诊者达到一定的数量时，医院的正常医疗活动就能有效有序地开展。特别是目前医院竞争加剧，医院为了稳定病源，都开展了门诊/住院预约业务，并力求完善，除接受就诊者的预约要求外，还采取灵活的开展技巧，如医院主动打电话、发信函或亲自上门拜旧就诊者，和积极开展网上预约，争取更多确定的预约，有的中心医院还充分利用节假日和夜间开展优惠门诊活动，有效地掌握病源。使门诊/住院达到最佳的门诊/住院率。3.2 预约挂号可以节省大量的人力、物力和解决就诊者看病难的问题如果沿用过去的即时就诊的模式，必定出现两种情况，一是当病人的数量达到一定数量时常规出诊医生不足，无法调动医生力量和其他辅助部门的力量，如药房和检验，即使可以调动也影响了住院部的正常工作，顾此失彼，尤其是外科妇产科等手术科室;二是就诊量没有达到饱和或者根本就诊量很少时，出诊医生就闲着没有事干，造成资源的浪费。以上的两种情况都没有达到最佳的经济质量指标。就诊者来说，他们大都是上班族，如果是工作忙或任务重的就诊者，很难安排时间就诊，而一次就诊就用去整个上午，甚至一整天，原因就是候诊时间太长。如果预约整个就诊时间只要1个小时。在工作日都预约满了，医院就可以根据就诊量安排节假日开诊，从而方便了病人，又利用了有限的医疗资源。这就是对就诊者的直接好处。有效地运用好预约系统，合理地指导和引导就诊者的就诊时间，可以节省大量人力和物力，同时可以解决看病难和医院便于安排时间就诊。3.3 预约挂号是打击炒号、贩号的有力武器如果我们实行了实名制之后，同时预约服务全面开展，预约的名字与你的医保号一开始就联系在一起，号贩子和黄牛党无从下手。预约就是一个信息公开的很好办法，是降服“黄牛”的劲敌。中心医院推行预约服务，设有预约中心，表面上是专门从事门诊/住院预约服务工作，但是，它实际上是调节和控制医院就诊者业务的中心，是服务于就诊者的超前部门，同时也是医院服务模式的发展方向。
