电话回访对内分泌科出院患者护理服务的实践
发表时间：2009-08-06 浏览次数：747次
摘要 目的：通过电话回访对内分泌科出院患者进行问候、健康指导、征求住院期间医疗护理服务质量建议和为患者解决疑难问题，促进患者康复。方法：全员培训，设置电话回访登记本，制定回访制度，确定回访内容，患者出院1周内责任护士进行回访。结果：患者满意度上升，生活质量上升，护士专科知识巩固，自身价值体现，科室医疗护理服务质量明显提高。结论：电话回访是一种经济、快捷、实用的健康教育模式。
关键词 电话回访 出院患者 护理服务
我科于2005年11月至今，对出院患者进行电话回访服务，取得了良好的效果，现介绍如下：
1 临床资料 对2005年11月~2006年3月内分泌科出院患者60 例进行电话回访服务，其中糖尿病39 例，糖尿病酮症8 例，糖尿病足 3例，痛风1例，低血糖昏迷1例，甲状腺功能亢进 7例，甲状腺功能减退1 例；男性28 例，平均年龄(58.4±11.5)岁，女性 32例，平均年龄(56.2±10.2)岁。
2 方法 2.1 全员培训 转变观念,提升服务理念，提供健康服务,满足患者日益增长的个性健康需求,将医院的健康教育延伸到患者家中，为患者提供督促性指导服务。强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要［1］。全员学习有关回访工作内容、回访注意事项、电话礼仪、相关专科护理知识及康复指导，并模拟电话回访。 2.2 设置电话回访登记本 内容包括姓名、联系电话、出院日期、健康指导内容、对医疗护理质量意见反馈、签名、时间等。 2.3 制定电话回访登记制度 要求回访时间是出院1周内，对随访内容及时做好记录，并对患者及家属提出的意见和建议及时反馈。 2.4 确定电话回访工作内容 首先对患者进行问候，了解患者在住院期间对医疗护理服务的评价、意见和建议，并做相应的健康指导，及时解决患者提出的各种问题，不能解释的问题如实相告，提醒患者科室开展免费糖尿病知识讲座的时间和内容。 2.5 制定电话回访注意事项 要求语言亲切，态度诚恳，有耐心；语气委婉，将笑容通过电话传递给每一位患者及家属；帮助患者了解看病的流程，告知科室专家门诊时间；不随便承诺，对需要帮助的人，尽自己最大的能力，做不到的地方，向患者解释清楚；最后，向患者表示感谢。 2.6 科室护士长不定期现场指导、护理部不定期抽查。
3 讨论 人性化服务是一种服务思想，它融于护理服务的各个方面［2］。为提高科室的护理服务质量，除每月免费一次的糖尿病专题知识多媒体讲课、每周一次VCD讲座、温馨提示卡等服务外，积极开展新的护理服务，电话回访，它将医院的健康教育延伸到患者家中，为患者提供督促性指导，对提高患者的生活质量和遵循医嘱的行为方式起到积极的促进作用。开展回访的前两个月，回访护士是派班的护士，遇到了一些如回访电话号码错、回访时间不明、对回访患者情况不甚了解，通话时间较长，解决的问题少的困扰；存在固定电话上午11点以前和下午4点以前，经常无人接听；手机通话比固定电话时间短，有时留的电话是空号等，影响了回访的效率；第三个月开始采纳责任护士做回访工作，在出院前与患者共同协商好有关电话回访的意义，协调回访的时间、确定回访的电话号码，患者反应较好，有时会主动给科室电话，找责任护士询问有关问题，达到相互信任，加强沟通，与患者建立了深厚的感情，满意度上升。增加了临床护理工作的一大特色亮点。健康教育的质量和效果不仅与患者的年龄、文化程度、自我表现健康保护意识有关，而且还与宣教护士的素质有着直接关系［3］。随着时间的推移，护士提高了应变能力和交流沟通的技巧，也发现了工作上的不足之处，对改进自己的工作方法大有益处。
参考文献 1.史瑞荣.市场经济中护理服务文化［J］.南方护理学报,2004;11(3):1~3 2.马姗.老年病科开展人性化服务的做法及效果［J］.护理管理杂志,2004;4(9):36~37 3.陆毅.用电话回访评价健康教育效果［J］.中华护理杂志,2004;39(1):65
