推进护理示范工程不断提升服务品质

我院于今年2月被云南省卫生厅确定为卫生部“优质护理服务示范工程”活动重点联系医院。对于规模小、底子薄，建院时间短的老年病专科医院来说，这项任务是厅领导对我院护理工作的肯定和鞭策。在院领导的高度重视和支持下，我们在创建“示范工程”活动中，不断规范临床护理工作，进一步夯实基础护理，在改善护理服务，提高老年专科护理质量，保障病人安全，为人民群众提供舒适、满意的护理服务方面得到整体提升，医院的护理工作也迈上了一个新台阶。现将我院开展“示范活动”的情况、做法与体会介绍如下。1 高度重视，组织有序1.1 领导高度重视，为开展示范活动提供了坚强的组织保障我院被确定为“优质护理服务示范工程”活动重点联系医院，院领导班子高度重视,把此项工作作为医院的一项重点工作来抓。一是迅速成立“示范工程”领导小组，院长孙朝昆亲自担任组长;其他院领导为副组长，分管副院长为具体负责人;护理部主任、护士长负责实施具体工作。二是明确职责，齐抓共管。明确了主管副院长、护理部主任、科主任、护士长及各级人员的职责范围，支部书记积极参与协调，医技、行政后勤一切工作满足示范工程的需要，形成上下联动齐抓共管的格局。三是为保障护理示范工程顺利开展，真正把各项要求和措施落在实处，医院还专门为四个临床科室设置了护士长助理，通过公开竞争、考核，聘任了四名护士长助理，协助护士长完成各项具体管理工作，为实施“示范工程”工作提供坚强组织保障。四是为了尽快的让“示范工程”开展起来，在人员未增加到位的情况下，护理部和四个临床科室的护士长们主动提出，示范病区护士每日提前半小时上班，每周少休一天加强早晚基础护理班，落实好病人基础护理工作。1.2 统一思想、形成共识为开展示范活动提供了坚实的思想保障一是深入动员，明确目的。自开展示范工程活动以来，我院相继召开了多次中层干部会、全院职工大会、全院护士大会，孙院长在每次大会上都亲自做动员，统一大家的思想，明确开展活动的目的意义，形成共识，全院上下齐心协力，为开展示范工程活动打下良好的思想基础。二是广泛宣传，营造氛围。院党委积极配合行政，利用医院网站、黑板报、院刊、院报广泛宣传，为开展“示范工程”鸣锣开道。党委要求各党支部在示范工程活动中充分发挥党组织的战斗堡垒作用，党员、团员要率先垂范，做好带头作用。通过多渠道的宣传工作，营造了良好氛围，使全院职工对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的意义有了明确认识。大家清楚的认识到，“优质护理服务示范工程” 是提高我院医疗护理服务质量的一项系统工程，也是促进医院各项工作发展的一个重要契机，它将会促进我院各项工作上一个新的台阶。1.3 结合实际，制定方案根据卫生部“示范工程”工作要求，结合医院实际，组织制定了《云南省老年病医院“优质护理服务示范工程”活动实施方案》。确定了我院开展优质护理服务示范工程的中心任务是“把时间还给护士，把护士还给病人，把全程标准化优质服务执行到位”，提出了“医护工作互补而不重复不替代，切实简化护理文书的书写，调整各护士班次工作职责，各科主任为开展此项工作做好组织协调” 等的工作要求。1.4 加大投入，改善条件为开展示范活动提供了强有力的物资保障为使病房管理更加规范，满足住院病人不断增多的需求,医院加大资金投入,完善病房的设施设备,专门为科室配备标准加床,将病房电视机悬挂上墙,增加了病房的空间,为病人提供更加舒适的住院环境。为把基础护理工作做实做好，添置了所需治疗车、物品等设施为实施“示范工程”工作提供强有力的物资保障。2 规范流程，明确职责2.1 加强培训，统一标准首先护理部主任以一课双讲的形式举办了“优质服务示范工程活动”培训讲座。通过认真解读实施方案，使大家进一步明确了工作的内容和要求。其次护理部围绕卫生部提出的《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，组织进行了为期一周的护士长学习培训。第三，由护士长组织为期两周的科室护士培训。通过强化培训，全院护士能做到人人清楚规范、个个掌握流程，要求达到了每位护士对操作流程不走样，病人感受一个样，夯实我院护士为患者提供基础护理服务的能力。为了开展好“示范工程”活动，主管护理工作的副院长、护理部主任，到北京参加了卫生部召开的专题会议，参观了天津、南京“优质护理服务示范工程”活动开展好的医院参观学习。同时，医院也组织护士长们到省内外开展“示范工程”先进事迹报到多的医院参观学习。学习的目的只有一个，就是看自己的工作与发达地区的差距。在学习中，我们一边听介绍，一边思考自己医院和科室的现状与发展要求上的差距，从而开阔了视野，拓展了思路，增强了创建“示范工程”的信心。2.2 明确职责、规范流程为了开展好“示范工程”活动，医院护理部认真思考，积极调研，提出了“夯实基础护理，提供满意服务”的工作目标，从明确职责，规范流程上狠抓落实。(1)实行责任小组包干制。将床位分包到每一位护士，工作责任到人。各科室护士长还在已建立护士责任包干制基础上，重新修订责任小组岗位职责，如责任护士负责完成分管病人的病情观察、健康教育、功能锻炼;为生活不能自理的患者喂水喂饭、擦身、大小便处理等生活护理;治疗护士全面评估患者病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作。在强调分工明确的基础上，护理小组之间工作相互协作，消除“重专科、轻基础”等影响护理学科发展的现象。(2)调整护理人力资源，改进排班模式。落实把时间还给护士，把护士还给病人的要求。在为每个病区补充护士的同时，调整护理人员班次，实行8小时在班，24小时负责的工作模式，最大限度地保障护士在临床护理岗位的工作服务时间和轮班休息。(3)简化护理文书，让护士有更多的时间服务病人。为了让护士从繁重填写各种记录单的工作中解脱出来，我们根据新的《病历书写规范要求》，从3月1日起，新入院病人停用一般护理记录单，改用《云南省老年病医院护理措施记录单》的速记表格单。不仅与医生的记录互为补充，而且使临床护士护理记录书写工作量明显减少，保证了护士有更多时间到患者身边服务。(4)各保障系统改进工作，支持临床一线。药剂科承担起为临床科室摆口服药的任务，节省了护士摆药的时间;水电值班人员每天下科室检查水、电供应情况和病房设施;设备科、行政科、供应室对科室所需物品、表格、器械进行下收下送，配合落实把时间还给护士长，把护士长还给病房。(5)加强督促和指导，把各项工作落到实处。医院各科室将《云南省老年病医院分级护理服务标准》公示上墙，接受患者和社会监督。院行风办还专门就我院开展优质护理示范工程活动以来的效果，在医生和病人中收集了意见和建议开展了满意度调查，满意率在 98%以上。院领导小组定期或不定期地深入临床科室，对照《云南省老年病医院优质护理服务质量标准》的各项要求，开展现场评价、监督、指导，提出工作改进意见。3 一分耕耘，一分收获通过“优质护理服务示范工程”活动的开展，我们得到了患者的肯定、社会的认可，医院服务水平也得到了不断的提升。(1)患者满意度不断增加，金杯、银杯不如患者的口碑，患者对我院的护理工作和护士的书面和口头赞美和表扬明显增多;出院患者常因对医护的服务满意，自动介绍亲戚、朋友到我院就诊的病人越来越多。(2)通过分组包干责任到人，强化岗位工作职责，保证各项医疗护理工作的整体落实，我们将护士的工作时间最有效地安排在患者需要的时段，让患者感受到随时都有护士在身边，有一种备受关爱的感觉。现在，每当病人病情再次反复需住院时，首先想到要找自己的责任护士并点名服务，这让管床护士的工作成就感明显增强。(3)完善了工作流程，工作效率明显提高。我们重新修订和完善生活护理操作流程、专科护理操作流程。通过护理部—护士长—护士进行基础护理、专科护理的理论及操作培训，使护士在进行各项护理操作的同时，学会了主动向患者宣讲疾病健康教育、康复功能锻炼知识，了解病人心理需求，和谐医患关系，减少了病人并发症和医疗纠纷的发生。(4)护士与医生同样关注患者的预后，医护关系更加和谐。通过早晚交接班时间，护士与医生一起对分管病人进行查房，让管床护士对新入院病人、危重患者的治疗、护理、用药后的结果等情况进行及时了解，并为医生提供及时准确的信息，有效地杜绝了医疗隐患的发生，促进了医护之间业务上的团结协作和交流，实现了医护整体水平提高。(5)病房管理标准化的落实，使病人更加感到温馨舒适。我院从专业的角度和卫生的方式将床单、被套、枕套全部统一为淡蓝色，翻身专用枕为白色，形成病床单元及标识色彩的统一，为病人提供的服务更加周到细致。(6)各医技、行政后勤部门齐心协力，支持保障临床一线工作水平明显提高，主动服务，超前服务意识更加增强，保障临床工作顺利实施。(7)逐步完善分配激励机制，护士工作积极性得到了充分发挥。我们将绩效考核与薪酬分配相结合，打破原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施同工同酬的岗位管理。护士奖励向工作量大、技术性强的岗位倾斜，逐步实现按劳分配、多劳多得、兼顾公平的分配原则。护士们的工作积极性和工作热情更好地得到发挥。八是基础护理工作的落实，一定程度上减轻了患者家属的经济负担和精力付出，社会满意度不断增高。4 找出差距,继续努力在开展优质护理示范工作中我们虽然做了一定的工作，但目前仍然还存在许多问题和不足，由于医院规模小，病人多，临床科室加床不断增多;因上级对人员经费拨款金额不足，护理服务收费低，护士人力资源不足，难以把整体护理工作做实、做细;在减少护士书写时间的要求上与医保规定的要求相冲突，难以实现把时间还给护士，把护士还给病人等等情况，要将“示范工程”持续推进还有很多困难。但不论遇上多大的困难我们仍有决心和信心去从以下几方面去努力工作。(1)要继续探索临床护理工作新模式。在兼顾临床需要和护士的意愿基础上，进一步总结完善排班方式，实现具有专科特点的弹性排班模式，最大限度地调动和保障护士在临床护理岗位上的积极性和利益，实现护士对所负责患者提供的连续、全程、无缝隙护理服务。(2)要不断完善工作流程，让护士更主动高效为患者提供更加整洁的病区环境和规范标准的护理服务。从做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理交待、配合，每一次亲情沟通、每一次康复指导，不断提高患者满意度。(3)要进一步梳理总结老年疾病护理规范、分级护理工作标准，促进我院老年专科护理学科从内涵到外延上的丰富和发展。(4)要强化学习培训。每月由护理部组织全体护士长、护士长助理分享全国优质护理服务网上各医院、院内各科室在责任分工、排班、工作流程、夯实基础护理、提升专科护理、方面的工作经验，让护理管理者认清医院开展“优质护理服务示范工程”试点工作的问题和差距，不断改进提高。总之，我院“优质护理服务示范工程”活动才刚刚起步，虽然做了一些探索，但距上级的要求甚远，我们决心以这次活动为契机，从护理服务模式、管理机制、人员培训等方面进行探索改进，建立起适合我院院情的护理工作模式，并不断推进护理工作持续改进与发展，努力打造云南省老年医院护理品牌，为我院护理工作再上台阶做出不懈努力。