护士长在护理纠纷中的监控与防范策略
发表时间：2014-03-27 浏览次数：585次
随着人们生活水平的日益提高以及人权意识的迅速普及，人们在住院的过程中，更加关注到医院的护理质量，护士长通过实施有效的监控与防范手段，能够为保证医患关系和谐，提高患者住院满意度做出十分有益的贡献[1]。为了保障患者在住院的过程中享受到高质量的护理，从而为他们在更加和谐、温馨的氛围中，快速的恢复身体健康。笔者回顾性分析2011年2月～2012年6 月，发生的6例护理纠纷，在研究纠纷出现原因，以及护士长处理办法之后，对护士长在护理纠纷中的监控以及防范策略进行了初步的总结。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：回顾性分析2011年2月～2012年6月，在我院发生的6例护理纠纷，资料显示，导致医患纠纷，从医院方面说原因在于：①临床护士人员不足。以皮肤科为例，科室一共有28张床，然而护士人数却只有7名，再加上工作过程中常常需要值夜班，高强度工作下，护士工作积极性不可避免的受到影响，以至于在和患者沟通上出现疏忽，从而引发纠纷。②新护士技能达不到操作要求。部分新护士由于护理经验不足，难免会出现各种疏漏，尤其是在为患者静脉穿刺中，无法保证“一针见血”是最容易引发医患纠纷的部分。③沟通能力较差、心理护理不到位。推行人性化服务是本院的宗旨，然而由于部分忽视在人际沟通技巧上存在一定问题，尤其是不注意说话语气、方式，只是重视对患者的身体护理，而并没有对心理护理采取足够的重视，以至于无法精准领悟患者与家属的意愿，从而引发纠纷。患者方面的原因有：①对病情认识不到位。患者对疾病的严重情况、治愈情况并不能够十分清楚的了解，这就导致他们认为自己的病情特别严重，认为护士在护理中对他们病情重视度不够。②护理清单发放不到位。患者及其家属觉得收费不合理，尤其是在一些检查治疗项目上，难以理解如何缴费，从而引发纠纷。
1.2 方法
1.2.1 重视对护理人员进行培训管理：①依照护士条例，对于护理人员缺编的科室及时的进行人员扩充，仅2011年1年时间，我院就针对护理人员不足的情况，引进护理人员50余名，缓解了护理压力。同时，在吸入新成员的同时，将保证护理人员质量作为重点，确保对全部的护理人员进行培训，确保100%的持证上岗。②专注于提升护理人员的综合业务素质，在对护士进行定期培训，确保他们基本职业技能过关的同时，加大对护士人文知识的培养，提高他们的人际交往能力，尽最大努力杜绝因说话方式不对而引发的医护矛盾。③在不断地反思总结中提高护理质量。护士长应当针对护理过程中出现的差错以及患者向医院的反映情况，及时召开全科室护士座谈会，针对各种问题，讨论出现原因，并全体动员，探索出有效避免该种情况再次出现的有效手段，提高护理质量。
1.2.2 加强与患者沟通，构建和谐医护关系：护士长是护士与患者之间的中介与桥梁，在处理护理纠纷问题中，护士长必须高度重视其自身的工作方法，用更加人性化的处理方式进行问题解决，具体来说，对待投诉的患者，护士长态度必须热情、诚恳，必须耐心的倾听患者的意见，不得表现出不耐烦的情绪，还必须恰如其分的对患者疑问进行回答。由于护理纠纷中，患者的情绪往往是十分激动的，在这一过程中，忽视这应当将回答与解释情况放在安抚情绪之后，待对方情绪稳定下来之后，然后使用专业的知识进行回答，确保患者能够真正的接受到解决纠纷的信息。
2 结果
6例护理纠纷均得到有效处理，未出现重大事故。在事后对患者发放的问卷调查中，结果显示，6例护理纠纷中的当事人对医院护理质量的满意度为100%，5例为满意，1例为较为满意。
3 讨论
随着现代化建设的不断向前推进，在全民关注医疗的客观现实下，我国医疗界对于护理也更加的重视，这样的时代大背景下，护理已经不再仅仅是一种治疗辅助手段，而成为关系到患者康复情况、医院综合实力的一个重要指标。为向广大患者提供更加人性化的服务，院方必须将确保护理质量作为一项重中之重[2]。本次研究表明，在2011年2月～2012年6月，在我院发生的6 例护理纠纷中，导致纠纷出现的原因不仅仅有护士方面的原因，也有患者之间的原因。为有效的解决医护矛盾，作为连接护士与患者之间的重要桥梁，护士长在处理护理纠纷的过程中，必须始终将提升护理质量作为重点，加大对本院护士培训的同时，及时有效的对出现问题进行总结，寻找出有效解决办法。并应当采用更加专心、专业、专注的态度，对待患者来访，使他们能够在理性、冷静的情绪中，接受到相关医疗知识与法律知识，这为有效化解医护纠纷提供着十分重要的前提与保证，此次研究中，由于护士长的热情、耐心接待，6例纠纷中，患者对医院护理质量满意度达到100%，便是一个十分有力的佐证。此次研究证实，护士长通过实施有效的监控与防范手段，能够为保证医患关系和谐，提高患者住院满意度做出十分有益的贡献。
4 参考文献
[1] 骆 宏,叶志弘,冯 莺.护士职业倦怠与工作领域心理社会因素的相关研究[J].中华护理杂志,2012,40(1):112.
[2] 王黎红.民营医院如何防范护患纠纷[J].中华现代医院管理杂志,2011,13(8):743.
