民营医院急诊科开展优质护理服务的体会
发表时间：2014-01-22 浏览次数：670次
为倡导医院争创优质护理服务示范医院，卫生部于2010年开展了优质护理服务示范工程活动，该活动以提供满意服务、使护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会和夯实基础护理为主题，以期达到社会满意、患者满意、政府满意的总体战略目标。我科室于2011年5月积极响应医院领导及护理部的号召，结合我院急诊科患者流动性大，病种多、突发性强、急危重症多的特点，因地制宜地采取一些创优服务措施。通过一年的努力，取得了满意的效果，现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：我院为一家民营的中西医结合二级甲等医院，设有导医台、急诊观察室、抢救室及输液室等。工作人员共15 人，其中主管护师3人，护师5人，护士5人，护工2人。 1.2 方法：针对急诊室特点制订优质护理服务计划，改革排班模式和职责分工。传统排班模式不能应对急剧增加的急诊量及抢救数。急诊科是抢救危重患者的重要场所，突发性强，急危重症多，但在不同时段患者、护理工作量存在较大差异。原有排班在不同时段人员配置比例上基本一致，各岗位人员配置固定，同时存在急危重救治中未指定高年资、有经验的护士协调、指挥，造成工作量分配不均，护理人力不足或浪费[1]。根据急诊科室的特点制订重在突发事件应急预案，细化工作流程。按照工作量和专业技术要求弹性排班，增加高峰期、薄弱时间段及夜班护理人员数量，每天中午及中、夜班均为双班制，且中午有紧急情况，输液室护士会参予抢救，中班还有一个17:00～22:00的帮班制。保证每个班次有小组负责护士在岗，小组负责护士选择工作年限7 年以上的护师担任，她的主要职责是协助医生评估伤情，指挥整个急救护理工作，包括接、搬运患者，准备急救仪器，开放气道，监测生命体征，并记录口头医嘱及各项监测数据。另一护士的职责为执行静脉推注、抽血、配血、留置导尿、置胃管、洗胃等，提供抢救用品。中班帮班护士职责为在小组负责护士指挥下进行抢救工作。夯实基础护理候诊大厅提供微波炉、轮椅、平车、针线包、雨伞等便民服务项目;输液室提供纯净水、口杯，并添置了电子储物柜，以确保患者财物的安全;并在醒目位置留置标识指导病患注意事项及指明CT、彩色多普勒超声、检验、核磁、药房方向。在服务过程中，从服务对象的特点和个性出发，努力将服务做到患者未开口之前[2]。提高护理人员业务水平急诊科的工作特点决定了急诊护理人员需要掌握各项急救技术。为此，科室每个月除了组织二次业务学习外，还安排高年资、经验丰富的护士对全科护士进行1～2次专科理论知识及急救技能的培训。对3～10年的护士护士长每个月重点进行理论和操作的随机抽考，对新聘及刚轮转至岗的护士除进行基础理论知识和护理基本技能操作的培训与考核，还制定了新护士带教培训计划，指定带教老师对新入科和轮转至岗的护士按计划进行服务理念、急诊专科理论和专科技能的培训，培训结束后护士长对其进行理论与技能操作考核，考核不合格者不允许单独上岗，继续培训至考核合格为止。改变护理工作模式实行责任小组包干式的护理管理与工作模式，落实责任制整体护理，为患者提供全程优质护理服务，变被动服务为主动服务。输液室专门安排巡回护士，主动巡视患者，及时发现病情变化，为患者解决各种疑难问题，增强了患者对护士的信任感和安全感。加强健康宣教，实施心理护理让患者了解疾病的起因及疾病的发展过程、预后措施。根据医嘱指导患者用药，告知其药物的不良反应及如何减少不良反应的发生，并结合疾病配合告知患者相应的饮食控制，如使用头孢类药物后不能饮酒等。工作中与患者多交流，态度和蔼、语言亲切，了解患者思想状况，消除患者的焦虑情绪，并换位思考，急患者所急，想患者所想，贴近患者，加强护患间沟通交流，稳定患者的情绪，做到接待有称呼声，操作前有解释声，穿刺失误有歉意声，建立护患间良好的合作关系。建立服务监督机制在候诊区及留观室醒目位置设置意见箱、意见簿及监督电话，公示急诊室护理服务项目及收费标准，接受病患的监督。护理部及医院每个月随机对就诊患者发放满意度调查表，了解患者及家属对护理服务的满意情况，根据意见来改进护理服务工作。
2 结果
通过开展优质护理服务，使患者的满意度由2011年的90%上升至96%，投诉率也大幅下降，取得了良好的社会效益。
3 讨论
急诊是体现医院整体医德医风建设的一个重要窗口，做好急诊工作能反映医院的医疗护理及综合管理水平。通过开展优质护理服务增加了护患交流，缩短了护患距离，改善了护士及医院在患者心目中的形象，起到了预防和减少医疗纠纷发生的作用，构建了和谐的医患护患关系，提高了患者的满意度。在实施优质护理服务活动中，合理运用护士人力资源，让每个护士充分认识优质护理服务的内涵和意义，变被动为主动，将人性化、亲情化服务融入各项操作治疗中，使患者从护理服务中获益，提升患者对护理工作的满意度。从细微处入手，找出以往工作中的不足，摒弃错误观点，规范提高护理服务能力，使护理质量大大提高，提升医院的竞争力及提高医院的社会效益。
4 参考文献
[1] 王翠玉,林腠珠,许小红,等.定职联合弹性调配人力资源管理方法在急诊科的应用[J].护理管理杂志,2011,11(11):823.
[2] 刘春娟,李 嵘,杨 君,等.开展优质护理服务的体会[J].全科护理,2011,4(9):909.
[收稿日期：2013-07-19 编校：潘宏竹]
