满足患者需要促进口腔科可持续发展
发表时间：2009-07-01 浏览次数：758次
作者：蔚庆玲,贺斐斐,房武宁
【摘要】 口腔医生应以医德为本，不断提高自己的专业技能，树立品牌意识，提供诚信服务，最大限度地满足病人的需求，确保科室可持续发展。
【关键词】 口腔医师； 需求； 可持续发展 口腔疾患的患者其满意的心理体验表现在是否达到其原先的期望值。即花最少的钱和时间治好病；得到良好的服务；有安全感。如何达到患者的标准，使口腔医疗这个特殊的产业适应市场竞争机制，得到可持续发展（Sustainable Development），从下面4方面讨论。
1 把以人为本内化为医生的行为
在医疗服务和治疗过程中，医患双方无主次高低之分，是平等互利的合作伙伴关系，应真诚地相互理解和关爱。
1.1 言
对初诊患者应有迎候声（谢谢对我们的信任，请相信我们会努力做好），对复诊患者有问候声（来了，希望这次愉快满意），用适当的音速、音调、音量与患者交谈，避免使用患者不熟悉的医疗术语，当患者不能听懂时，用书面语沟通交流。
1.2 听
当患者叙述病史时，医生应聚精会神地听，而不是心不在焉，用和善的眼神与患者平视，而不是盯着，不轻易打断患者的谈话，并用适当的方式回应患者，使患者精神放松。
1.3 行
详细介绍诊室环境，消除患者的恐惧心理，给初诊患者讲解如何上下牙科治疗椅、头、手、脚放在何处，口水吐在哪里，调节灯光时让患者闭上眼睛，以防刺激患者。对行动不便者协助上下椅位，天气太冷测血压时听诊器听头应先在医务人员手中捂热。医生的一言一行处处应体现以人为本。
2 尊重病人权力，防止医疗纠纷
在门诊口腔医疗中，医生要让患者了解自己的4种权力［1］。
2.1 知情权
医生应向患者解释有关疾病的诊断治疗，护理及预后，并说明治疗程序及可能出现的问题和后果，得到患者理解。
2.2 选择权
针对患者的病情医生应将各种治疗方案提供给患者，并将其优缺点及利弊说明白，让患者选择一种最适合自己的治疗方案，而不是有意向的诱导患者。如患者缺失一颗牙，可以做种植牙、烤瓷牙、隐形牙、一般的活动义齿，哪种更适合患者要视患者的需要和经济条件而定，而不是哪种效益好就给患者介绍哪种。
2.3 隐私权
是患者享有的一项重要的人格权。医生因为从事的业务而合法地了解和掌握患者的一些隐私。为了替患者保密在整个诊疗过程中尽可能减少让首诊医生以外的人知道，让患者有安全感。
2.4 诊费公开权
口腔科与临床科室的不同之处是每天每个医生与每一位患者都直接与钱打交道。在整个服务过程中，时时牢记让患者在其消费过程中获得最大的满足。对诊疗收费应逐项进行解释让患者明明白白消费。
2.5 医生病历书写要清楚，字迹工整，尽量准确、周全
在国外医生的解释工作和书写病历时间甚至比治疗用的时间还长。对一些有创治疗及手术（包括拔牙）应让患者或代理人签字，这有助于把医疗纠纷降到最低。
3 维持已有老患者、拓展新患者来源
“一次医疗，终身为友”。老患者是医生的口碑和生存之本，新患者是发展之道。
(1)对老患者应建有随访卡,定期提醒患者做洁牙及牙周维护,免费为老患者进行口腔健康检查,治疗可适当优惠。为每一位患者提供超值服务,让1+1=100而不是100-1=0,一个患者接受一项超值服务通过口碑的传播,可以带来100个病人（这是根据美国社会学家调查在美国一个顾客后面有25个亲友团）。100-1=0， 100项服务做得好,只有一项没做好整个服务等于0。
(2)使用意见本和建议本。因为一个不满意的患者能通过各种渠道会让50个人知道，而20个不满意的患者只有一个能真正的告诉你［2］，让患者诚实地表达自己的意见和建议,科学的倾听患者的意见，把不满意及时转化为满意,不放过一个不满意的患者,正确对待投诉,因为它给你第二次表现的机会。尽最大可能让患者满意［3］。
(3)对于外地患者为了减少往返复诊次数，医生可加班加点，对不能来医院就诊的患者可上门服务。做到人无我有，人有我优，人优我精，为一切的患者提供方便服务。
(4)在特别节日如“三八”、“六一”、“九?九重阳”节，对特殊群体实施健康咨询，优惠医疗。走进幼儿园、小学、社区进行口腔科普知识讲座、宣教，回报社会是医疗发展的基础。提高科室的知名度，争取更多新的病员。
4 创学习型科室 树立品牌意识
一个人能力的大小在知识社会中主要参照的是他头脑中储备的知识量。学习应该作为人的一种基本生存方式。因此口腔科医师高明的医术和专科前沿知识，要靠不断学习、进修。因为知识不断更新，只有不断学习、提升自身技术水准，才能保持优势。
(1)一个人、一个单位的先进性或竞争力，生命力，首先表现在学习能力上［4］，而且在知识经济时代，对你的职业生涯而言，知识就像鲜奶，纸盒上贴着有效日期……如果时间到了你还不更新所有的知识，你的职业生涯很快就要腐蚀掉（福特汽车公司首席专家罗斯说）。学习要有计划性、全员性、全程性、团队性。才能人人有专长，科室有特色。
(2)知识的实践程度决定生命质量、工作质量和生活质量。人的知识结构和实践范围将决定其发展空间，只有不断的充实自己，才能更好地为病人服务。
(3)大胆引进人才。人才就是一切，有了人才就是赢家（杰克?韦尔奇）。调动积极性，稳定技术队伍，营造安心、放心、顺心和谐的工作环境。使责、权、利得到合理解决，人尽其才，物尽其用。
(4)树立品牌。因为品牌什么时候都是重要的，人们相信品牌。利用候诊区的宣传栏、媒体、广告把好技术、好医生、好服务极力推广，使科室具有良好的品牌形象。品牌是市场，是资本，是财富，是生命。优质的品牌是以优质的服务为基础的，优质的服务首先是无差错服务，再之是知识储备。
(5)科室发展与其大而全不如宁缺勿滥，走精品发展之道，优势不是高顶尖，是品牌战略。力争做到医疗服务无投诉，医疗安全无差错；医疗质量无疑虑；医患关系无距离。
信任和谐的医院环境和医务人员的综合素质是患者选择与行动的基础。力争在每一位患者心中留下美好信赖的印象，用饱满的热情而不是职业倦怠（Job Burnout），用精湛的医术和诚信而不是片面地追求经济效益，为患者提供高质量的医疗服务，才是最好的营销手段，才是经营成功的根本，才能保持科室的可持续发展。
【参考文献】
1 张敏智，朱凤春.病人权利概论.大连：大连出版社，2000,1.
2 周胜利，韩玉珍. 坚持以客户（患者）为导向 促进医院可持续发展. 中国医院管理，2004，24（10）：24-25.
3 GH Pink，MA Murray，I Mckillop .Hospital efficiency and patient Satisfation.Health Services Management Research,2003,16(1):24-28.
4 郭岩. 适应新形势 建立学习型医院. 中国医院管理,2004，24（10）：58-59.
作者单位： 710054 陕西西安，解放军第323医院口腔科 710032 陕西西安，第四军医大学口腔医学院
