产科开展优质护理服务的体会

　　作者：田淑丽 作者单位：030600，山西省晋中市榆次区人民医院。

　　【关键词】 优质护理;服务;措施

　　科技的进步和社会的发展及人们对健康的需求，对医疗护理提出了更高的要求，临床护理面临着更大的挑战[1]。深入贯彻2010年全国护理工作会议精神，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，夯实基础护理，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善病人体验，促进医患和谐。2011年4月我省推广优质护理服务工作方案以来，我院由原来一个试点病区，又对三个病区实施了优质护理服务推广，我科在这次实施定位推广病房。

　　1　工作目标与方法

　　1.1　工作目标

　　按照医院统一部署，护理部统一安排，落实以病人满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，转变观念，确保工作质量，全面推进优质护理服务的总体要求，达到提供优质护理，提高孕产妇满意度，降低护理缺陷发生率，保证病人安全。

　　1.2　方法

　　培育优质护理理念，全科动员，组织学习。首先把医院统一部署，护理部统一安排传达到每名护士，先后派4人到北京宣武医院、省妇幼、晋中一院、二院模式病房参观学习，利用护理查房到我院模式病房普外科取经，倾听护士长、责任护士介绍经验，边实践，边总结，逐步提高。①加强医院支持系统的保障力度，减少护士的非护理工作是实施优质护理服务的关键。②整合护理人员结构，均匀分组，保证护理工作的连续性。整合基础护理、病情观察、治疗沟通和健康指导;产程观察，陪伴分娩，新生儿护理。③明确各级各类人员职责与工作标准，产房与病区责任分工。④履行基础护理职责，注重人文关怀。⑤实施量化绩效考核，完善激励机制。⑥实施四维度考核，把优质护理服务纳入考核内容，根据得分情况领取效益工资。

　　2　资料

　　我科有床位24张，产床3张;护理人员总数16名(包括助产人员8名)，其中副主任护师1名，主管护师5名，护师4名，护士6名; 每组负责12张床位，根据不同年龄、资质、身体状态，分层管理，按病情轻重、技术程度进行分配。

　　3　措施

　　3.1　推行人性化排班

　　正常排班加弹性排班，除护士长及1名行政班外，其余14名护士及助产士分两组，每组7名，每组6个责任班，1个机动班，护理站排1名行政班负责处理医嘱及行政事务，每班有2名责任护士专门负责进入产程中产程观察、陪产以及产房消毒隔离，机动班1名负责2名产妇同时分娩时待命，每周轮换1次。①排班周期为1个月，护士们可以了解自己1个月的排班，有效调控自己的时间。②每组责任护士负责12名孕产妇，按产房、爱婴区分开，产房责任护士负责产程中各种产程观察、陪伴分娩，爱婴区负责产后、术前、后的各项护理及新生儿的护理。③排机动班，凡有2个进入第二产程的产妇，调机动班协助产房工作。

　　3.2　购进新的护理工具

　　治疗车、护理车、新的血压计、电热手柄、双摇床，为手术产妇增加了舒适性、为护士实施各项护理操作提供物质保证，减少不必要的护理劳动。

　　3.3　简化护理文书

　　取消了护理记录，采用了连续交班制度。使交班内容连续、清晰、重病人信息准确。并在交班上多了一项内容，病情变化告知时间、采取的护理措施，为护士工作提供了法律保证。

　　3.4　生活护理到位

　　生活护理到位是优质护理的保证[2]，以前是高年资护士或护士长下护嘱，而现在是责任护士评估产妇的生活自理能力和病情，根据病情就护理级别、个体差异进行生活护理，提高了护士工作的主动性，同时加强了护士的责任心、爱心，如术后帮助翻身、喂哺，根据不同需求给予帮助实施;并对治疗与护理时间的冲突，重新制定了护理流程，保证了护理质量。

　　3.5　注重护士的心理调试，建立科室护士博客

　　护士们可以在博客上聊天、写写一天的心情工作体会互相交流、护士长可以在博客上发通知、会议精神，护理查房的内容等。

　　3.6　及时总结，改进工作

　　优质护理服务在我科开展近半年来，护理部每天来科里指导、观察护理效果;倾听病人意见;帮助解决难题，如产妇喂奶与会阴冲洗的时间冲突，并把其他的经验介绍给我们，使我们少走弯路。

　　3.7　评选三星护士

　　我院连续3年，在每年的5月份评选三星护士，从服务形体、语言、沟通能力、操作水平等方面进行评选，当选的护士燕尾帽上佩戴三颗红色的小星星，使人一目了然看到谁是优秀护士，今年又派优秀护士增加了外出参观学习，推进了优质护理服务工作。

　　3.8　提供超前服务和连续服务

　　为孕产妇免费检查和下乡入村服务，从孕期着手，进行不间断检查、定期举办孕期讲座普及保健知识、产后市场部对全部产妇进行电话随访，对需要帮助的产妇入村服务、建立三级围产期保健网，对出院产妇护士护送至专用救护车，把产妇送至家中。

　　3.9　舒适护理

　　“护理是平凡的工作， 然而护理人员却用最真诚的爱去抚平病人心灵的创伤; 用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的勇气。”①孕产妇入院剪指、趾甲1次;②术前更衣1次，术后洗脸、洗脚1次，定时翻身、叩背;产时喂饭、擦汗、换纸、清洁乳房、早吸吮、新生儿抚触，晚间护理为产妇洗脚，24 h后根据产妇状态、需求进行足疗;③提供适应的病室温度、湿度 ，术前对病房进行消毒，术后为产妇增加盖被，准备好电热饼为手术后产妇使用，调好温度，随时观察，防麻醉后感觉迟钝造成烫伤;④经常开窗通风保持空气新鲜，护理、检查等操作时间要集中，保证产妇的休息;⑤提供免费营养多汤汁，一日1次食堂定时送到病区。

　　3.10　支持系统的建立

　　做到了把时间还给护士、把护士还给病人。①后勤保障 水、电、暖，总务、物业科每天巡视，及时维修;各种物品每月定时送到病区、各科急需物品保洁员及时领取。 ②营养科每天巡视各病区，制订营养餐，食堂把饭菜送到病区。③药剂科每天摆药送到病区。④客服中心做产后电话访视。⑤器械科每月两次派送各种用品。⑥中心供应室每天下收下送。⑦微机管理中心支持护理工作：我院护理部与微机管理中心共同研发的“护理信息化微机管理系统”的科研项目，正在省厅的鉴定过程中，他的实施使各种护理信息上传下达、会议通知、会议精神、护理查房动态、护理缺陷、护理会诊等，能及时传达到每个部门，大大节约了护士、护士长的时间，使临床一线护士围绕病人工作。

　　4　效果

　　实施优质护理服务近半年来和去年同期相比，我科的护理质量有了明显的提高，护理中度以上缺陷为零(去年1次)，小缺陷降低为1次(去年3次)病人满意度明显提高，由96.5%提升至98.6%，健康行为形成率82.6%，无投诉，收到产妇送的锦旗两面，表扬信3封。产妇说：“真不知道说什么好了，你们的工作这么忙，还给我们洗头、洗脚，什么感谢的话都表达不了我们的心情。”“我专程从清徐来榆次生小孩”。

　　贴近产妇的优质护理服务，有利于提升护理工作质量，优质护理是从入院到出院的全程化、全面化、专业化的服务，满足产妇的基本需求，是深化优质护理的有效途径[3,4]。通过培育优质护理理念，建立良好的激励机制，激发了护士的工作热情，真正为产妇提供满意服务，提高了孕产妇服务期望值，实现满意服务、感动护理的有效途径。实施优质护理服务，得到了全院领导、各部门、职工的大力支持，在此表示感谢，护理工作得到了空前的重视，这是护士条例颁布3周年以来从各级领导对条例的贯彻力度的最好体现，护理工作任重而道远。

　　【参考文献】

　　[1]　金京星.当代护士应具备的素质和能力[J].吉林医学，2006,27(4)：2.

　　[2]　王姣莲.优质护理服务在护理工作中的应用[J].中华现代临床护理学杂志，2008,3(6)：541542.

　　[3]　王颖，李秀云，汪晖，等."优质护理服务示范工程"试点病房的运作与成效[J].护理研究，2010,24(12B)：32673268.

　　[4]　王红业.护理收费对开展优质护理服务示范工程的影响[J].护理研究，2010,24(12B)：32623263.