浅谈儿科护患纠纷的原因及防范措施
发表时间：2009-10-15 浏览次数：556次
浅谈儿科护患纠纷的原因及防范措施 作者：刘丽中 作者单位：长春市儿童医院，吉林 长春 130061
【关键词】 儿科,护患纠纷,防范
儿科护患关系是建立在儿科临床护理工作中，患儿及家属与护理人员之间的互动关系。由于护患双方在提供服务和接受服务过程中存在着种种偏差，因此护患矛盾、护患纠纷时有发生。笔者从事儿科护理近10年，总结了儿科护患纠纷的常见原因及防范措施，现报告如下。
1 儿科护患纠纷的常见原因
1.1 护士方面的原因
1.1.1 工作压力导致心理负担过重：儿科患者多，床位周转快，患儿所需服务项目多，如反复重新穿刺头皮静脉，不同年龄段的患儿的喂养、吸痰、蓝光治疗、暖箱保暖;患儿病情变化快，需勤观察、勤处理、勤记录;患儿多为独生子女，家属过分紧张，护士还需耐心解释，大量的工作导致护士值班时精力高度集中，心理压力过重，如超过承受能力极易发生护患纠纷。
1.1.2 歧视因素易导致护士心理失衡：长期以来，社会对护士的认知仍然存在偏见。多数人缺乏对护士职业的了解和尊重，当患儿治愈或好转时，护士的成绩常常被忽略;由于市场经济的原因，个别医院不注重护士应有的福利和待遇，不强调减轻护士的工作量。这些因素易导致护士情绪低落和心理失衡，容易将不满情绪发泄于患儿及家属，由此引发护患纠纷。
1.1.3 护士“三基”水平差，使护理工作难度增大：儿科护理具有较强的专业性，儿科护士既要求有扎实的理论知识，更应具备娴熟的操作技能，尤其应懂得儿童心理学。而每一位护士的操作技能都是经过较长时间的临床实践由生疏到熟，逐步成长和完善的，低年资护士操作技术欠佳的状况在所难免。一些理论知识较差的护士对家属所提出的与疾病相关的问题不能作出合理的解释，或无法耐心听取患者主诉等，这些因素易引发护患纠纷。
1.1.4 护士服务态度差，引起患儿家属反感：日常工作中，由于个别护士服务意识欠佳，对患儿及家属缺乏耐心，态度粗劣。服务态度差、语言不规范是引发护患纠纷的主要原因。
1.1.5 护理差错、事故给患者造成不必要的痛苦：由于护士违反诊疗护理常规，忽视“三查七对”制度，责任心不强，出现医疗过失造成患儿人身损害，甚至导致患儿死亡，引起护患纠纷，这种情况虽少见，但每个医院都有可能发生。
1.2 患儿及家属方面的原因
1.2.1 患儿家属缺乏医疗常识，将正常的诊疗或药物不良反应归咎于护士操作不当：患儿入院后，随着病情的发展或药物不良反应的产生，会出现一些原来没有的不适症状。如毛细支气管肺炎患儿，随着病情的发展，咳嗽、喘憋、呼吸困难的症状可能加重，家属会认为医生用药不当，甚至怀疑护士没有将药物用于患儿而引发纠纷。
1.2.2 患儿家属不配合诊疗或不遵守规章制度，导致治疗效果不佳或发生意外：临床工作中，许多患儿家属重医嘱，轻护嘱，对护士交待的一些注意事项不予理会，在休息、饮食、睡眠方面随心所欲，结果影响治疗效果，追究护士在管理和治疗上的责任，导致护患纠纷。
1.2.3 患方由于经济原因，不愿接受某些治疗、护理方案，引发护患纠纷：如工作中常遇到输氧的患儿，家属认为氧气费太贵或没有必要给氧而拒绝输氧;家属认为留置针较昂贵，不愿给患儿使用，而直接针头常易刺破血管，使液体漏至血管外，导致反复穿刺，家属认为护士技术水平太差，便与护理人员争吵，引发纠纷。
1.2.4 患儿家属对治疗与护理期望值过高：对于一些病情特殊的患者，以现在的医疗技术水平，医护人员尽最大努力也只能达到一定的程度，家属却不能充分理解，如一些重型乙脑患儿常留有不同程度的后遗症，如智力障碍、失语、瘫痪等，家属认为治疗效果不佳是医护人员不尽责任所致，常引起纠纷。
2 儿科护患纠纷的防范措施
2.1 正确认识护患纠纷的危害：护患纠纷一旦发生，既影响医疗单位和护士群体在社会上的声誉、形象，也会加重当事护士的心理负担，严重影响正常的医疗、护理秩序，增加医院管理部门的工作量或经济负担，每一位护理人员都应从思想上认清护患纠纷的危害，恪尽职守，防患未然。
2.2 深化管理体制，合理安排护理人员，为护士减压：面对儿科护理巨大的工作量，医院管理部门应为儿科病房增加护士编制，平时多了解护士的思想动态，关心护士的生活，节假日开展一些娱乐活动，让护士适当放松。在福利分配方面，应给予护士一些实质性的优惠。
2.3 加强“三基”训练，提高儿科护理人员的整体水平：丰富的理论知识、精湛的护理技术是保证护理质量的重要条件，是防范护患纠纷的重要因素。护士必须加强业务学习，不断提高自身素质。我院通过多渠道、多途径培养儿科护理人才，认真开展继续教育，重视理论与实践的结合，确定一些教育目标，加强宏观监督和检查，护理部及本科室经常开展业务活动，如儿科护理知识讲座、护理知识竞赛、操作比赛，每年定期进行业务理论、操作考试，开展医疗、护理查房等，通过提高护理水平保证护理质量，以便减少因技术问题引起的护患纠纷。
2.4 提高道德修养，强化服务观念：护士在实施医疗护理过程中，服务态度最为患儿及家属关注。亲切文明的语言、温文而雅的举止会给患者带来亲切感、信任感，这一切是建立良好护患关系的基础。同时护士还应树立廉洁服务的理念，以正确的思想和价值取向抵制不正之风，加强道德修养，在患者心目中树立崇高的形象。
2.5 加强护理人员的法律意识，严防差错、事故的发生：医院应经常开展医疗卫生法制宣传教育，认真学习《医疗事故处理条例》，要求广大护士增强法制意识，尊重患儿的生命与健康，保障监护人的自主权与患方的知情权。在护理过程中，严格按照操作规程，谨慎从事技术操作，遵守“三查七对”原则，严防护患差错、事故的发生。
2.6 加强心理交流，密切护患关系：加强儿童心理学的学习，及时、准确地把握患儿病期心理变化的特点，把握护理要点，赢得患儿及家属的信任。患儿入院后，护士应注重患儿及家属的心理需求，家属急切要求了解病情和治疗、护理方案，护士应尽可能早期提供诊疗服务、疾病动态，对所采取的措施加以说明，特别是具有一定危险性的医疗、护理处置，应取得患者同意，正确地估计病情发展、治疗效果，向家属及时交代，使其配合，并在护理文件上准确记录宣教情况。及时进行护患沟通，取得相互信任、相互理解是减少或避免护患矛盾、消除磨擦的桥梁。
