儿内科常见护患纠纷发生的原因及防范措施

作者：蒋春林   

作者单位：安徽省五河县人民医院 儿科，233300 【关键词】  护患纠纷 因 防范措 儿内科    随着社会的发展，人们的物质生活和文化生活水平的不断提高，自我保护和法律意识的不断增强，以及对护理工作的需求不断增加。近几年医院的管理更注重人性化，儿内科病室也逐渐形成了家庭化，  由家长在病房陪伴患儿治疗及护理。使病人和家人需求与护理服务之间矛盾也有上升的趋势。儿内科护士面对的是一群年龄小、表达和理解能力差，病情变化快，易反复住院，住院期间陪伴多的患儿，因此，内儿科护理工作更需要一批素质高、有爱心、高水平的理论与操作能力者，对于可能发生护患纠纷能及早预见，及时采取防范措施，防止纠纷发生。现将儿内科常见护患纠纷发生原因及防范措施简述如下。　　1  常见护患纠纷发生原因　　1.1  家长方面

　　在儿内科住院患儿大多数都是独生子女，家长对其过分溺爱，当孩子生病后，家长常常会存在恐惧和缺乏安全感，怀疑和不信任等情绪，易激动。（1）由于家长不懂得常规医疗程序，误认为询问病史，必要的体格检查，配药等是有意耽误时间而产生不满情绪，由于护士与患儿及家长接触机会最多极易发生护患纠纷。（2）家长往往对医院及医护人员期望值过高，一旦突然病情变化，尤其是恶化或死亡时，容易失去理智，产生强烈的情绪波动，借机发泄，迁怒于医护人员而致纠纷发生。（3）有的患儿来院就诊，不愿等待，家长要求以最快速度予以诊治，家长爱子心切，对医护人员要求过高，要求医生药到病除，护士一针见血，希望挑选年龄稍大护士实施护理技术操作，而不喜欢年青护士，稍有不慎极易导致纠纷发生［1］，（5）部分家长由于缺乏相应的疾病知识，对正常的治疗护理过程不理解，对必要的操作项目过多干涉，不配合，甚至拒绝接受［2］，当疗效未能按其期望的目标发展时，就到处寻找所谓的“护理问题”，造成护患纠纷［3］。（6）极少数家长文化层次低，对护理工作不了解，不尊重护士，以我为中心，提无理要求，极易造成纠纷发生。

　　1.2  护理人员

　　1.2.1  护理观念陈旧

　　整体护理提倡以人为本，尊重人，理解人，树立病人至上的服务意识［4］。但有极少数护士仍觉得病人来看病是有求于我，把自己摆在较高的位置，不尊重家长认为护士只负责治疗，护理应由家长来做，当家长做不好时甚至斥责家长，以致容易导致纠纷发生。

　　1.2.2  服务态度和工作方法欠缺

　　若护理人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，都可以导致纠纷发生。如：在为患儿头皮备皮或输液时不小心，刮破皮肤或不能一次穿刺成功，说一些“小孩太会动了”“血管太细”等之类强调客观原因的话，家长听了会产生不愉快的情绪而对护士不满，使护患关系变得紧张；有的护士缺乏同情心，对家长提出的要求不屑一顾，致使家长对护士反感，在情绪上与护士对立，特别是在繁忙时，护士面孔冷漠，交流语言简单，不能耐心回答患儿及家长的提问。有些护士不善于与患儿及家长进行良好沟通，将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生。

　　1.2.3  技术操作不熟练

　　护士在为患儿做静脉抽血、输液时不能一次成功或反复穿刺多次，会使家长及患儿不满。在住院期间，患儿及家长都希望得到最佳服务，若因护士的技术操作水平不过硬而导致正常的治疗及护理措施不能及时实施，甚至延误病情，是家长不能容忍的，易造成纠纷发生。

　　1.2.4  责任心不强

　　护士在治疗护理过程中，工作不认真，衣帽不整洁，不能站在家长角度去考虑问题，工作时在家长面前谈一些与患儿无关的话题，缺乏处理问题的技巧等，都会引起家长的不满。如：当患儿血管条件较差，仍让实习学生或新护士穿刺，如此处理问题家长极不放心，当穿刺不成功时，很容易导致纠纷发生。

　1.2.5  缺乏法律知识

　　《医疗事故处理条例》中规定：病人(家长)有权了解有关疾病的诊断、治疗、护理及病情预后等情况。有权要求医护人员对此做出通俗易懂的解释，如果拒绝家长要求知道的有关内容，使其产生疑问，可能导致侵犯家长知情权而产生纠纷。

　　1.3  其他方面原因

　　1.3.1  收费方面问题

　　家长对护士催交住院医疗费时，特别是慢性病患儿的家长，认为花钱病情不见好转或认为是乱收费，易产生负面情绪，而发生纠纷。

　　1.3.2  护理文件书写不规范

　　护士对护理病历书写不能正确认识，记录不及时、不准确、潦草，缺乏真实性，制定护理计划无家长参与，则可能成为潜在的法律问题。

　　1.3.3  住院环境差

　　儿内科由于人流量大，环境嘈杂，患儿基本生活不能自理，不愿开窗，以致病室环境差，气味难闻，家长心情烦闷，易致纠纷发生。另外，护士长期处于这样的环境中，工作繁琐，劳动强度大，精力需要高度集中，而致心理压力大，这对于护士业务，身体，心理等方面都是严峻考验，稍有大意则会导致纠纷发生。

　　2  防范措施

　　2.1  转变护理观念，提高职业道德水平

　　由于长期以来，护理工作是在以疾病为中心的指导思想下进行的，见病不见人。护士应转变观念，增强主动服务意识，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想。儿内科护士一定要有爱心，耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容，理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪，对家长提出的问题要及时予以解答。对某些无理要求，要冷静对待，讲究语言艺术，避免与其正面的冲突，尽量避免和减少其过激行为，防止事态扩大，尽力使纠纷降到最低限度。

　　2.2  学习专业知识，提高护理操作技能

　　不断提高护理技术操作是对儿内科护士的基本要求，是做好护理工作的基础，是危重患儿抢救成功的关键。如：为危重患儿快速准确开通静脉通路，及时氧气吸入及急救药物准确给予，及早发现病情变化，及时给予正确处理，使患儿尽快转危为安。因此精湛、娴熟的操作技能能减轻患儿痛苦，使家长满意，对护士产生信赖感，就能积极配合治疗和护理，从而减少护患纠纷发生。

　　2.3  注意身心调节，保持积极稳定情绪

　　护士身心健康是做好护理工作的基础，要加强营养，合理休息，保证充足睡眠，保持平和的心境。学习心理知识，培养对挫折的承受能力，保持身心健康。护士积极良好的情绪，和蔼可亲的态度和举止，勤奋工作的愉快心理能为患儿提供最优质的服务，减轻患儿及家长入院时消极、恐惧、焦虑等心情，使他们获得安全感，增强战胜疾病的信心，从而配合治疗，早日康复。另外，儿内科护士保持积极情绪，做到对工作负责，做到细致周密，理智冷静，豁达，就能得到患儿家长的理解和支持。当在工作中偶有失误时，及时真诚向家长及患儿表示歉意，取得谅解，就可避免或减少纠纷发生。

　　2.4  充分理解家长，进行有效沟通

　　儿内科护士要充分理解家长的心情，对怨恨情绪，要持宽容谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况都不要与家长发生正面冲突，以免矛盾激化，对个别素质差的家长，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，先让家长陈述完毕，弄清楚问题的来龙去脉后再表态，用实际行动感化患儿及家长，理解、尊重他们的心情，尽量满足他们的要求。儿内科护士要保持服饰整洁，大方、举止文雅，态度温和，给家长以信任感，易接近感。以患儿及家长为中心，尊重他们，站在他们角度，与他们进行有效沟通，耐心解释他们提出的疑问，注意把握分寸，避免造成家长疑虑，误解而引起纠纷。与家长建立友好融洽的关系就可以减少护患纠纷发生。

　　2.5  积极学习法律知识，保护护患双方权益

儿内科护士应加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律法规的学习，明确自己在工作中的责任和义务，要明确认识到医疗行业是一个高风险的行业，极易产生纠纷，一旦产生，不仅给自己带来很大的心理压力和精神负担，影响工作，也会给患儿和家长造成不必要的伤害，同时也影响医院在社会上的声誉，因此要防患于未然。如：切勿在患儿及家长面前相互指责工作中的问题，指正或批评护生的操作，只能用非语言行为来纠正护生操作。一般情况下，护患纠纷发生之前有一些预兆，护士要对可疑征兆有敏锐的防范意识和高度警惕性，及早采取防范措施，就可避免护患纠纷发生，

　　2.6  规范护理文件书写

　　护理文件是严肃的法律文件是患儿病情的真实记录，也是护理工作的真实记录。护理文件书写时内容清楚准确，字迹工整，不写简化字，不能涂改，各种护理单．书写、签名要真实，及时，规范，护理记录要真实准确。由于患儿病情变化快应及时将治疗及护理过程反应到记录单上，为诊断和治疗提供依据，也为护士提供工作的真实依据［5］，防止护患纠纷发生。

　　2.7  做好健康教育，完善各项规章制度

　　儿内科健康教育的对象是较大的儿童及家长，可采用口头、书面、录像带、示范等多种形式，使家长了解儿内科护理工作性质，患儿疾病特点，治疗护理要求及方法等，从而加强对护理：工作的理解和配合，减少了因为不理解，不配合造成的护患纠纷［6］。完善的护理工作制度是保证护理工作秩序，提高护理质量，避免纠纷的前提，可以消除护理纠纷的隐患。如：重视患儿家长知情同意权，对于可能引起不良后果的治疗护理，一定要取得家长同意并签字。在尊重家长知情同意权的同时，护士一定要注意自我保护，也可以减少纠纷发生。

　　2.8  改善就医环境

　　可根据儿内科特点在走廊、护士办公室、病房的墙壁贴上彩色动画，并绘制儿童喜爱的图画及儿歌，祝福的标语等。使用印有小动物的花床单，使病房不再是一片白色，而如同儿童乐园一样，减轻患儿恐惧感，也使家长心情放松［7］。保持病房整洁，合理安排患儿，保证环境安静、舒适，家长安心，也可避免纠纷发生。

　　2.9  增加收费透明度，提高家长满意度

　　护士应配合医院做好收费工作，要严格按照物价局制定的收费标准收费，同时，应做好各项收费的解释工作，让家长明白每一笔收费情况，明明白白消费，对特殊的收费项目，使用前向家长说明，必要时让其签字。催交住院费之前，提前通知家长，要给予足够准备时间，对于患儿费用清单，要主动询问家长是否有不清楚的地方，预先做好解释，可避免纠纷发生。    　　总之，儿内科护士要明确意识到儿内科是一个护患纠纷的高发科室，在平时工作中不断强化《医疗事故处理条理》及有关法律知识学习，建立较强的风险意识和法律意识，不断完善和提高专科理论知识和技术操作技能，胸中：充满着爱心与责任，不断提高服务态度及服务水平，增强主动服务意识。只要患儿及家长满意，就能减少和预防护患纠纷，

【参考文献】  　　［１］杨富桃．儿科补液室护患纠纷原因与对策［J］.中华综合医学杂志，2004，6(1)：8081.

　　［２］巫香球．患儿家属与医护人员发生纠纷的原因及对策［Ｊ］.实用护理杂志，2000，6(10)：190.

　　［３］陈 俐，张恩华.护理纠纷的常见起因及防范处理［Ｊ］.南方护理学报，2001，8(3)：5657．

　　［４］于秀珍．儿科护理纠纷原因分析与防范［Ｊ］.华北煤炭医学学报，2005，7(2)：240241．

　　［５］张菊如．护理记录书写存在的问题及对策［Ｊ］.家庭护士，2006，4(2B)：42.

　　［６］张伟勤.儿科11起护理纠纷原因分析及对策［Ｊ］.护理管理杂志，2004，4(5)：4849．