质量控制对提高检验科服务满意度的调查研究
发表时间：2014-02-25 浏览次数：657次
检验科是临床医学和基础医学之间的桥梁，它是各级医院的核心部分之一。医学检验质量控制是检验科工作的重中之重，因为检验结果的质量好坏直接影响临床医生的诊疗，进而影响到医院整体的服务质量，所以加强检验科的医疗质量控制很重要[1]。 2012年1月始，在检验科开展了质量控制活动，取得了一定的效果，医院整体满意度上升。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：本文研究对象为2012年1月～2013年1月间我院检验科的所有事务。在此期间，我院检验科工作强度与人员构成无变化。为体现规范管理活动的效果，将活动开始的前12个月数据作为第一组，将后12个月的数据作为第二组。比较研究指标在两组数据间的差异。
1.2 研究方法：本文重点探讨检验科开展质量控制活动的效果。其中主要涉及到的指标是服务满意度。在满意率的比较中，分别统计在此两个阶段中，门诊患者和临床科室的满意度。临床科室的满意度由我院所有临床科室每个月汇总，门诊患者满意度则是通过随机抽样选取，由门诊实验室检查患者填写问卷调查表。比较上述指标在两组数据间存在的差异。
1.3 统计学方法：所有数据经Epidata双向核查输入计算机，使用SPSS 17.0进行统计分析，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
开展质量控制活动对整体满意度的影响：为研究活动带来的实际效果，在活动期间，从临床科室、门诊患者、住院患者的角度，收集了满意率资料。研究结果显示，在活动的前后12个月的比较中，临床科室、门诊患者、住院患者满意度都是有提高的，差异有统计学意义(P<0.05)。详见表1。
3 讨论
检验质量事关医院的医疗质量和医疗安全，也关系到医院的生存和发展[2]。考虑到基层医院实际，我科在开展质量控制活动中遵循国家有关质量控制的要求，秉着科学、公正、准确、高效的方针开展检验工作。实行规范化质量控制，提高检验人员的自身素质及意识，使其熟悉和掌握质控的目标、程序、标准，保证检验结果的及时性、准确性和可靠性，为临床提供真实、有价值的诊断依据。在活动开展中，笔者有如下体会。首先是要强调检验人员的道德水平和业务素质，组织检验人员进行必要的学习培训。在实践工作中，在相对集中的一段时间内，组织大家学习了《中华人民共和国侵权责任法》(第七章医疗损害责任)、《医疗机构从业人员行为规范》(检验医师行为规范)和《医院检验科管理办法》等相关的法律规范，强化了工作人员的法律意识。同时，开展了以提高检验人员工作素养为目的的专题培训工作，帮助他们拓展了知识，提高了专业技术。另外，通过专题报告形式中增加的人文项目，在强调了检验科工作重要性的基础上，增强了检验人员的责任感和使命感。与人员培训相辅相成的是制度建设，在实际工作中，根据本医院与地区实际情况，制定了临床实验室管理制度，使实验室内部管理有章可循;所有检验项目受到规范化的质量控制，并在工作中经常督查，确保制度的落实。此外，质量控制的考评指标体系也需进一步完善，这些措施为在实际工作中开展规范操作提供了依据和保障[3]。
本研究结果显示，在活动的前后12个月的比较中，临床科室满意度与门诊患者满意度都是有提高的，差异有统计学意义(P<0.05)。笔者认为这一方面是由于医疗服务质量的提高，另一方面也是强调服务概念，从而带来检验科工作氛围与服务态度改变所造成的结果。
4 参考文献
[1] 蔡欣茹.二级综合医院检验科质量管理的体会[J].实用医技杂志,2007,14(30):132.
[2] 郑安民.基层医院检验科质量控制与管理总结[J].健康必读,2012,11(1):5.
[3] 卢小林.基层医院检验科质量管理控制与对策[J].中医药管理杂志,2009,17(1):6.
