门急诊处置室增强安全意识防范护理纠纷的发生

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魏艳君   吉林大学中日联谊医院二部急诊科

门急诊是医院重要的组织部分，是医院工作的第一线，是面向社会的窗口。门诊处置室工作具有环节多，工作量大，治疗时间集中，患者年龄跨度大，病情复杂多变等特点，加上部分门诊病历字迹潦草，新药品种繁多，急诊患者又都是急危重及突发事件的患者，以及患者就诊时间没规律，亲属，陪护人员及患者求医心切，导致护理工作量非常大，常处于被动状态，这些都是引起护理纠纷的隐患，现分析如下。

1 护理纠纷原因分类

资料：我院2002年1月～2006年7月有护理纠纷35件，其中归纳有5类服务态度12件占34.3%;护理人员综合素质10件占28.6%;法律意识淡薄6件占17.1%;差错事故4件占11.4%;收费问题3件占6.9%。

2 护理纠纷原因分析

2.1　工作中的安全意识

2.1.1　差错事故：门急诊处置室患者较集中，流动量大，同名同姓同期打针，护士未认真执行“三查七对”，凭主观经验和估计行事就容易给患者打错针，输错液，用错药物的剂量。也有的是由于医生处方剂量与药房发出药的剂量不符，少输液;未严格执行一人一针一管，空针混合加药后液体出现混浊;未严格执行药物的配伍禁忌，导致加药后液体出现混浊这些现象也是工作中安全意识不强的表现。

2.1.2　收费问题：收费问题是患者最敏感的问题。由于受经济承受能力及有关知识缺乏的影响及一些媒体、网上和人们对医院收费有些偏差看法，有的患者不明白收费标准情况，带着收费不合理的想法来到医院，加之有的医务工作人员解释欠清楚，患者以为是乱收费，多收费和不合理的收费，引起患者的投诉。

2.2　自我安全意识

2.2.1　服务态度：护理服务的核心是实现对人的全面护理，满足人们期待的需要，而有的护士缺乏良好的服务意识和服务艺术，把不良的心态带到工作中，表现为态度生硬，表情冷淡，不能正确认识自我，不注意自身修养，有的时候甚至语言带刺，出口伤人，激化了护患之间的矛盾，造成不必要的纠纷。

2.2.2　护士综合素质：护士综合素质决定服务质量。如操作程序简化，在执行医嘱未严格遵守“三查七对一注意”。例如：①输液前配制液体未做到一看二倒三摇五拧瓶塞，导致瓶口橡皮塞屑进入输液中被患者发现，还有未仔细检查瓶有无裂痕，输液后患者发生输液反应;②另外还有未仔细核对医嘱，将5%的葡萄糖注射液错输成0.9%的氯化钠注射液给患者;③也有的是因为护理技术不过关，未做到一针见血，以及采血时将血管刺破引起皮下大面积瘀血，给患者带来巨大的痛苦;④还有的为患者做清洁灌肠时未尽，影响了肠道检查结果;⑤有些护士在平时工作责任心不强，输液时渗出血管致皮肤肿胀，患者疼痛呼叫时才发现;⑥不注意尊重患者，在不适当的场合谈论患者的私生活，说话方式不注意保护患者的隐私权和保密权，引起患者的反感;7 缺乏护患沟通的技巧，门诊环境嘈杂工作量大，护士受环境的影响情绪容易急躁，有的护士只注意护理技术操作，忽略了与患者家属的沟通，并在穿刺失败后，未对其进行耐心解释和安抚导致矛盾激化;输液时巡视不及时也会给患者带来不良后果，特别是婴儿，一旦在输液过程中发生不适，不能用语言清晰，准确地表达，若护士巡视不及时，未发现病情变化，将延误抢救时间，老年人由于身体各方面机能下降，一旦出现问题将危及生命。

2.2.3　法律意识淡薄：医院与患者是一种合同关系，护士的行为代表医院履行合同，而不是个人行为，不认真对待工作，无法律观念，对待患者漠不关心，缺乏同情心，护理操作不当，不严肃，如给患者输液采血时与其他人聊天，致使穿刺不成功，有的护士给患者采血、输液穿刺2～3针不成功时，不但不表示歉意，有时竟然说患者的血管如何不好，说患者的体位不对或其他借口。还有的护士不理解患者的知情权，对患者疑问解释不耐烦，未做到操作前告知，操作中解释，操作后嘱咐，待患者发生不良反应时才急忙找医生处理，从而增加了患者痛苦，造成患者投诉。

3 防范措施

3.1　增强护士安全意识

3.1.1　强化在职培训：提高整体素质，培养高度的责任心和严谨的工作态度，是一名护士的最基本的素质。随着医院服务模式的改变，医疗设备的不断更新及医疗技术水平的不断提高，加上新药不断推出，临床用药不断改进。因此，需要加强在职培训，对护士进行素质和护理技术水平的双向培养，拓展知识结构，重点加强对基础知识不牢固、技术操作不熟练、应急能力差的人员的培训和指导。同时开展继续教育，更新护理知识，使护士从思想技能和知识上得以保证，以便更好地为患者服务，适应形势发展的需要。我院从2006年～2007年开展爱岗竞业，新三给技术操作过关考核过程，护理部制定基础理论、基本技能、基本知识考试考核计划并组织实施。每个月进行业务学习讲座1～2次。通过护理查房的形式，帮助护士将所学的知识消化吸收，大大提高了护士的技术能力，达到了人人过关人人会，通过增强护理技能和推行人性多元化的护理，护患沟通率达到100%，护患满意率到了96%。

3.1.2　规范护士言行，提高服务水平：护士应把人性化服务放在首位，因为只有优秀的报务才会有良好的收获。因此，在工作中，应做到主动热情，态度诚恳，用词谦逊，举止文雅，服务周到，以人为本，同时还要因人而异选择不同的服务方式。对患者要有爱心、同情心、责任心、耐心，细心，从点滴做起，操作注意规范，服务注意细节，注重护理安全，实实在在为患者服务，这样才能赢得患者的好评。

3.1.3　加强法制学习，增强法律意识：根据我国有关法律规定，患者就医时享有生命健康权，知情同意权，安全权，求偿权，受尊重权，获得知识权，选择权，监督权[1]。护士在给患者操作时，有责任和义务尊重患者选择穿刺部位，告知患者用药情况及可能发生的药物反应，对血管刺激情况及用药后注意事项和收费情况。如给患者清洁灌肠时，要告知患者怎样配合才效果好。总之，由于在日常工作中注意自觉约束自己的言行和遵守护理行为规范，加上平时不断加强法制学习增强法律意识，有效地避免了护理纠纷的发生。

3.2　加强护理安全管理措施。

3.2.1　加强护理制度落实，严格质量管理：护理差错是产生护理纠纷的常见原因，而护理差错往往是未严格招待无菌操作规程，不遵守规章制度，工作责任心不强，作风不严谨，技术水平差所致，因此，严格执行规章制度、规范，就能有效保证医疗质量和医疗安全，最大限度地减少乃至杜绝患者不应有的生命威胁或健康损害。因此，要加强制度的宣教，科学合理地运用和落实，护士素质能力与护士差错事故发生有着直接联系，因为各项护理操作规程和制度是长期临床工作实践的总结，甚至是使用患者的生命和血的教训换来的，每一护理五一节，必须遵循具有科学性的操作规程[2]，护理工作中可采用患者选择护士，实行患者评比护士奖金惩罚制度，通过奖金分配约束机制来保证护理安全，防止护理差错和纠纷，通过这些措施，大家体会到要提高门诊护理质量和患者满意度，一定要加强安全意识教育，重视细节，才能防患于未然。

3.2.3　严格收费管理，让患者消费明白：近年医院因收费问题产生的纠纷日渐增多，医院不仅要做到收费标准上公开，还要写明细帐，让患者能看得清，一目了然，每做一项操作涉及到收费问题时，应事先征求患者选择，边操作边解释收费情况，严格执行收费标准，同时保证护理质量，多给患者关怀，以事动人，以情感人，让患者满意。通过这一措施，收费问题也由原来的3件降低到了1件。

3.2.4　加强门急诊护理人员的职业道德教育工作：通过强化为患者服务的意识，培养护理人员“救死扶伤、人道主义”的真诚信念和道德责任感，在以人为本的时代精神的基础上，侧重护理人员职业道德实践能力的提高。

4 总结

通过上面的一系列举措，我院的护理纠纷大大得到降低，2006年～2007年，我科因服务态度的投诉由原来的10件降为1～2件，护理素质方面的投诉由原来10件降到现在的1件。大家意识到，只有树立牢固的安全意识、不断学习和增加知识积累，不断的锻炼和增强业务技能，提高个人的文化素质和业务素质，才能更好的为患者服务，而加强护理质量管理和安全教育，强化法制观念和安全意识，不断提高护士业务水平和能力，也正是保证护理安全避免护理纠纷的最有效措施。

【参考文献】

[1]燕德芳菲，桂鸿斌.静脉输液引发纠纷相关因素分析与对策[J].护理管理杂志，2003，3(3)：32.

[2]程红，陈国化，蔡忠军.医疗风险管理的探讨[J].解放军医院管理杂志，200，10(1)：94.