从满足病人需求探讨军队医院的管理创新
发表时间：2012-12-19 浏览次数：1223次
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张步振 成都军区昆明总医院
1 满足病人的合理要求是社会和病人对医院最基本的要求
1. 1 满足病人合理要求适应医疗的需求 随着经济和科技的发展、市场经济的深入、病人医学知识和法制意识的增加,人们不再仅仅关心能否住上医院,更为关心的是能否得到合理的医疗服务和公民权利。即病人就医已由原来一切听医院的转变为要求清清楚楚看病、明明白白花钱。近年来各地各级医院医疗纠纷增加、医院的信任度下降,就是当前医院的管理与病人要求转变不一致的结果。据今年有关部门统计,病人对医院的不满意主要表现在: (1) 乱收费,约占40 %; (2) 服务差、责任心不强,约占35 %; (3) 医疗质量、技术水平差,约占18 %; (4) 收受“红包”、回扣,约占4 %; (5) 医疗纠纷,约占3 %。
调查结果也提示,病人不仅要求少花钱多治病,有些还要求清清楚楚看病、明明白白花钱,少数人还要求有“上档次”的医疗服务。这充分说明:病人的种类不同,其要求也有很大不同,而医院应坚持只要病人的要求是合理的就应尽量满足,才能提高病人的满意率。军队医院在对外医疗中也应坚持基本医疗加不同档次的服务才能适应市场需求。
1. 2 知情同意是病人提出合理要求的法律基础 知情同意(informed consent) ,即患者有权利知晓自己的病情,并可以对医务人员所采取的防治措施决定取舍。1973 年美国医院联合会通过了《病人权利法案》,1974 年美国卫生、教育、福利部以法律形式颁布了《病人权利》的规定。知情同意在我国已经实行了几十年,最为典型的形式是被严格执行的外科手术前的签字制度。知情同意权利要求病人或其家属对病情有较为详尽的了解,病人或其家属根据自己的价值观念,结合病情事实,在医师提供的各种方案中选择一种方案,也就是说治疗与否,怎么治疗,有什么要求都由患者自己决定。尽管病人的知情同意权在我国尚无明确的法律条文对其细则作明确界定,但已成为被社会和法律界广泛接受的约定俗成。医院给病人提供完全的知情条件,不仅可以为病人提出合理要求提供了基础,还可以为给病人开拓更多的服务和减少医疗纠纷、增加病人对医院的满意率提供条件。
1. 3 病人的“选医权”是满足病人合理要求的重要措施 卫生部、国家中医药局发出的《关于实施病人选择医生,促进医疗机构内部改革的意见》文件中,明确要求各医疗机构普遍实行病人选择医师,这从制度上明确承认了病人的一项重要权力,即选医权。病人不但有选择医疗单位的权利,而且有选择医师的权利和提出其他与治疗有关的要求。这样能在很大程度上保证病人在医患交往中处于真正平等的地位。只有平等了,病人也才会根据自己的实际情况提出要求,才有真正的满意不满意。病人只有了解到医务人员的真实情况、诊疗活动的全过程和诊治结果是否可靠、收费是否合理,病人对医院或医务人员才能有真正的信任和了解。病人才可以在选择医师、选择治疗等方面更多的提出与诊疗有关的其他要求。
2 满足病人的合理要求是医院发展的必然选择
2. 1 满足病人合理要求,才能顺应市场经济的发展 医疗行业是一个服务行业,其发展受到市场经济的调节,病人是市场经济的主人。医院管理者若坚持原有的医院管理模式,单从医方考虑来满足病人的看病条件,已不能适应快速发展的多种层次的医疗市场的需求。医院的发展要上新台阶,就必须既重视硬件条件改善、医疗技术创新和服务能力提高,还必须更新管理经营观念,坚持以病人为本,把病人的要求作为管理医院、制定措施的基础,尽可能地满足病人各种需要。那种不问病人需要,不看市场需求,想当然地发展医院、管理医院,是竭泽之举,既给病人带来了不便,而最终受伤害的还是医院自己。所以,医院的发展要在现有条件下上一个台阶,就必须努力与市场经济接轨,以病人的要求作为医院发展的方向,满足了病人的要求,才有病人的满意,也才有病人和医务人员双赢和医院的持续发展。
2. 2 满足病人的合理要求才能保护医务工作者合法权益 依法治院、依法行医不仅保护了病人利益,也保护了医务人员利益,通过让病人清清楚楚看病、明明白白花钱,可以减少病人许多不必要的猜疑;通过满足病人合理要求,更可以赢得病人的理解和支持。同时还可以较好地规范和约束医务人员的医疗行为,使之养成从病人的角度考虑病人的诊治方案;养成按规定、按制度、按规范办事的自觉性;养成不断学习、增强与病人沟通的技巧。满足了病人的需求,也才能实现医务人员理想和要求。
3 满足病人要求促进医院全面发展
3. 1 管理创新是让病人满意的重要条件 当前,医疗市场竞争日益激烈,人们对医疗卫生保健服务的要求越来越高,尤其是医改后,患者选择医院的范围越来越大。医院管理必须顺应这种潮流,注重管理创新,适时调整管理策略,把满足病人的要求作为医院的发展根本。从我们调查结果看,满足病人的要求、让病人满意主要应加大几个方面的工作:一是医疗质量。医疗质量是医院生存的基础,是病人就医的第一选择,是病人对医院的第一要求。调查表明,病人对医师的信任来源于医疗技术的占46. 9 % , 服务态度占32. 7 % , 言行举止占18. 5 %。精湛的医疗技术,除了要有学科优势和专科特色外,严格的规章制度和精益求精的服务态度是保证医疗质量的重要条件。作为医院管理工作者,必须加大高科技投入,努力跟踪国内外医学发展动向,只有用先进的技术代替落后的技术,才可能保证高水平的医疗质量。二是收费问题。调查中发现,约33. 6 %的病人不了解住院费用项目,病人到医院的最大愿望是“花小钱治大病”。“看病贵、药价高”是当前人们对看病就医的主要印象。除了让病人明明白白花钱,严格按国家物价政策收费外,必须采取措施努力减轻病人负担,努力做到合理检查、合理治疗、合理用药。三是方便就医、舒适就医的问题。当前,市场经济的发展带来了不同的医疗需求,调查的病人中有68. 9 %的病人要求星级服务,有的病人把方便、舒适地诊疗作为一个较为重要的需求。依法行医,建立不同层次的服务模式,不仅可以保护病人利益,更可满足不同病人的需求,产生好的经济效益的技术效益。如我院开展的特优病房、康复中心和双休日门诊等,都不同层次地满足不同病人各种需要。在这过程中需要注意几个问题。(1) 建立不同服务层次以供病人选择; (2) 明码标价,以质论价; (3) 一定是病人愿意; (4) 不能以满足少数病人的需求而忽视多数病人的医疗质量; (5) 与当地经济状况有机结合。
3. 2 依法管院,依法行医,是满足病人需要的重要内容 尽管医患关系的法律属性不太明确,但双方的基本权力和人格是平等的。病人对医院的满意主要包含收费满意、服务满意、生活满意和受到了尊重。一般而言,医院工作做得越细,病人对医院提出不合理的需要就越少。依法行医,首先是医院或医务人员必须严格按照各种条令条例和各项规章制度以及各种法律条款进行医疗活动;其次是要教育病人要依法就医,病人的要求不能超出法律和社会公德的范围,只有二者有了统一的准则,以病人为中心才能越搞越好。
3. 3 坚持满足病人合理要求,可以促进医疗机构改革 以满足病人的合理要求为新的行医准则,可以促进医疗机构改革,加速医院发展,不断加速医院医疗水平的提高。一是尊重病人的知情同意权,知情选择权及隐私权,改变了医务人员的行医观念;二是有利于建立新型的医患关系,即可增强医务人员的荣誉感和责任感又可调动病人参与诊治过程,增加对医务人员的信任;三是有利于医务人员之间展开公平有序的竞争。
