某院医疗质量管理的实践与体会

作者                  作者单位

李玉明     中国人民武装警察部队医学院附属医院天津,300162

医疗质量是医院生存与发展的命脉,质量建设是贯穿医院管理的主线。自2003 年以来, 武警医学院附属医院坚持医疗质量、服务质量、管理质量三位一体的 大质量观, 以提升医疗质量水平为推进医院发展的突破口, 积极转变思想观念, 大胆创新管理模式, 不断完善管理体系,医院全面建设呈现出持续发展、整体推进的良好态势。现将医疗质量管理实践及体会总结如下。

1 　医疗质量管理实践

1. 1　积极营造质量建院的良好氛围

通过提高全院医务人员的精医、尚德、敬业及慎独意识, 积极营造质量建院的浓厚氛围。

精医意识方面, 要求每名医务人员应具备扎实、全面的医学理论基础, 娴熟过硬的医护技术操作技能,以及吐故纳新的知识应用能力。一是从2004 年开始,每年组织2 次全院专业技术人员理论、临床技能与英语考试, 成绩张榜公布。初、中、高级职称人员全部参加,将考试成绩作为晋职、晋级、离岗或转业的依据之一; 二是在临床实践中,严把医疗技术准入关,做到执业有资格、岗位有门坎。目前在技术队伍中,认真学习、勇于实践的人越来越多,全院医务人员的精医意识蔚然成风,最大限度地降低了医疗风险。

尚德意识方面, 注重医务人员个人素养的提高。通过各种形式培育高尚的医德, 从而树立良好的院风,营造和谐的人文环境。一是用制度管理人。制定了《医德医风奖惩规定》、《医德医风规范手册》、《廉洁行医制度》等一系列规章制度; 二是用教育影响人。定期开展医德医风教育活动; 三是用活动激励人。在全国率先推出向病人买意见举措。对提出意见和建议的患者每季度抽奖1 次; 对患者及家属反映的医德问题,一经查实,按制度要求处理。通过增强全院医务人员的尚德意识, 收红包、拿回扣、吃请等现象得以遏制, 廉洁行医风尚渐行渐浓。

敬业意识方面, 培养广大医务人员恪尽职守、兢兢业业、不断进取、无私奉献的职业精神, 用事业心、责任感和敢于吃苦耐劳的激情干好本职工作。一是给科室压担子。使科主任、护士长深刻认识到,在激烈的医疗市场竞争环境下, 医院的可持续发展需要全院上下同舟共济、形成合力,必须树立全局观念和团队协作意识; 二是不断更新经营理念。充分利用院周会、质量讲评大会等,讲管理、辩事理、明哲理,鼓舞士气、增强干劲。培养科主任、护士长强烈的医疗市场竞争意识,采取行之有效的营销策略抓住病源。在每个学科专业领域中突出1～2 个专病诊疗特色, 以应对专科医院的属性优势, 充分发挥综合性医院的整体优势; 三是适时弘扬典型。通过讲述先进的人和事, 激励后进者。如赴汶川抗震救灾医疗队圆满完成任务归队后, 及时召开了抗震救灾先进事迹报告会。通过培育敬业意识, 使全体医务人员更加珍惜自己的岗位,不断开拓进取,涌现出一大批典型。

慎独意识方面, 要求每名医务人员做到严格自律, 以职业操守规范个人行为。没有慎独意识, 在大量工作需独自完成的临床实践中,医护质量将难以保证。医院充分发挥部队医院思想政治工作的优势,利用党团日、政治学习日、院周会、科务会等, 深入开展职业道德教育活动。几年来的不断教育取得了令人欣喜的效果, 广大医务人员的慎独意识正从静态内炼过程升华到动态攀升阶段。

1. 2　严格落实质量强院的规章制度

制度管理是医疗质量管理中较为直接、有效、科学的方法。一套好的医疗质量管理制度需要强有力的执行力做保障。

管理体系与制度建设方面, 主要采取以下措施 一是从2005年医院管理年 活动开始, 便及时调整管理思维与方向, 完善了院、科两级质量管理组织。2008 年,按照《医院管理评价指南(2008 年版) 》调整了医疗质量管理体系,现体系由医疗质量与医疗安全管理委员会、质量控制科、科室医疗质量与医疗安全管理小组三级质控环节组成; 二是在原有医疗规章制度的基础上,先后制定了《医疗质量管理方案》、《医院感染管理方案》、《病案质量管理暂行规定》、《护理质量管理实施办法》等一系列规章制度;三是紧紧围绕医疗卫生政策动态,制定下发适合本院发展实际的规章制度。如根据卫生部防控甲型H1N1 流感的阶段要求,在流感诊疗标准、医院感染控制技术等方面及时调整防控措施,并制定下发了《防控甲型H1N1 流感应急预案》、《甲型H1N1 流感患者隔离区设置方案》,将病例不输入、疫情不发生作为防控目标。

落实医疗核心制度方面, 着力抓以病历质量为重点的13 项医疗核心制度的落实。质控科每周检查1 ～2 项医疗核心制度, 突出1 ～ 2个检查重点, 检查结果定期在院周会和全院质量讲评大会上通报。上半年、下半年各集中检查1 次,从而使医疗秩序逐步改善, 工作流程日趋合理,服务质量不断提高,技术水平稳步提升。同时, 在全院范围内形成一份缺陷病历就是一个纠纷隐患, 一项制度不落实就是一种潜在危机的共识,全院甲级病案率由2003 年的90. 3% 提高到现在的98. 9% , 急危重症抢救成功率由75. 4%提高到93. 5% ,院内急会诊时间由13. 7 分钟缩短到6. 5 分钟。

医疗质量监控方面, 一是质量控制科通过不定期夜查房、实时监控运行病历、组织专家会诊以及下科室检查医疗核心制度执行情况等, 及时查找医疗质量缺陷并予以整改。定期对照质控标准自查产房、新生儿病房、腔镜室等重点部门,认真排查医疗安全隐患。同时,将危重症、长期住院、有医疗纠纷苗头、严重并发症、医疗意外、特殊病情及特殊身份7 种病例作为质量监控的重点对象, 严防医疗护理差错事故的发生;二是护理部把握基础护理质量、病区管理、急救物品管理、消毒隔离管理、护理文书质量5个质控环节,重点监控急诊科、ICU、手术室、血液透析中心、消毒供应室5 个关键部门, 实时监控护理过程质量,突出抓好专科护理内涵,从而提升整体护理质量。

精细化管理方面, 按照全国百姓放心示范医院动态管理要求, 以细化制度、优化流程为管理方向,扎扎实实地抓好每项医疗护理操作的细节管理。通过抓医患沟通多样化、医院服务人性化、患者生命安全化以及医院环境洁净化, 进一步完善了医疗、护理及院务管理制度,院容院貌焕然一新, 人性化服务理念得以贯彻。通过抓患者识别、合理用药、医护沟通、检验危急值报告、术前再确认、医院感染控制、患者跌倒与压疮防范以及医疗不良事件处置,进一步细化了各项医疗、护理管理措施, 从而以优质高效的医疗服务、优美舒适的医疗环境、细致入微的人文关怀和与时俱进的管理模式赢得了患者及家属的满意。

1. 3　不断探索质量兴院的有效措施

医疗质量管理只有不断开辟新思路、时刻注入新活力,才能在医院职业化管理的道路上不断取得进步。在质量兴院方面, 主要采取措施如下

一是每月召开全院质量讲评大会。从2005 年10 月开始, 坚持每月讲评1 次全院中心工作质量。内容包括医疗护理质量、为部队服务、教学质量及信息管理等, 其中医疗护理质量是讲评重点。着重总结上月医疗、护理质量中存在问题及整改措施, 并按照医院相关规定当场宣布处理意见, 做到敢较真、敢揭短、奖优到位、罚劣到人。

二是各科室每月召开质量分析会。业务副院长和医教部人员参加,着重分析、总结本科室上月存在的医疗质量缺陷, 制定整改措施,质量控制科对其跟踪问效。

三是每月组织全院病例大讨论。从2007 年10 月开始, 由各临床科室利用典型病例, 对疾病诊断的准确性、治疗方案的合理性、病历的内涵质量以及诊断思维的逻辑性展开深入讨论。通过不同学科专家之间的学术争鸣, 全方位培养中青年医师的临床思维能力, 提高临床诊疗质量。

四是实行无线查房。2007 年,医院在原有HIS、PACS、LIS及远程医学信息系统的基础上开通了无线临床信息系统, 建立了无线医生、护士工作站和腕带系统。通过无线医生工作站, 经治医师能够在患者床前查看患者所有病历资料以及各种医嘱执行情况; 可根据患者病情变化及时调整医嘱, 并对下级医师的运行电子病历提出修改意见,确保诊疗方案的针对性与时效性。通过无线护士工作站, 护士在患者床前能够通过腕带扫描确认患者身份, 确保了执行药疗医嘱、施行护理操作、晨间采血送检及手术运送交接等重要环节的准确无误。此外,护士可将患者的生命体征以及病情变化实时记录在无线移动工作站中。通过PDA 无线查房与腕带扫描识别, 大大减少了医务人员的工作量, 在提高工作效率的同时,有效降低了医疗护理操作差错率。

1. 4　采取多种方式控制医疗费用

为有效缓解患者 看病难、看病贵问题,采取了以下措施 一是从2003 年起, 实行药品、设备、一次性耗材(包括高值耗材) 集中招标采购管理。在确保供货厂家资质合格、产品质量绝对保证的前提下,选择价位最低的厂家; 二是按照卫生部要求, 对急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、髋膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等6个病种实行单病种质量控制, 对急性单纯性阑尾炎、结节性甲状腺肿、乳腺癌、股骨干骨折、急性ST段抬高型心肌梗死、子宫平滑肌瘤、计划性剖宫产、老年性白内障等8 个病种实行临床路径, 进一步规范了患者住院流程。在保证医疗质量和医疗安全的前提下, 缩短了平均住院日; 三是每周通报门急诊患者的药占比。对药占比较高的首诊医师及科室提出批评, 责成其限期整改。根据不同学科专业特点,确定每个临床科室住院患者的药占比标准。每月通报住院患者的药占比,对超出标准的科室提出批评,并要求科主任组织全科人员及时召开专题会, 分析导致药占比升高的原因, 制定整改措施; 四是质量控制科和医院感染控制科每月对门急诊处方及住院患者医嘱进行检查。对于不合理用药及过度检查现象进行严肃处理, 情节严重者暂停其执业资质(至少1月) ; 五是积极开展社区卫生服务工作。对医院周围社区医院上转的患者,医疗费用实行一定的优惠政策。

2 　成效及讨论

通过上述措施的落实, 医院的各项医疗质量指标均超过卫生部规定的三级综合性医院标准值。医院的核心竞争力稳步提升, 实现了医疗质量的持续改进, 减轻了患者的经济负担,确保了患者安全。

综上所述, 医院管理者应高度重视医疗质量的内涵建设, 从人才、技术、管理等入手, 使培训、教育、检查相结合, 不断完善各项规章制度并狠抓落实, 建立健全内部医疗质量管理、控制及评价体系。通过职业化培训, 增强科主任、护士长的 大质量观 意识, 提高其领导力。各级医疗机构应认真贯彻落实《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009～2010 年) 》、《2009年 以病人为中心, 以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动方案》及其配套文件, 强化医疗业务管理,有效控制医药费用, 着力落实医院感染管理各项措施, 加强手术和麻醉医疗安全管理, 逐步实施单病种临床路径, 做到合理使用抗菌药物, 缩短住院日, 最大程度地减轻患者的经济负担。积极推行全成本核算等精细化管理, 定期进行经济活动分析, 以《医院管理评价指南(2008年版) 》中综合医院的评价指标为终末质量考核标准, 实现医疗质量的持续改进, 不断提升医院的核心竞争力,为患者提供优质、便捷、价廉、高效的医疗服务。