甲亢专科门诊护理文化建设的实践与体会
发表时间：2010-03-18 浏览次数：584次
作者：邓琴 作者单位：玉林市卫生学校附属医院，广西 玉林 537000
【摘要】 目的：开展人性化护理服务，提升护理质量，提高患者满意度。方法：提高认识，转变观念，实施人性化护理服务，优化护理服务流程，拓展服务项目，满足患者需求，提高满意度。结果：护理文化建设可有效地提高护士的自身素质，融洽护患关系，进一步提高护理质量和患者满意度。增强了护士团队凝聚力，社会效益和经济效益同步提高。结论：护理文化建设有利于提高护士综合素质，提升护理质量，提高患者满意度。
【关键词】 甲亢专科 护理文化建设 人性化护理
随着现代科学技术的发展和医学模式的转变，社会对医疗卫生与保健工作提出了更高的要求［1］，当今经济的竞争是技术和服务的竞争，但更深一层的是文化的竞争［2］。护理文化是护理人员在长期的护理实践活动中形成的能约束自己思想和行为、凝聚其归宿感的共同的理想信念、价值观念、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和。护理文化建设的实质是提高全体护理人员的素质，体现“以人为本”的护理管理理念，促进人和护理工作全面发展。构建良好的护理文化是应对激烈的医疗市场竞争，主动适应卫生改革及服务对象对护理更高要求的需要。我院甲亢专科进行适合专科特色护理文化建设的探索与实践，取得良好的成效，现报告如下。
1 发挥导向作用，确立以人为本的护理理念
1.1 分析患者的特点，确立护理工作目标
甲亢专科门诊患者有甲亢患者、甲低患者、桥本氏甲炎、甲癌患者等，这类疾病患者烦躁易怒，一点小事均可引起患者情绪变化，引起不满甚至发生纠纷。本科室成立以护士长为核心的心理健康教育咨询小组，全科护士参与，共同制订教育计划和目标。策划具体做法、分工和实施步骤。
1.2 全员培训，转变观念
以“质量管理年”和“医院管理评审”为契机，发动全科护士集思广益，为开展特色服务、人性化服务献计献策，积极营造一种“个人干一流工作，团队创一流精神，护理创一流品质”的文化氛围。结合专科特色通过角色扮演、接待患者礼仪训练、电话礼仪规范训练等，使护士从中领悟良好的护理服务行为的重要性，更新和转变护理观念，推行规范化、标准化、人性化服务。让患者真正受到温馨、便捷、优质的护理服务。
2 人性化护理服务措施的实施
2.1 营造温馨舒适的就诊环境
接诊厅安放坐椅、电扇、电视机、电话机、供应开水等，墙壁上镶挂有关甲状腺疾病知识的卡通图案指示，并提供便民服务急需用品。缓解患者因等待就诊时产生的紧张焦虑情绪。
2.2 标识陶冶，打造职业形象
人性化护理质量的核心是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，护士要具备良好的职业素质和丰富的人文知识，尊重和关爱患者，提供规范的服务［3］。为此，我们外塑形象内强素质，着力打造“仪表美、语言美、行为美”、“技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠”的职业形象。重新修订专科服务用语，例如：接听咨询电话，电话回访服务，甲测操作及131I开瓶分装等服务用语，缩短患者候诊等待检查时间，优化护理服务流程，使护理程序融入人性化关怀，强化“全面、全员、全程”服务意识，融洽了护患关系，提升了护士美誉度，使护理人员从平凡的工作体验到了职业的价值和自豪。
2.3 拓展护理服务项目，提高患者满意度
“一切为了患者，为了患者的一切，为了一切的患者”是我们的护理服务的宗旨。在这宗旨的引导下不断努力开创新的优质服务，深化“以患者为中心，以健康为重心”的整体护理理念，贯彻“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的三贴近方针，始终朝着“让患者满意、让患者放心”的目标努力。患者的需要就是护理服务的目标，着重为患者提供专科特色的个性化护理项目：如十多、六先服务：多一点笑容、多一点问候、多一点耐心、多一点细心、多一点关心、多一点爱心、多一点安慰、多一点帮助、多一点解释、多一点指导，见面先问您好、开口先加称谓、话前先用请语、操作失误先道歉、操作结束先致谢。实施首诊负责制，入院患者全程陪护服务，接诊护士对大型检查陪检服务。服131I患者1周内电话回访制度，为年老体弱者交费取药等，使患者感到方便和满意。
3 体会
护理文化建设的实施，使护士转变了服务观念，增强了服务意识，促进了服务质量的提高，护理工作由完成工作任务转向满足患者的需要，由疾病护理转向对患者的全方位护理，通过人性化护理服务，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了满意度，患者对护理工作满意度从原来91％上升到98.8％，无因服务态度而投诉，得到患者和家属的表扬，护士综合素质和专业水平也得到了提高。护理文化建设调动了护士的积极性和聪明才智，更高地实现了自我价值。同时实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断地开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能在激烈竞争中立于不败之地。
【参考文献】 ［1］李树贞．医院护理管理培训教材［M］.北京：解放军出版社，2001，88．
［2］宋炜，许苹，张鹭鹭．构建医院文化，培育医院核心竞争力［J］.中华医院管理杂志，2003，19（1）：89．
