对消化内科病人电话回访的做法和体会
发表时间：2009-08-04 浏览次数：676次
作者：刘桃英 郭健丽 张绪芬 许文慧 张娟 作者单位：湖北省荆州市中心医院护理部 邮 编： 434020
【关键词】 消化内科 电话回访
【摘要】 目的 提高消化内科病人电话回访的实效。方法 通过对568例消化内科出院病人的登记资料及3次电话回访记录资料进行分析、总结。结果 3次实际回访平均人数392人，实际回访率平均为79.35%。结论 认为护士应顺应医疗服务的需求，提高对电话回访的认识，详细、全面收集资料，管理者应注重提高护士综合素质，合理安排人员，选择恰当的时机才能保证电话回访的顺利进行。 电话回访是利用现代通讯手段，延伸健康教育，使患者出院之后仍能得到医护人员的帮助与指导的一种服务方式。笔者于2005年8月利用出院登记本建立了电话回访记录，通过对568例消化内科出院病人登记资料及电话回访记录的分析发现电话回访未能很好地达到预期效果，在实施中存在着许多问题，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2005年8月～2006年8月消化内科出院病人568例，其中男性387例，女性181例，年龄4～92岁。其中上消化道出血302例，内镜下行息肉摘除术96例，其他疾病170例。
1.2 回访内容及方法
1.2.1 内容 利用出院登记本，自行设计电话回访记录本（见表1）。
1.2.2 回访方法 患者出院时由主班护士进行资料登记，责任护士进行详细的出院指导，出院后1周内开始由责任护士进行第1次电话回访，其后半月、1月后各1次，一般无特殊病情变化，回访3次，每次填写记录。
2 结果
见表2，表3。
3 分析
从表3中可看出3次电话回访的实际回访率平均为79.4%，造成回访率低的原因主要有以下几种。
3.1 未登记电话 表2显示59例出院病人未登记电话，占出院病人的10.4%，除了病人无电话联系外，也有极少数病人不愿意告诉医务人员电话号码，另有部分护士收集资料时不注意询问病人的联系方式，这是造成登记本上无电话号码的原因。
表1 消化内科电话回访记录本（略）
3.2 外地电话 表2显示外地病人登记了电话的占出院病人的2.6%，由于各科室实行经济核算，受经费制约，未开通外地电话，除了较特殊的病人由护士自费打电话外，一般对外地病人进行的是信访。
3.3 电话无人接听或关机 电话回访过程中由于我们往往在白天回访，家中可能出现电话无人接听的情况或病人因特殊情况关机，当第一次出现无人接听的时候，未能更改时间进行回访。我们通过对全院参加实施电话回访的护士进行的一项调查显示绝大多数护士认为电话回访最大的困难就是没时间，因此未能将回访落到实处。
3.4 电话错误 在电话回访过程中有时因为护士字迹潦草出现拔打时提示电话有误或空号，也有部分病人不愿意告诉医护人员电话号码，但碍于情面，有时留任意号码，造成电话回访时提示电话错误。
3.5 拒绝回访 少数护士遇到过病人拒绝回访的情况，通过了解，拒绝回访的病人分三种情况，一种是病人觉得疾病已康复，回访没必要，另外一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰，还有一种是回访中最常见的，主要因为病人治疗效果不好，对医院存有偏见，因而拒绝回访。
4 体会
从对病人的电话回访中，我们发现，尽管在出院时为每个病人发放了温馨卡，留下了我们的联系电话，但病人主动求助的意识不强，许多病人出院后由于没有医护人员的及时提醒和指导，他们的遵医行为明显减弱，容易忽视健康，电话回访工作受到了广大病友的热烈欢迎和真诚感谢，如何持久地将电话回访工作落到实处，是我们每一名护理人员应该思考的问题。
4.1 顺应医疗服务的需求，提高对电话回访工作的认识 随着生活水平的提高，人们更加注重自身的健康，而健康教育的最终目的是改变患者的不良行为和生活习惯，使他们积极主动地学习和掌握用药知识和注意事项［1］。电话回访工作作为一种开放式、延伸式健康教育形式，进一步完善了整体护理的内涵，缩短了医患之间的时间和空间距离，对医疗知识的普及，提高患者出院后的生活质量等有着重要的意义［2］。电话回访不仅可以帮助病人解决实际问题，增加医院社会和经济效益，而且可以锻炼护士各方面的能力，护士作为维护和促进健康的使者，应当明确自己所肩负的重任。
4.2 详细、全面收集资料 要做好电话回访，建立病人档案的登记工作是第一程序，护士必须深刻认识到收集资料的重要性，为下一步工作打好基础。在进行入院评估时，注意询问病人的联系方式,向病人讲解电话回访的意义，出院时告诉病人回访的大概日期。对于农村病人，可以让病人告知亲朋好友的电话，以便得到相应的健康教育指导和相关医疗服务。对住院时间比较短的病人，护士要尽快和病人建立感情以取得信任。从对病人的调查中可知部分病人既想得到电话服务又害怕告诉医务人员电话号码，针对这种矛盾的心理，在收集资料的过程中，告知病人电话属内部资料，医务人员会对此保密，以消除他们的顾虑。因此对确实无电话联系的病人，一定要详细填写居住地址、门牌号，以便信访。对爱好上网的病人可以让他们留下E-mail地址或QQ号，以便交流。在出院登记中注意检查病人资料是否齐全，若有漏项，应及时了解后补全。
4.3 提高护士综合素质，合理安排人员 通过对我院参加实施电话回访的护士进行的一项调查显示58.8%的护士认为电话回访最大的困难是没时间，与临床工作中普遍存在护理人员编制不足有关，20.6%认为回访时不了解病人，14.7%认为自己专业知识缺乏，14.7%认为交流技巧缺乏，5.9%认为语言交流障碍。但在调查中有2名护士认为电话回访不存在困难，1名是产科护士，因为我院开办了孕妇学校，设专职护士一名，专门负责对孕产妇进行电话回访和上门服务工作，产科电话回访率能达到100%，受到了孕产妇的广泛欢迎，也成为了我院的一大特色。另一名是肝胆外科的护士，她是我院优质服务示范之星，同时是医院健康教育的骨干，她认为下午的时间是可以充分利用的，关键是心中要有一份责任，可见护士的素质及对健康教育的重视程度非常重要。如果科室情况特殊，可以安排一名专职人员进行电话回访。管理者注重加强护士综合素质的提高，在安排电话回访人员时也应综合考虑护士的情况。
4.4 设立专用电话，选择恰当的时机 科室应设立专用电话，以免与日常工作电话发生冲突，有利于护士充分利用空闲时间开展电话回访工作，同时也有利于病人咨询。在进行电话回访时充分考虑相关因素，如城区病人出院后忙于工作；日间家中常出现电话无人接听，应在晚间或周末回访；退休病人或农村病人可在白天进行回访；对回访时电话关机或无人接听时，应改换时间，将电话回访工作落到实处。在回访中根据病人情况将医院的关爱、将全科医护人员的问候传递给病人，让病人感受到亲人般的温暖，同时提醒病人及时复诊，以达到电话回访的最佳成效。
表2 568例出院病人登记记录资料统计（略）
参考文献
［1］ 李淑敏.对急性胃粘膜损伤患者实施健康教育的做法［J］.护理管理杂志，2003,3(4):45
［2］ 刘罗薇，刘小军.出院患者电话随访中出现的问题分析及对策［J］.护理管理杂志，2005,5(7):18
