神经内科护患冲突原因分析及对策

    　作者：沈利平,钟月桂,邱旋英,徐桂红,陈容柳 作者单位：510630，中山大学附属第三医院; 510630，中山大学附属第三医院。

　　【摘要】 护理冲突的发生给病人及家属、护士及管理者均带来了极为不良的影响。通过对神经内科发生的护理冲突的原因进行回顾性分析,提出从加强法制观念、提高业务技术水平、提高服务质量、优化服务流程、加强护理细节管理、执行护理告知程序等方面入手,以提高护理工作质量,提高护理安全，减少和避免护理冲突的发生。

　　【关键词】 护理冲突;神经内科;法律意识;六西格玛理论

　　随着病人自我保护意识的增强及法律制度的逐渐完善,护患冲突在医疗服务中逐渐突出。护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,若不及时处理,容易导致双方情绪波动,对工作及病人的健康都会造成不良的影响,甚至扰乱医院的工作秩序。良好的护患关系既能使病人保持稳定的心态,达到身心健康的目的，也使医务人员保持稳定的情绪,提高工作效率。现将2007年—2008年神经内科发生的护患冲突原因分析如下，并提出相应的对策。

　　1 原因

　　1.1 护理人员法律意识淡薄

　　随着社会的发展，病人文化层次的提高，他们把住院看成是消费的过程，当自己的权益没有得到充分的满足时就会引起法律纠纷。同时护理人员的法律意识跟不上形势的发展，还停留在以前旧的服务意识中。还有一些年轻的护士经验不足，解释不到位，从而引发了护患冲突。

　　1.2 护理服务态度差

　　护理人员主动服务意识不强,没有意识到护理也是一个服务的过程。护理服务态度差是导致护患冲突的首要原因[1，2]。加上神经内科病人的特点是病情重、抢救多、基础护理任务繁重，导致神经科护士工作量大，压力随之而来。加上护理人员遇到家庭琐事而心情不好，带着情绪上岗,出现服务态度生硬、表情呆板、解答病人问题不耐心、服务不到位等，易造成护患冲突。

　　1.3 护理人员业务水平影响护理质量

　　如穿刺技术差,增加病人的痛苦;观察病情不细致、理论知识不足,病情出现恶化也未能察觉,没有及时报告医生及时处理。不严格执行消毒隔离制度,没有及时执行医嘱等都会影响到病人的切身利益,甚至出现严重的不良后果。

　　1.4 病人抱怨服务流程速度慢

　　早上输液晚，办出入院时间长，检查预约晚都是病人常投诉的原因。由于护士是临床第一线，跟病人接触多，一旦发生类似事件，病人首先向护士发脾气，有的护士处理不得当，不可避免地发生护患冲突。

　　1.5 细节护理欠缺

　　对病人称呼不注意，病人才40岁上下，却称呼他为阿伯，一个老领导却称呼他的名字。插胃管的病人准备了食物后没有及时去喂。红灯处理不及时，神经科病人输液多，护理人员不足，有的时候去晚了或巡视不到位，病人回血了或是中心静脉插管堵塞了，便引发了护患冲突。基础护理不到位也易发生护患冲突。神经内科病人经常有大小便失禁，衣服床单没有及时更换也会引发护患纠纷。

　　1.6 有些操作或注意事项没有事先告知

　　如留置套管针的产生的费用、探病时间、热水袋的使用没有事先告知，导致一些后果也容易发生护患冲突。

　　1.7 医疗资源有限引发的护患冲突

　　由于调整床位，不可能每例病人都住上自己想要住的病房，护士在调整床位中引发的护患冲突也日渐增多。

　　1.8 护理安全引发的护患冲突

　　神经科病人很多行动不便或意识不清或痴呆，容易摔倒、走失、坠床。有时候是因为没有正确使用医疗器械导致的护患纠纷，比如说输液泵的使用，有时候设置不得当或使用不当，导致液体过快输入，导致了护患纠纷的发生。

　　1.9 医疗费用公费医疗体制改革导致的护患冲突

　　医疗费用公费医疗体制的改革实行医保,使公费记账的范围受到限制,自费部分增加。人们市场经济意识的提高,使人们更加关注自己医疗费用的支出,而当病人不明白医院的收费标准或得不到及时明白的说明及解释时,加上一些新闻媒体片面、负面的报道,易造成病人的误解。病人和家属老觉得医院为了赚钱，增加无谓的检查而加重病人的负担,如果不及时解释或解释不到位,易引发护患冲突。

　　2 对策

　　2.1 增强法律意识

　　增强护士特别是新护士的法律意识，教育护士学法、懂法，严格遵守各项规章制度和技术操作规程[3,4],既保护自己,也维护了病人的合法权益。

　　2.2 加强主动服务意识的培养，改进服务质量

　　开展“五个一”活动,即一个微笑、一声问候、一杯开水、一张名片、一份责任,病人从一入院就感受到护理人员的温暖,拉近了护患距离,使病人消除了陌生感,融洽了护患关系。实施5次谈话,与病人沟通,内容包括:入院时介绍住院规则、注意事项、病房环境、主管医生、主管护士、护士长;各种检查治疗前介绍检查治疗的目的、注意事项,指导病人如何配合;随时与病人交流,取消“哑巴”服务,在检查治疗时与病人拉拉家常,转移病人注意力,进一步密切护患关系;病人对护理工作有意见时随时交谈,及时解决病人的问题,把冲突消灭在萌芽状态;病人出院时介绍在家康复训练方法、出院指导及注意事项。加强主动为病人服务观念的教育,尊重病人,关爱病人,尽可能满足病人的正当要求,为病人排忧解难。

　　2.3 加强护士业务能力的培训

　　对新护士严抓“三基三严”，对老护士的培训也要跟上去。加强业务学习,提高护理技能。护理人员要努力学习基础理论、专业知识,并把理论知识运用到护理实践中去。学会观察,善于思考,提高分析判断及解决问题的能力,不断提高业务技术水平,熟练掌握专业技术操作,熟练掌握各种仪器的使用方法,不断提高自身综合素质。从源头上对护理潜在的不安全性因素进行有效的规避,提高护理安全、减少护患冲突、增高病人的满意度。

　　2.4 用六西格玛理论优化服务流程

　　神经科病人病情重,基础护理任务繁重，病人定时甘露醇脱水多，输液量大。针对病人反映办理出入院时间长、输液晚、检查预约时间长、接红灯不及时等问题,运用六西格玛理论优化流程[5]后,提高了工作效率,降低了护患冲突。

　　2.5 加强细节管理

　　细节决定成败,在护理过程中加强细节管理,加强细节规范化。比如加强护士文明语言的管理,切忌生冷硬顶,及时处理红灯。多巡视病人,制定相关规定,每月总结，定时汇报。把容易出问题的细节加以整理,并提出整改措施。有不少纠纷是由于收费问题引起的,因此首先在收费时一定要做到合理、实事求是、及时收费,让病人明明白白消费[6]。其次实施一日清单时,要耐心、及时、详细地解答病人及家属对清单所提出的疑问,把解释清单当成工作的重要部分,从而减少因收费问题而引起的纠纷。

　　2.6 执行护理告知程序

　　在执行护理操作时前提前告知，做到操作前中后告知，告知的内容包括操作费用、目的、时间，尽量使病人了解并理解操作的意义，能更好地配合。如果风险大的操作还要签署护理知情同意书。如果碰到护生操作,要告知护生身份,征得同意方可执行护理操作。

　　2.7 实施护理冲突补救程序

　　建立护患纠纷的补救程序，假如纠纷发生了，就要启动三级补救程序，一级为上级护士，二级为病区护长,三级为病区主任。层层解决,一层解决不了,升级解决，尽快平息纠纷。平时进行护患纠纷的情景练习，特别是年轻的护士，教会他们有技巧的处理冲突，成功处理护患冲突对护士的心理状态也有积极的影响[7]。

　　【参考文献】

　　[1]王晓玲.21例护理纠纷的原因分析及防范措施[J].当代护士,2008(6) ：9798.

　　[2]王亚丽.护理纠纷的常见原因及对策[J].护理研究,2006,20(6C)：16741675.

　　[3]张富爱.增强法律观念 防止护理纠纷[J].护理研究,2005,19(11C):25202521.

　　[4]郑聪霞.浅谈护理纠纷的防范[J].护理研究,2006,20(1C):262263.

　　[5]袁璐.六西格玛管理方法在医院流程改造中的运用[J].中国卫生事业管理,2005，8：455466.

　　[6]张淑芳，郭金凤.护患冲突与护理管理[J].护理研究,2004，18(9B):1680.

　　[7]薛朝华,薛峻岭,罗汉萍.护患纠纷后护理人员心理状况调查分析[J].护理学杂志,2006,21(9)：5051.