供应室护理纠纷的原因分析与防范对策研究
发表时间：2014-08-14 浏览次数：823次
供应室主要职责是为医院提供无菌物品的消毒服务。供应室护理纠纷主要在供应室和医院的临床科室之间，其纠纷的情况比较复杂。根据目前的形式，在本医院的护理服务部门中提倡提高服务质量确保无事故、无投诉。在供应室的建设上加大了管理力度，有效地控制了很多护理纠纷的发生。但是，在日常的服务工作中，依然存在很多可能引起纠纷的问题，影响着服务水平的进一步提高。根据医疗护理纠纷发生的特点，在通常的医疗护理纠纷在其发生时，按照其主要的行为方式和表达的主要内容，有针对性地进行干预，可以有效地避免纠纷或将纠纷产生的影响降低[1]。在当前对医院医疗条件各服务质量的要求不断提高的背景下，对服务中可能出现问题主要原因进行重点剖析，找出纠纷发生的关键点，提出相应的应对方法，进行有效地协调，全方面地减少护理纠纷发生的可能。
1 原因分析
供应室护理工作和功能内部不完善出现护理纠纷发生的重要影响因素，按照供应室护理服务的自身特点，也能够将其定义为内部功能问题和服务工作缺陷两方面。
1.1 供应室内部功能问题：供应室的内部功能出现问题的主要原因是供应室内部工作缺乏高度认真负责的态度，这些问题主要体现在一些供应物品在包装及收发工作中出现疏漏，如器械的清洗消毒未达到标准，治疗包包装上存在漏洞，包内物品和器械不完整齐全，出现数量不足或不配套现象，治疗包填写标签也没有认真负责。有时还会发生在医疗物品的收发上出现差错。在医疗物品供应上出现数量或质量问题在一定程度上影响临床治疗，带来一些无法预见的损失，其可能产生的后果也无法预计。仅当出现治疗包内器械数量不足的情况来说，就会很容易的出现供应室和临床治疗室的矛盾，产生护理纠纷，而更严重的情况就是影响患者的救治，给医疗事故埋下隐患，影响医院的医疗服务质量。就目前的大部分情况来说，供应室内部出现功能问题的根本原因就是，在管理制度的建立方面不完善，在制度的落实工作中缺乏监管力度，供应室工作人员缺乏认真负责的工作态度和综合业务素质的培养，没有做好实习护生业务能力考核和日常工作的监督工作。
1.2 供应室服务工作缺陷：供应室服务工作出现缺陷的主要原因是供应室与其他部门之间没有很好的沟通与配合。服务工作缺陷就是供应室没有做好对临床工作的服务，其主要体现在没有切实落实下收下送制度。根据近年来的情况看，服务的意识有了很大的提高，服务态度不佳不是引起护理纠纷的主要原因，服务工作缺陷出现的主要原因也与以往有所不同，在出现的原因上主要可以分成两个方面：在服务的质量与要求存在落差导致服务功能的发挥有欠缺。随着社会的发展，人民生活水平不断提高，医院的医疗水平也不断提高，供应室服务目标也随之提高，服务对象包括医护人员和患者供应室的服务水平也有了更高的要求，供应室服务的观念和质量上也就要跟上时代的节奏，要做好与服务对象的沟通工作，在医院的内部各部门质量要加强合作，避免出现工作理念和工作质量上的差距使供应室的服务功能不能发挥到位。供应室在工作中和很多科室存在非常紧密的联系其中主要包括后勤、设备及手术室等相关科室，因此必须保持良好的沟通，避免沟通问题导致的服务功能缺陷。供应室的服务工作涉及的内容很多，也有着很重要的影响，想保持功能的充分发挥就必须做好与其他相关科室的协调与配合工作，如设备科在物品和设备的及时供应上，如果双方存在认识差异与沟通缺陷就极易导致工作缺陷，引发护理纠纷。
2 防范对策
2.1 加强落实供应室的管理制度：以供应室技术和人员配置的实际情况为基础，根据护理部提升护理服务质量的具体要求，制定一套完善的供应室护理服务质量管理制度，充实管理的内容，扩大管理的覆盖面。对出现问题的责任人以管理制度标准做出适当惩罚，并使日常的工作表现直接影响年终的评优和奖金的发放。在工作的管理上成立专门的监督评估组织，负责保证制度的执行，供应室的主管要认真监督工作完成情况，在管理工作中以人为本，注意以提高工作人员业务能力和综合素质为主，以失误惩罚为辅，减少工作人员心理压力，从根本上减少护理纠纷的发生[2]。
2.2 注重培养供应室工作人员的综合素质：建立工作人员业务能力的学习和考核制度，激励其不断提高工作水平。通过组织学习，提高业务知识掌握和运用的能力。加强综合素质的培养，对专业的技术员进行定期考核。普及医疗安全责任的法律法规，通过不同形式的安全意识培养，让人员在工作中把质量与安全放在第一位落实到工作的每一个细节中，做好查对工作，避免出现医疗物品和器械配送问题。
2.3 加强对实习护生实践能力培养：按照实习管理安排的相关规定，对实习护生进行严格的理论和操作培训及考核。实习教师应耐心指导，多为实习护生创造实习机会，对实习中容易产生问题的关键点重点分析指导，引导实习护生在实践中总结经验，提高实践能力，在之后的日常工作中能够有良好的工作状态。
2.4 改变服务观念提升服务质量：加强供应室关系处理能力和沟通协调能力的培养，定期组织相关培训。以教育为引导，使工作人员树立人本观念，在工作中以服务临床治疗为核心任务，在服务时注意人性化和灵活性，从服务的对象的角度理解做好服务过程中的沟通和理解，以创造良好的工作环境。
2.5 加强交流与合作：供应室应与其他相关科室应建立良好的交流合作模式，在特殊情况下，可以向医院和护理部寻求支持和帮助，进行多角度的思考，积极为临床工作创造良好条件，根据临床提出的要求设计服务的方案，遇到工作困难及时进行交流，第一时间消除误解，争取相互理解。
2.6 提升科室整体形象：为将提高服务质量工作不断深化向前推进，应加强日常的行为规范，并从细节做起，进行服务礼仪及沟通技巧培训，良好的态度和文明的语言是加深沟通理解的重要工具，而沟通与理解则是避免护理纠纷的有效途径[3]。提高下送服务效率是目前对供应室服务的基本要求，根据不同临床科室的具体需求，革新下送方式。
3 小结
正确预见和防范工作中存在的纠纷隐患，及时采取有效的干预措施，能够有效的避免供应室护理纠纷。2012年10月～2013年 10月，供应室服务问卷调查中临床满意度超过了95%，无一例护理纠纷发生，成效卓著，临床普遍反映供应室工作人员的服务质量从根本上得到提升。
4 参考文献
[1] 申益萍.医院消毒供应室工作人员的职业危害及其防范措施[J]. 健康必读,2012,33(2):312.
[2] 张丽丽.供应室与临床配合中存在的问题及对策[J].内蒙古中医药,2009,29(1):48.
[3] 郑国琴,任爱华.供应室护理工作中的风险及防范[J].基层医学论坛,2010,32(6):1019.
[收稿日期：2014-06-14 编校：郑英善]
