电话回访在外科出院患者护理中的体会

[摘要]目的：探讨电话回访在外科出院患者护理中的应用和效果。方法：对出院的546例患者进行出院电话回访，包括伤口护理指导、饮食指导、心理护理指导和康复功能训练等，观察回访前后的效果。结果：实施电话回访后，患者的伤口护理情况、饮食知识掌握、按时复诊和化疗、康复功能训练掌握以及对护理服务的满意度明显改善，前后比较，差异有统计学意义(P<005)。结论：对出院患者进行电话回访服务可明显增加护患间的主动性和患者的自我护理能力，提高患者的满意度，值得推广。

[关键词]电话回访;外科;护理

Abstract：ObjectiveTo investigate the application and effect of telephone interviews in the nursing of surgical discharged patientsMethod546 discharged patients in our hospital from Jan 2011 to Jan 2013 were selected and interviewed by telephoneThe telephone interview contained wound care guidance, dietary guidance, psychological care and rehabilitation training guidanceThe effects were observedResultsAfter telephone interviews, the wound care, dietary, psychological and rehabilitation training situations were all improvedThe differences were significant (P<005)ConclusionTelephone interviews in the nursing of surgical discharged patients can significantly improve the initiative and self-care of patients and increase satisfactionIt is worth for generalization

Key Words:Telephone interview;Surgical;Nursing

近年来，随着患者及家属对病情观察、自我调理以及健康保健等方面知识需求的不断提高，对患者开展出院后的回访以延续健康教育已逐渐成为各医院提高服务质量的重要手段[1]。出院电话回访指的是利用现代通信手段，主动为患者提供个性化、有效的医前和医后服务，更好地为患者解决病痛之苦，提高其医疗保健知识，改善其生存质量，从而进一步赢得患者及其家属的理解和信任，建立互动和谐的医患关系，提高医院服务质量和形象，争取更多的新患者、挽留老患者[2]。近来，我院对出院患者进行电话回访健康教育指导，取得了较为满意的效果，现将相关结果及体会总结和报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料：本文选取的研究的对象为2011年1月~2013年1月间我院出院的546例患者。其中男322例，女224例。患者年龄16~78岁，平均(565±72)岁。患者中为甲状腺疾病的208例，为消化系统肿瘤的126例，为乳腺肿瘤的52例，为肛肠疾病的98例，其他62例。在患者的文化程度中，为大专及以上的24例，为高中(含中专)的191例，为初中的247例，为小学及以下的84例。所有患者均经手术治疗且出院时伤口愈合拆线。

1.2方法：回访护士需要具备丰富的临床经验和护理专科知识，具有良好的表达能力和沟通技巧，熟悉患者的状况，一般要求具有护师及以上职称。

患者于出院前1天由责任护士进行详细的出院指导，记录患者的包括姓名、性别、年龄、入院时间、出院时间、伤口愈合情况及联系方式等信息于回访记录本上。于患者出院后3~10 d，由回访护士对其进行电话随访，给予伤口护理指导、饮食指导、心理护理指导和康复训练指导，针对其提出的问题给予耐心细致的解答。回访完毕于回访记录本上详细记录回访的时间、存在的问题等信息。若患者的病情特殊，告知患者可随时与科室通过电话联系。

1.3统计学处理：所有数据均采用SPSS130统计学软件进行处理和分析，计数数据比较采用χ2检验，以P<005为差异有统计学意义。

2 结果

实施电话回访后，患者的伤口护理知识、饮食知识掌握情况、按时复诊和化疗情况、康复功能训练掌握以及对护理服务的满意度等均显著改善，前后比较，差异有统计学意义(P<005)，详见下表1。

表1电话回访前后的情况比较[例(%)]

时间例数掌握伤口护理知识掌握饮食知识掌握康复功能训练按时复诊按时化疗满意度回访前546264(484)284(520)231(423)309 (566)199(364)427(782)回访后546512(938)①505(925)①497(910)①523(958)①531(973)①542(993)①注:与回访前比较，①P<005

3 讨论

出院患者的回访服务是为切实落实以患者为中心，将院内健康教育延伸至院外，从而使患者达到预防疾病、促进康复、避免复发的目的而实施的一项人性化护理措施[3-4]。通过实施出院随访，亲切地问候患者，了解其用药情况，指导正确用药，并向患者详细介绍所患疾病的知识以及治疗和护理方面的知识和技能，充分调动其参与护理的积极性，提高自我护理和自我保健的能力，从而促进尽快康复。

为此，近年来我院对治疗出院的患者实施电话回访服务，取得的较为满意的效果。分析结果发现，经电话回访后，患者的伤口护理知识掌握、饮食知识掌握、康复功能训练掌握情况以及按时复诊、按时化疗和对护理工作的满意度均明显改善。通过对结果进行分析，结合笔者的实际经验，体会如下。

3.1电话回访的必要性：电话回访是一种伴随着医学模式改变而产生的开放式健康教育方式，可真正地使患者从生理-心理-社会等多个方面得到全面护理。通过电话回访式的健康教育有利于提高护理人员的独立思考和分析解决问题的能力及应变能力，增强沟通交流技巧，转变服务理念;通过电话回访式的健康教育还有利于将疾病和健康相关知识灌输给患者和家属，从而达到促进健康、改善生活质量的目的。

3.2有利于提高患者的复诊保健意识：基层医院接收的大部分为农村患者，文化水平较低，经济收入有限，通常情况下病情稍有稳定就着急出院，但是出院后仍需后续的治疗和护理，而农村地区的医疗资源相对较少，健康保健知识资源匮乏，急需提供既经济实惠又方便的健康教育指导服务。通过电话回访，可及时了解患者出院后的情况，根据患者的具体情况，提供个性化健康教育指导，帮助患者和家属建立起自我管理机制，增强其复诊保健意识和康复保健的主观能动性，从而以专业和系统的康复保健方式提高生活质量。

3.3有利于提高患者的满意度和医院的经济效益：通过电话回访，可有效弥补住院期间健康指导的欠缺和不足，是住院康复治疗的一种延伸，既有利于患者解决康复问题，还为其节省了开支，减轻了经济负担。通过回访，可了解到患者对疾病相关知识的需求，有利于医护人员不断充实和提高自身的理论知识和技术水平，提高医院的管理水平。通过电话回访，还有利于构建和谐的医患关系，提高患者对服务的信任度和满意度，对于提升医院的知名度和竞争力也有利，创造良好的经济效益和社会效益。

总之，出院后电话回访，是一种既经济、快捷又方便实用且不花费患者很多时间，是其乐于接受的一种健康教育方式，也是医院将护理服务延伸至院外的重要手段之一。可明显增加护患间的主动性和患者的自我护理能力，提高患者对护理工作的满意度，值得推广使用。

4 参考文献

[1]关丽芝出院后电话回访在护理工作中的重要性[J]现代中西医结合杂志, 2007, 16(11)：1594

[2]茅一萍, 韩方正,周宏出院后随访对普外科手术部位感染率的影响[J]中华医院感染学杂志, 2010, 20(12)：1677

[3]刘应美出院电话回访在基层医院患者中的应用[J]中国医药指南, 2010, 8(35)：337

[4]何海崧, 邓玉英出院患者电话回访中存在问题及对策[J]现代临床护理, 2009, 8(1)：39