浅谈门诊妇科医护患纠纷的危机管理及防范措施

近年来，随着市场经济的发展，医学科学水平的不断提高，在医学领域里，由于医疗事业有自身的特殊性，又面临许多新的情况及问题，特别突出的是医护患间不理解和不协调，使之问题和矛盾日益突出。一旦纠纷发生，就会引起一系列的危机问题，其程度不同，所耗费的人力，物力，财力及精力截然不同。因此，为防止医护患纠纷的发生，构建和谐医护患关系成了医院管理中的关键。加强危机管理，针对医护患纠纷形成的原因提出了建立医疗纠纷危机管理机制，努力做好防范措施，才能有效解决医护患纠纷的发生，促进医疗行业水平的发展。

1资料与方法

1.1一般资料;统计2005年~2010年医院纠纷办公室登记妇科医疗纠纷发生次数。

表12005年~2010年医疗纠纷发生率

年份患者诊治例数医疗纠纷次数医疗纠纷发生率(%)200584 960520.060200693 760710.076200795 842630.066200897 235650.0672009108 764430.0402010124 680360.029总计605 2413300.055

1.2方法：分别将统计的医疗纠纷数根据不同原因进行归类，分为医护人员责任心不强、服务态度问题、医疗过失、病情危重合并其他并发症、其他因素归纳为(患者对医疗期望值过高及各种检查的繁琐和报告时间过长而达不到其预想的目的要求索赔门诊费用及拒交检查费用等问题)。将2005年~2010年医疗纠纷进行分析。计算每年医疗纠纷发生率。详细结果见表1、表2。

表2不同原因造成医疗纠纷危机的分析(例)

年份责任心

不强服务

态度医疗

过失危重及

并发症其他

总计67132243473330

2结果

从表1中可以看出6年中医疗纠纷发生率呈逐年下降趋势，从表2中可看出60.30%的纠纷是由于医护人员责任心不强和服务态度问题造成纠纷，22.12%患者对医疗期望值过高及各种检查的繁琐和报告时间过长而达不到其预想的目的要求索赔门诊费用及拒交检查费用等问题，7.27%由于医疗过失给患者造成不良影响而发生的纠纷， 10.3%由于患者病情危重合并其他并发症发生，患者及家属无法接受面临的事实甚至是死亡，用暴力欧打、威胁、辱骂医务人员的情况，号召其亲属及医闹在医院摆设灵堂，设花圈，烧纸吊丧。严重影响社会次序的稳定和医院正常工作程序而发生的医疗纠纷[1]。

虽然医疗纠纷越趋严重，但如果做好应急预案，及时沟通处理消除隐患，就会使发生率逐渐减少，本文表2中就可看出，医疗纠纷逐年下降，危重患者及并发症逐年上升。这说明危机管理初见成效。但患者患病的病情越来越重，这就要求医务人员要不断学习、不断提高、钻研技术，才能更好为患者服务。

3分析危机根源

3.1主观原因

3.1.1医疗技术水平：医务人员的医疗技术水平决定了就诊患者的信任程度，门诊妇科更是体会到了这一点。主要表现在有些医生在诊治过程中，没有认真的采集病史，记录病历及观察病情，盲目的靠现有的知识和表面现象给患者做出病情诊断，诊断思维狭窄，又没有及时的请教与讨论，而引起漏诊、误诊给患者造成不良后果而发生纠纷[2]。

3.1.2医护人员责任心不强：由于近年来的门诊工作量增大，就诊秩序混乱，使部分医务人员在患者就诊中，对患者不够热情，对患者的主诉和询问，不够耐心，对开药后的注意事项及不良反应没有交代或没有详细交代，使患者用药后出现不良反应，虽没有造成严重后果，但在主观上给患者造成心理不满而引起投诉。

3.1.3医护服务态度：患者在就诊过程中，需要知道病情的发生、发展过程及预后情况，而医生则没有时间与患者交流与沟通，医护人员没有站在患者的角度上理解患者，没有掌握患者的心理状态，一味地为了看病而追求诊断速度，态度生硬，烦躁，缺乏耐心，使医护患之间的沟通不够，导致纠纷的发生。

3.1.4医护人员法律知识欠缺，没有自我保护意识：在与患者及家属的交流与沟通中，缺乏技巧，没有认识到患者在挂号就诊时，已经与医生有一种强制的契约关系，使患者发现医疗过程中出现的缺陷而引发纠纷。

3.1.5医护人员工作压力：由于近年来医护患关系的逆转，给医护人员工作中带来很大的压力，特别是妇科患者多，工作量大，人员缺乏，这种现象使医护人员在工作中精神负担加重，继而医护人员生怕担风险、怕医疗纠纷，在诊治过程中没有告知预防措施，对患者及家属提出的问题及困难没有充足的时间给予耐心的解答和帮助，情绪急躁，态度生硬，故而引发投诉与纠纷。

3.1.6在医疗诊治护理中出现难以预料的问题：由于患者特殊的体质无法预测医疗意外、并发症及病情发展情况以及患者、家属没有真实的陈述病情，导致出现难以预料的防范措施，造成医疗后果而不承担责任引起的医疗纠纷[3]。

3.2客观原因

3.2.1患者在就诊过程中的“三长一短”：患者在就诊过程中，经过漫长的挂号，就诊缴费取药，花费了很多的时间与精力，就想得到一个诊断，而疾病的诊治需要有一个完整的过程，有些疾病不是一见到医生，就可确诊的，但患者不能理解。对疾病就诊程序不能理解，对一些特殊必要的检查，表示不满，甚至拒绝检查。特别是对复诊挂号，更是振振有词，认为上次挂号看病这次就可不挂号而看病，患者不满意对复诊挂号的解释而发生纠纷。

3.2.2患者对疾病的发展缺乏了解：患者一经确诊后，首先表现出否认态度，不相信自己有这种病。在确认后，患者及家属就要了解疾病情况，可能出现的并发症及后遗症等及所要支付的医疗费，而门诊医生没有过多的时间，向患者解释疾病的全过程，没有详细的、全面的向患者及患者家属告知，在诊治中疗效不显著时必然引发了纠纷。

3.2.3患者就医时的心态：患者经确诊病情后产生恐惧及焦虑心态，疾病给患者生理上、心理上、精神上都带来了很大危害，因此，患者要求医护人员要对其重视，不但要重视她的人格，还要重视她的病情，并对医疗就诊的期望值过高，一旦没有达到要求，就无端猜疑、无理取闹，使其对医院不满发生纠纷[4]。

3.2.4患者入院后：由于医疗过失或非医疗事故等原因造成医疗意外、并发症及病情恶化而引起的医疗纠纷，纠纷给医院及患者都带来负面影响。医护人员面对医疗纠纷，采取过度的自我保护意识，这样患者就失去很多救治的机会，给医疗事业发展和救治疑难患者设置障碍[5]。

3.2.5医院管理方法不适当：作为医院的重点窗口，如果没有调整高素质、多知识、多专业人才在岗，使患者在就诊咨询时，得不到尊重、同情和心理安慰以及疾病知识的解答。加之医疗体制的改革及医疗保险制度的不完善以及医护人员不足等管理上的缺陷，在诊治过程中未能严格执行规章制度，缺乏优质服务意识，缺乏对特殊身份患者治疗的经验，缺乏依法合理解决医疗纠纷的能力，而发生投诉、纠纷及过激行为。

3.2.6社会因素：医护患纠纷不仅是医疗行业面临的难题，也是社会的热点问题，受到多方面的关注。首先，由于医学专业性很强，新闻媒体对医院工作性质和工作流程不了解，对医护患纠纷问题进行盲目炒作，无形中给医院造成不良影响，给患者及社会造成了负面影响，加深了患者及家属对医生和护士的不信任、不理解、不满意。其次，医疗行业又是一个特殊的技术性强，风险性大的行业，由于个体的差异，对每个人的诊治均有不同的风险，而风险发生是无法预测的。但治病救人是医护人员的根本职责。因此社会舆论对调解医护患关系起着重要作用。我们呼吁社会各方面应大力宣传，医务人员高度敬业精神与无私奉献精神，以及高超精湛的医疗技术和救死扶伤的高尚品质。正确宣传和引导医护患之间建立并形成良好信任与和谐的关系，才能使医务人员发挥潜力为人类的健康生命的维系而共同努力。

4防范措施

4.1以患者为中心，树立危机防范意识：要求门诊妇科医务人员认真学习各项规章制度，严格执行各项工作职责，树立对工作极端负责的态度，钻研医学理论知识，掌握熟练的业务技术，知法守法，依法行医，全面提高综合的诊治能力及提高医疗护理水平，认真学习医疗纠纷危机管理知识，避免门诊妇科医疗纠纷的发生。急患者所急、想患者所想;尊敬患者、关爱患者，尽一切努力满足患者的各项要求，使患者能很好地配合诊治。

4.2认真做好病史的采集工作,有效地对危机和突发事件的发生做出迅速的判断：找出医疗纠纷处理的难点进行分析与思考，使医疗纠纷从事后发生转变为事先预防[6]。医院要维护患者的就医权利，尊重患者的知情权和选择权。要切实做好“五明白，五知道”：根据国家有关法律，患者就医时可享有以下权利：生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获得知识权、选择权及患者病历复印权[7]，让患者明明白白看病，踏踏实实回家。

4.3正确处理经济效益和社会效益：目前医生开大处方的现象，使患者对医院制度不满，杜绝大处方，减少没有必要的检查及不合理收费，根据患者的病情开药检查是医务人员的道德情操的体现，把医院创收建立在医患利益一致的基础上，是我们的目标，也是患者所希望的目标[8]。

4.4切实做好自我保护意识：目前患者对医疗技术的要求越来越高，其法律意识逐渐增强。医务人员如果不加强法律知识的学习，不用法律知识武装自己的头脑，不在法律允许范围内行使权力就会引起不必要的纠纷。因此，医务人员在职权范围内要学好法、用好法，做到自我保护，减少纠纷的发生[9]。

4.5加强医学知识宣传，加强全社会的公德教育：开展医德教育，转变服务理念，加强与患者的沟通，尊重患者的人格与权利，定期加强医学知识的学习，开展各种医学知识宣传活动，并定期做好宣传栏，使他们爱岗敬业。

4.6如危机发生时：要以最快的速度启用应急预案处理和控制局面避免危机的发生，以免事态扩大，及时向有关部门汇报以求配合，最大限度地减少危机的升华，与当事人及家属沟通，确保其当事人及家属情绪稳定，防止危机事态扩散，造成不良影响。

4.7危机发生后：使用危机应对策略、与患者进行耐心的沟通，使其危机终止并处理好纠纷后的工作，将发生纠纷人员与当事人分离，以免矛盾加剧，危机排除沟通后全程陪同处理好纠纷所带来的后果，有过错者一定要承认其过错，以挽回不必要的损失及不良影响。

总之，危机管理要求管理者树立忧患意识，及时运用危机管理理念来进行管理，制定可行的应急预案。时时注意与各方面进行有效的沟通与交流，努力消除可能存在的隐患纠纷或即将要出现的和已经出现的医护患纠纷。努力消除自身的缺点和患者对医护间的不满以及对医院不利的各种因素[10]。门诊妇科肩负着医院大量患者的就诊职责，因此，只有医院制度健全，各部门配合及时，各项检查收费合理、方便、快捷，才能减少纠纷的发生。只有加强妇科重点部门，重点人的培训与管理，才能使医务人员认识到危机是很难预料的，其发生后必须尽早解决，解决危机必须要使医务人员有真诚的态度，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，顾全大局的思想、坚持不懈的工作作风，只有不断的培养医务人员的医疗道德品质及防范纠纷的意识和能力，才能有效地尽职尽责的完成本质工作，才能使危机管理制度更加完善，真正为患者提供安全有序的就医环境和优质的医疗服务。

5参考文献

[1]杨华，颜廷杰.现代医院危机管理[J].中华医院管理杂志，2002，19(4)：200.

[2]刘继森.充分认识医疗纠纷的新特点努力做好防范医疗纠纷工作[J].中国医院管理，2001，21(7)：48.

[3]吴宇彤.医患关系与社会和谐[J].中华医院管理杂志，2006，22(12)：823.

[4]王华，王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂，2007，23(4)：273.

[5]苏宝峰.医院危机管理策略[J].中国卫生资料，2009，1(1)：28.

[6]时振富.医院内医疗纠纷处理的难点与思考[J].中华医院管理杂志，2007，23(4)：270.

[7]唐海洲.医疗告知与医患纠纷防范实用指南[M].2006：12-20.

[8]王华.王晓霞等医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂，2007，23(4)：273.

[9]刘焕清.浅谈医院危机处理的策略[J].现代医院，2009，4 (4)：281.

[10]陈君.对医院危机管理模式相关问题的探讨[J].实用医学杂志，2009，10(10)：726.

[收稿日期：2012-12-05编校：侯小玲/郑英善]