儿科护理投诉发生的原因及干预对策
发表时间：2012-11-02 浏览次数：593次
作者 单位
董波 吉林大学第一医院二部
资料来源于我院儿科2005年1月～2009年12月发生的26起护理投诉，其中沟通解释不到位6例，服务态度不好6例，静脉穿刺不过硬8例，药物配伍禁忌3例，护理差错换错药物3例。
2 护理投诉发生的原因分析
2.1 护患间沟通解释不到位，服务态度冷漠：在进行治疗、护理过程中，由于护理人员缺乏社会经验与患者沟通交流的技巧，面对患者家属提问、回答简单生硬，许多年轻护士尚未转变以人为本的服务观念，缺乏换位思考，对家长提出疑问要求不热心，对治疗护理解释不到位、不耐心，为患者治疗护理用语不当。另一方面多数儿科护理人员缺编，护理工作业务繁忙，护士没有时间与患儿家属进行更多的沟通，使患儿家长不满而导致投诉。
2.2 违反规章制度和操作规程：由于患者多，床位不能满足患者需要，工作量增加，护士为完成工作，常常违反操作规程。年轻护士资历浅，工作经验不足，业务知识缺乏，观察病情无重点，护理不到位，护理质量下降，专业护理技术操作不熟练，加上家长要求高，护士心理负担过重导致操作失败。
2.3 基本功差，技术水平参差不齐：儿科护士成熟周期较长，加上工作辛苦，护理队伍不稳定，活动性大，低年资聘用护士占大多数，她们入学门槛低，临床经验少，专科操作不过硬，有的责任心不强，应变能力较差，缺乏沟通技巧。如果遇到家长埋怨、不满、沉不住气，不能有效化解矛盾，特别是重复静脉穿刺易引起家长强烈不满，发生投诉的几率较高。
2.4 护理安全意识和法律观念淡薄：护士自我保护意识缺乏与患儿家属法律意识增强形成反差。由于工作中缺乏自我保护意识、粗心、大意，不严格执行查对制度、给药制度、药物配伍禁忌制度，换错液体导致患者不信任，缺乏安全感。
3 干预措施
3.1 不断学习，提高沟通技巧，消除纠纷隐患：做为一名儿科护士，我们不但要掌握与患儿的语言沟通和非语言沟通技巧，还要学好与患儿家属的有效沟通，树立以人为本的服务理念，学会尊重患儿与家属，学会灵活机智处理纷繁复杂的人际关系，以良好的服务态度和同情心接待每一位患者。在治疗护理中，做到操作前充分解释，操作后做到必要的安慰，对患儿与家属详细解释。当发生争执时，对于家属过激的语言和行为，应心平气和地解释安慰、体谅，以实际行动感化他们，使患儿家属理解与信任我们，提高患者满意度，尽可能减少护理纠纷的发生。
3.2 转变服务观念，树立以人为本的服务理念：孩子生病，家长格外着急，如果每位护士都能换位思考，做到工作尽心，解释耐心，护理细心，宣教热心，做事专心，巡视留心，那么护理投诉就会减少，很多护理投诉是由于护士在服务中态度欠佳引起的。有6例护理投诉是因为服务态度不好，占投诉率的23%。作为一名护士，要有想患者之所想，急患者之所急的博大胸怀。工作中既要充满热情，又要沉稳、冷静，学会处理各种护患关系。采取适中的理智的态度抑制非理智的冲动，构建和谐的护患关系。
3.3 增强法律意识，规范自己的行为：强化护理安全与法制知识教育，提高护理安全意识是做好护理安全工作的前提，因此护理人员要进行安全教育和法制教育，认真学习《护理基本技术与管理规定》《护士管理办法》，使全科护士知法、守法、依法、执法，严格执行各项规章制度，严格查对交接班制度，为患儿提供安全护理。如果仔细查对“药物配伍禁忌表”，也许就不会发生以上3例因药物配伍禁忌而被投诉的事件。如果认真执行“三查七对”制度，也许就不会有换错药的事件发生。
3.4 提高护理质量，健全和完善护理管理机制：①加强年轻护士的业务素质培训，练就过硬的静脉穿刺技术。本文提到有8例投诉是因静脉穿刺技术不过关，患儿家长不满意。护士长在排班时要新老护士搭配，充分考虑，均衡每班的技术水平、能力，保证每个班次能顺利完成自己班的工作，年轻护士在操作时，第一针没扎成功，如果第二针没把握就不要操作，可以求助静脉穿刺技术好的同事，共同完成护理任务。②合理安排节假日的班次，避免因工作人员少，患者多而产生纠纷。儿科患者多，特别是节假日因工作人员调休，护士超负荷工作，经常处于紧张状态，忙乱中可能会产生沟通无效，解释不到位，服务态度欠佳防范意识减弱，因而遇到患儿家属投诉。越是节假日护理人员更要绷紧安全意识这根弦。③加强重点制度的落实，明确各级各类护理人员职责，严格考核，做到事事有人管，人人都管事。对于交接班制度，“三查七对”制度，消毒隔离制度，分级管理制度都有专人组织学习，然后考核，考核合格后方可上岗。④对于重点患者，重点工作人员严格管理。对于急危重症患儿，对于特殊治疗的患儿每天进行床头交接班，交班务必仔细认真，不留下任何安全隐患。对于责任护士，新上岗护士进修实习人员严格岗前培训，抓好安全质量教育，在防范上下功夫。
4 讨论
正确认识和处理纠纷：医疗护理的商品化程度越来越高，患者获得医疗服务中应该负担全部或部分经济责任，必然要考虑到这种购买行为的利益得失，一旦发生护理纠纷，护理人员无论责任大小，都应该正确对待，依据事实和相关法律，提供正确处理纠纷的根据。本科不能解决的问题及时上报，加强各科室之间的协作，将损失降到最低。
【参考文献】
[1]薛朝华，薛俊岭，罗汉萍.护患纠纷后护理人员心理状况调查分析[J].护理学杂志，2006，20(9)：50.
