儿科门急诊护士人性化护理培训前后满意度调查

儿科门急诊承担着门诊儿童患者所有的输液、注射任务,药品种类繁多,治疗时间较为集中,患者流动快,病情复杂多变,随机性强,可控性小,家长期望值很高,易出现护患纠纷,风险系数相对高,因此护士的操作技能和业务能力及职业素质的提高至关重要。为更好地服务于患者,降低护理风险,提高患儿家属的满意度,新疆医科大学第一附属医院儿科对患儿家属的就诊护理服务满意状况进行调查,期望能有效了解患儿家属的护理需求,客观评价当前三甲综合型医院儿科门急诊护理满意状况,为全面、有效地实施护理素质综合培训选取合理模式、制定具体培训项目及细则提供科学依据,确保培训取得良好效果。

1对象与方法

1.1调查对象选择2011年2-10月在儿科门急诊护士人性化护理服务培训前后前来新疆医科大学第一附属医院儿科门急诊就诊患儿的陪同家长为调查对象。调查地点以儿科门急诊输液室为依托,采取自愿原则。纳入标准:(1)调查对象其患儿为儿科门急诊输液病人;(2)调查对象必须为患儿的一级亲属;(3)愿意配合护士完成此次调查。排除标准:(1)患儿为危重症患者;(2)与调查对象无法交流或存在心理疾病史;(3)对调查单位存有特殊情感联系(亲友为调查单位医护人员、既往与我院有过医疗纠纷等情况);(4)不愿配合或中途退出调查者。

1.2方法由经过专业调查培训的护理人员在患儿输液期间对患儿家长进行问卷调查。在调查前做好知情同意工作,并强调采用匿名方式填写,填写内容不会影响到患儿的治疗及护理,待得到患儿家属同意后由经培训护理人员指导填写,当场回收问卷。人性化护理培训前,对2011年2-5月就诊患儿家长进行服务满意度问卷调查,共发放问卷1200份,回收有效问卷1169份,有效回收率为97.42%。在人性化护理培训1个月后,于2011年7-10月发放相同有关护理满意度调查问卷1200份,由培训前同批护理人员继续相关调查,回收有效问卷1072份,有效回收率为89.33%。调查表内容主要包括对科室护理人员医疗技术的满意状况;对科室护理人员护理服务满意状况;对就诊医疗环境的满意状况。

1.3培训及评价方法制定系统的儿科门急诊护士人性化服务培训内容;由护理系教师、专科护士长等组成培训小组共同讨论培训内容,制定培训计划,由儿科门急诊护士长具体负责实施,主要包括交流礼仪、静脉穿刺、穿刺失败/输液反应补救措施、患儿心理干预、医患沟通等。列举临床案例,指定护理人员进行情景模拟式培训,结合静脉穿刺等临床操作,每次培训3h,每周9h,时间为1个月。最后对受培训护士进行统一考核,以患儿家属的满意度提高评价培训的有效性。

1.4质量控制调查前科室护理人员都经过严格的统一调查培训,包括知情同意及调查询问方式等内容;每次调查前均根据纳入和排除标准严格选择调查对象;调查过程中注重与患儿家Κ的良好沟通,保证患儿亲属能在调查期问保持平和的心态并配合科室护理人员完成调查,避免信息偏倚,最大程度地防止在调查期间出现不可预见因素而影响调查的顺利进行。如在调查过程中发生突发事件,调查即刻中止,并由科室护理人员立刻进行处理安慰。调查结束后由护理人员对问卷进行统一编号整理,剔除不合格问卷,将最终有效问卷通过双人双遍录入至计算机建立数据库,保证调查信息准确无误。

1,5统计学处理使用Access13.0建立数据库,应用Stata8,O统计软件进行数据处理。所得数据以计数资料为主,先对各题项进行简单统计描述。培训前后资料分析采用/检验,检验水准α=0.05。

2结果

2.1儿科门急诊人性化护理技术培训前后患儿家属满意状况比较通过人性化护理技术的重点护理环节穿刺前准备、静脉穿刺、输液监护、更换药品、拔管5项培训结果显示,患儿家属对5项服务满意状况差异均有统计学意义(P<0.05),培训后对各项护理环节提供的服务满意的人数均较培训前有所增力口,分别增加14,09%、21.69%、11.43%、28.7%、10,03%,其中进行更换药品环节人性化护理服务培训后所得到的满意人数增加幅度最大,差异有统计学意义(P<0.05)(表1)。

2.2儿科门急诊人性化护理服务突发事件应对培训前后患儿家属满意状况比较通过对6种护理突发事件进行应对处理方法培训结果显示,在一次穿刺失败事件中,培训后患儿家属对事件发生的理解并接受率较培训前提高10.39%(P其中对多次穿刺失败事件应对培训后,对该事件发生认为不能接受的患儿家属人数出现较大幅度下降26.18%(P(0.05)。当有未及时换药或拔管未妥的情况发生时,经过培训后,85,00%的患儿家属对此事件的护理应对表示理解并接受,并且在调查中所有6名患儿家属都表示可以理解并接受拔管未妥,相对培训前对此类事件的对待态度出现较大改变(表2)。

2.3儿科门急诊护理服务医患沟通环节培训前后患儿家属满意状况比较医患沟通环节培训结果显不，培训后患儿家长对各项护理服务率较培训前高，且主要表现于不满意人数减少.其中不满意人数减少明显的为进行输液注意事项告知与疾病护理知识介绍两项，不满意率分别降低了.在经过患儿心理干预医患沟通培训后，患儿家长评价护理服务的满意率提高.作为医患沟通培训前后最为明显的提升。另外如更换药品时进行医患沟通.及拔管时进行操作说明等培训前后也都有不同程度的满意度改善表.

3讨论

3.1通过人性化护理技术重点服务环节的培训提高了患者对整个输液的过程的满意度

3.1.1技能培训2011年6月,科室全方位制定并实施了提高护士人性化护理服务素质的实践性培训。理论授课内容主要为定期的业务知识巩固并进行相关沟通技巧、突发事件专业应对等培训。开展争创“技术能手”活动,通过“头皮静脉穿刺操作”课件,分批至动物实验室进行动物模型静脉穿刺培训,加大情景模拟训练力度,全面考虑到各类突发事件,进行规范化培训。邀请穿刺技术过硬的护士介绍儿童穿刺经验,充分开展穿刺、护理等技术性交流。最后,分派护士到ICU进行培训学习,定期进行同行及病人参与的考核。此外同时参加院内护士专科理论培训,学会观察各专科疾病病情,巩固用药知识,了解法律知识,全面提高自身理论、技能水平及相关能力。

3,1.2护理安全意识培训护理安全是衡量护理服务质量的重要指标,与患者的身心健康及生命息息相关。护理安全文化是一个具有风险意识、安全第一的工作理念,把差错作为改进的机遇,建立差错报告系统及有效改进机制。安全文化的建立可约束从业者的思想和行为,减少差错事故的发生。儿科病人病情变化快,症状、体征不典型,语言表达沟通困难,护理操作难度大,技术要求高,意外事件多。因此要树立“患者安全为优先”的观念,倡导预防为主,加大安全培训力度;定期组织学习法律法规、各项制度,每日晨间安全提示,成立安全管理小组,每月进行安全隐患排查,并召集全体护士进行意见反馈分析、献计献策,对个别事例进行分析讨论,预见可能出现的严重结果,警示教育。

3.1,3培养护士主动服务意识整体护理摒弃了传统的机械执行遗嘱的被动I作性质和片段分离式,护理思想强调“以人为本”。所以护理活动中,实施主动活动是非常必要的。组织护士经常就一些正面或负面实例进行分析、总结,让护士自己预测如果采取相反的服务方式可能产生的结果;对护士主动服务得到患儿家长表扬者,给予精神或经济上的奖励,相反给予批评和惩罚,激发护士主动服务意识。

3.1.4心理素质培训儿科护士与其他科护士相比,工作压力更大,易产生负性情感,而日常工作中过多的负性情感得不到及时梳理和调节,很易发展成为情绪障碍,对心理健康产生不良影响[2]。因此选择一些有关心理方面的文章共同阅读,能使护士学到一些缓解释放心理压力的方法,如:当你感觉到压力时,做深呼吸或转换注意力;与家长和孩子交流,缓解紧张气氛;可请其他护士站在旁边,以缓解压力。

3,2突发事件人性化应对培训组织护士共同发现可能发生的案例,共同研究解决问题的方式,使护理人员能有效应对各种突发事件,如输液渗漏、多次穿刺失败等。处理突发事件,在考虑技术层面的同时,考虑到儿童这一特殊群体,着重追求开展人性化护理服务,学会从患儿的角度思考问题、处理问题。本研究通过儿科门急诊护理服务沟通环节培训,提高了护理人员沟通能力,缩短了护患距离,提高了对患儿心理干预、输液注意事项告知、疾病护理知识介绍、更换药品说明、拔管说明几方面的满意度。护理既是一门科学,又是一门艺术,沟通贯穿于护理活动的全过程,沟通既可消除误解和冲突,也可促进和谐与亲密[3],因患儿不能很好地表达,家长就成为护士交流的对象和纽带,家长的感受决定病人的满意度。而家长到医院门诊经历挂号、收费、就诊后,已是十分烦燥,再加上孩子哭闹不配合,易与护士发生冲突。良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带,娴熟的技能是取得患者信任、建立和维护良好护患关系的重要环节曰。护士与家长都是为了患儿早日恢复健康,护患关系是平等的,彼此应该互相信任,鼓励参与监督护理工作,护士的言行要让家长体会到你对他的孩子充满了关爱,日常I作中防止沟通和交流偏移。可以采取将日常工作中发生的情节作为题目,进行角色转换,请大家点评,护士长总结,以更好地培养护士沟通解决问题的能力。

参考文献:

[1]韩斌,李金怀,庄宝慧.探讨安全文化在护理安全管理中的应用[J].当代医学,2011,(25):130-131.

[2]魏义梅,付桂芳.大学生情绪调查与心理健康的关系[J].中国健康心理学杂志,2007,(02):110.

[3]姜文丽.新编护理与基础[M].北京:人民卫生出版社,2006.143.

[4]袁芳,李秀云,黄海珊.护理人员护患沟通能力培训及其态度、行为状况的调查[J].护理学杂志,2010,(18):8.