优化门诊服务流程改善患者就诊体验
发表时间：2014-01-22 浏览次数：844次
门诊是患者首先就医的第一场所，也是医院展示服务形象和综合实力的场所［1］，在全面实施优质护理服务的今天，服务已成为医院除设备和医疗技术以外最主要的竞争策略［2］。针对以前门诊流程存在的问题，我院对门诊服务流程进行了优化，取得了满意的效果，现报告如下。
1 我院门诊原有流程的弊端
1.1患者在门诊就诊时间过长： 以前患者看病需要先挂号→ 候诊→ 缴费→候检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院(或住院)。门诊患者需要排5次队(挂号、候诊、付费、候检、取药)，付3次费(挂号费、检查费、药费)。
1.2门诊未设分诊咨询总台：患者到院后得不到专科分诊，挂号人员随意给患者挂号，常出现退号、换号现象，患者来回往返于挂号室与诊室之间，增加了患者就诊的时间，埋下了医患之间的矛盾隐患。
1.3门诊空间布局不合理，标示引导不清： 我院门诊诊室距离医技科室相对远一些，且由于门诊空间位置布局的不合理，患者到了门诊犹如进了迷宫，在就诊区盲目寻找要去的诊室，从而带给患者许多不便。
1.4门诊投诉增多：门诊医、护、技人员工作中被动服务多、主动关心少。对来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，没有耐心，此时一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，埋下了医患冲突的隐患，投诉逐年增多。
2 优化门诊流程的必要性
医院门诊系统是患者进入医院的第一站，是体现医院管理及服务水平的形象窗口。随着公立医院改革的不断深化，到县级医院就诊的患者显著增多，如医院的门诊服务流程过于复杂，不能够体现“以患者为中心”的人性化服务，给患者带来了不便，投诉和纠纷较多，造成患者满意度较低，甚至影响到医院的声誉。因此如何优化门诊工作流程，造就新的门诊服务模式有着重要的现实意义［3］。
3 优化门诊流程的新举措
3.1全院进行服务礼仪培训：结合我院精神文明建设和医院文化建设规划，我院从2010年开始，每年定期聘请专业礼仪老师对医务人员多次进行服务礼仪培训，并制定了全院及各科室的服务礼仪规范。让所有医护人员改变以往“等、靠、要”的观念，认识流程优化组合的必要性，确立了“一切方便于患者”的服务理念。
3.2优化挂号流程： 将门诊挂号窗口取消，患者经分诊护士分诊后可以直接到门诊医生的诊室先看病，通过门诊医生办公系统可以直接录入挂号费，从而简化手续，缩短患者候诊时间。
3.3设置24 h导诊服务：根据医院实际情况新招聘12名导诊人员实施24 h导诊服务。①把好“入口关”，分诊护士根据患者的临床症状、体征预检分诊到相关科室，做到分诊准确，以减少患者在医院无效的流动。②开展门诊及病房患者预约陪检工作。③开设夜间导诊，对夜间就诊患者提供便利和良好的就医服务。④我院开展了夜间自动叫醒系统，以开发导诊－门诊医生－收款、药局－医技科室－病房医生护士的自动呼叫系统，彻底打破以往患者叫醒医务人员的就医模式，施行医务人员提前被叫醒，并主动迎接患者的就医模式，使夜间医务人员被动服务，变成主动服务，极大地方便夜间患者的就医，大大提高了患者满意度。
3.4减轻患者带药负担：为减轻患者每天带药负担，门诊注射室实施保管患者药品措施，患者每天到医院输液时只带门诊病历和注射票，以极大方便患者，同时保证了门诊患者的药品质量，确保了门诊患者输液安全。
3.5重新布置就诊区，建立规范清楚的标示系统： 对原有不合理的标示进行修改增加，在标示方面注重立体性、连续性。并为了减少患者在门诊的移动，采取了导诊的亲自引导、陪检措施，缩短了患者在门诊无效的停留时间。
3.6完善门诊各项便民措施： 在原有便民措施的基础上，门诊大厅新设立自动取单机（检验单）、饮水区和吸烟区，医院自开发门诊患者的检验结果将通过短信自动发送系统，患者第一时间了解自己的检验结果，并开展了为患者邮寄病历的新举措，为异地患者带来了极大的方便。
3.7开展一站式服务： 为了减少患者在各部门之间的奔波，①门诊大厅设立“行政大厅”窗口，办理新农合、各项医保报销及诊断书、毒麻药申批等，把许多服务项目、服务流程通过集成的方式集合在一起，减少繁琐的过程，以最短的时间提供最优质的服务。②为认真落实卫生部“先看病、后付费”要求，我院本地区首家实行，取消了患者住院押金的就诊模式，住院患者入院手续直接在相关科室的护理站办理，得到了患者的一致好评。
4 效果
我院通过优化门诊服务流程，简化服务环节，降低了患者在医院的无效流动和等待时间，使患者在服务满意度和就诊效率上有了明显的提高，据统计2011年10月~2012年9月门诊患者对医院服务的满意度为98％，比前一年同期上升8％，门诊量从76 982人次增加到100 360人次，增长率达30.4%。2013年5月我院被评为“吉林省群众最满意的医疗机构”。
5 小结
门诊流程的优化是医院管理重要的组成部分，我院通过优化门诊服务流程，深化“以患者为中心” 的服务理念，处处体现“患者至上，方便患者”，提高了患者满意度，取得了良好的社会效益与经济效益。但我院对门诊服务流程的优化及采取的是较简单措施，未完善建立门诊服务流程的框架结构，与现代化的门诊服务流程再造尚存在圈套差距［4］。
6 参考文献
［1］江道桂，陈远华，张丽.门诊健康教育中的优质服务［J］.吉林医学，2011，32（19）：4052.
［2］刘运祥，林乐良，李成修.医院人性化服务的思考［J］.中国医院，2005，9(11)：7.
［3］郝明非，魏霞，刘福英，等.优化服务流程，提供高效门诊护理［J］.中华护理杂志，2009，44（1）：96.
［4］师菲.业务流程再造在医院中的应用探讨［J］.医学与社会，2010，23（5）：64.
