门诊开展优质服务提高患者满意度的实践
发表时间：2014-01-21 浏览次数：834次
通讯作者：张建勋为了贯彻卫生部开展“优质服务示范工程”及“三好一满意”工作，我院于2012年在医院全面启动“优质服务示范工程”活动[1]。门诊在围绕开展优质服务，树立“以人为本、患者至上”的价值观的基础上，讨论如何提高患者满意度，切实为患者提供便捷的服务，缩短患者就诊时间，并针对存在的问题采取了优化门诊服务流程，为候诊患者提供舒适的环境、有针对性的健康教育及温馨的服务，满足了患者的需要，得到了患者的好评，收到很好的效果。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料：我院是一所集医疗、教学、科研、预防保健一体的三级乙等医院，“5·12”汶川地震后由重庆市政府投资援建，门诊部有三层楼，布局合理，一楼有急诊科、挂号收费室、中西药剂科、儿童门诊、体检中心、放射科;二楼有内、外科专科门诊、中医科、医保科、收费室、功能科、检验科、病理科;三楼有妇产科、口腔科、五官科、预防保健科等。门诊有员工260名，设门诊部主任、科主任、护士长。2011年1~9月门诊患者就诊334 680人次，2012年1~9月门诊患者就诊430 480人次。
1.2方法
1.2.1提高医务人员对优质服务的认识：门诊部召开全体人员思想动员大会，认真学习“优质服务示范工程”“三好一满意”精神及相关文件。强调优质服务的重要性及工作内涵，转变医务人员轻服务，重技术、重专业的思想观念。开展了“假如我是一个患者”的专题讨论会，变被动服务为主动服务。
1.2.2改善配套设施、简化就诊流程：在门诊大厅入口处增设了楼层分布图、就诊处置流程图，做到标牌标识醒目。大厅设了咨询台配有轮椅、雨伞、纸杯等。每个候诊区都添置了健康教育宣传栏、绿色植物、开水、水杯、老花镜、纸笔等一系列便民措施。门诊大厅设有1名导诊护士负责分诊、咨询及秩序维护;实行了预约挂号和“一卡通”减少患者划价、缴费、排队等候及往返时间;使用了电子叫号系统有利于一室一患;并有1名护士为患者服务，协助年老、体弱、残疾、军人、急诊患者挂号、就诊、缴费、取药等。
1.2.3加强技术练兵和应急技能培训，提高综合素质：增加了医务人员50名，各科根据科室情况采取走出去参观学习、邀请专家来院培训等方式加强医学继续教育。每季度对低年资医务人员进行“三基三严”知识培训及考核。增强了门诊医务人员职业素质，提高了沟通技巧、应急技能。还努力培养医务人员积极的职业心态，具体体现为：职业微笑、对患者病痛的真诚关切、甚至为了患者能够忍辱负重等[2]。
1.2.4实行变频工作制、区域责任制管理：医务人员实行首问负责制、首诊负责制、一站式服务，对自己所负责的诊疗区域全面负责。各科针对存在的问题实行变频工作制，进行错峰管理、岗位轮换弹性排班，开展便民门诊，专家门诊实行延时、双休日、节假日门诊。门诊部主任及护士长每天不定时巡视各区域，及时发现问题及时解决问题，并向各科负责人反馈追踪落实情况。
1.2.5效果评价方法：每月发放优质服务患者满意度调查问卷40份，由管理人员随机发放，患者及家属及时填写后收回，回收率100%。将2011年1~9月优质服务实施前360例满意度调查问卷和2012年实施后360例同一时期的满意度情况进行对比。
2结果
2.1门诊业务量明显增加：从2012年1月门诊实施优质服务工作以来，1~9月的门诊患者就诊人次也由2011年的334 680人次增长为2012年的430 480人次，增长率为28.62%。
2.2患者满意度提高：通过对比2011年优质服务实施前和2012年实施后患者满意度情况，结果见表1。
表1实施优质服务前后患者满意度比较[例(%)]
时间医务人员服务态度好差就诊、检查、缴费、取药等候时间短长就诊流程简单复杂环境卫生好差〖〗服务质量好差实施前310(86.1)50(13.9)290(80.6)70(19.4)280(77.8)80(2.22)350(97.2)10(2.8)350(97.2)10(2.8)实施后358(99.4)2(0.6)340(94.4)20(5.6)355(98.6)5(1.4)359(99.7)1(0.3)360(100)0(0)
患者满意度由2011年的87.8%上升到2012年的98.4%，差异有统计学意义。实施优质服务前后患者满意度比较，医务人员服务态度，就诊、检查、缴费、取药等候时间，就诊流程，环境卫生，服务质量的比例均明显改善。
3讨论
3.1医务人员对优质服务的认识得到提高：医务人员的思想认识对于优质服务的优劣发挥了重要影响。医院的生命力在于病源不断，患者选择医院时一个很重要的因素是考虑医院服务的内涵，医院能在当今日趋激烈的市场竞争中生存取决于服务的质量，优质服务能为医院提供竞争优势[3]。在实施优质服务的过程中，医务人员的职业心态越积极，其内在潜力就越能得到充分调动，工作就越具有主动性和创造力，可以变医务人员的“要我做”为“我要做”，其效果会截然不同[4]。
3.2认真分析存在的问题，落实改进措施：优质服务要得到患者的认可，没有医院一系列完善的配套服务是达不到满意效果的。需要每个部门的密切配合，共同努力。通过分析门诊开展优质服务前患者对医务人员的满意度，针对存在问题采取一系列便民措施，通过措施的落实，患者满意度明显提高。
3.3实行区域责任制管理、首问负责制是优质服务的基础：员工有了自己的责任区，每天对自己所负责的区域全面负责，对患者服务更主动、热情、细心、周到，切实做到了“以人为本、患者至上”的优质服务。护士向患者及家属讲解相关疾病的预防、治疗、护理等知识及常见病、多发病的饮食疗法及注意事项等。遇到老弱病残、病情危重的患者安排及时就诊。
3.4门诊医务人员综合素质，应急技能明显提高：门诊医务人员是医院的窗口形象，因此加强训练提高员工的综合素质、应急技能是优质服务的保证。从心理学角度讲，人的需求只有10%是显性的，90%表现为隐性，善于观察和沟通，才能了解到患者的隐性需求，更好地为患者提供服务[5]。
我院门诊通过开展优质服务活动，营造了温馨的门诊，患者满意度不断提高，达到了服务好、患者满意、政府满意、社会满意的效果。
4参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发，[2010]13号.
[2]石瑞君.强化心理护理在推进优质护理服务活动中的实践与效果[J].护理学报，2011,18(11A)：51.
[3]龙彩雪，黄世敏，冯红娜.浅谈优质护理服务理念[J].海南医学，2011,22(2):146.
[4]周郁秋.护理心理学[M].北京：人民卫生出版社，2007：104.
[5]赵晓春.导医导诊服务在门诊服务中的价值分析[J].中国医药指南，2011,9(35):489.
[收稿日期：2013-02-04编校：侯小玲/郑英善]
