急诊科常见护患纠纷的原因及防范对策探讨
发表时间：2014-01-20 浏览次数：820次
随着社会发展和患者法制观念及意识不断提升，患者的维权意识和做法增加，相对来说，医疗纠纷也随着增加，并被社会广泛关注。对于急诊科病种来说，多为危急重症患者，患者和家属均需要能够及时有效的救治，在护理方面的要求和需求也不断提高，患者和护理人员在护理及医疗行为实施过程中容易产生护患矛盾和纠纷[1-2]。作为急诊科护理人员要能够及时有效的应对和处理护患矛盾，要掌握缓解矛盾和纠纷的技巧和方法，同时要学会保护自己的合法权益。笔者对护患纠纷产生的原因和相应的防范对策进行探讨。现报告如下。
1 急诊护理过程中的护患纠纷产生原因
1.1 护理人员本身的原因：①在急诊科护理人员中，可能存在着护理责任意识薄弱，对自己的护理道德修养不注重，缺乏全心全意为患者的服务意识，或者由于不能够执行急诊护理制度，存在着护理操作缺乏规范性，从而导致护理差错发生。在对危急重症患者救治过程中急救意识缺乏，急救技术水平较低，导致患者或家属不满，从而引发护患纠纷。②护理人员的主动服务意识欠佳，工作中没有以患者为中心的服务理念和意识。由于急诊科是医疗事故的多发科室，护理任务繁重，时常会遇到多个重病患者同时就诊的状况，如果护理人员正在忙于执行其他患者的治疗措施，对刚来就诊的危重患者及家属的情绪不能安慰，不能有效解释，或者对患者的态度缺乏热情，导致患者对护理人员不满，引发护患纠纷发生。③护理人员法律意识淡薄，缺乏自我保护的法律意识。急诊科的就诊患者心情急切，而部分护理人员在接待及抢救过程中的语言缺乏谨慎，在患者或其家属面前直接对年青护理人员进行指责，导致患者对护理措施产生疑惑或者不信任，同样可引发护患纠纷。④在护理实施过程中没有对护理文书进行规范书写，存在着医疗和护理记录不一致现象。由于急诊危重患者的病情变化快，需要医护人员密切观察患者病情变化，出现的新情况及时记录。重者可能会因为病情记录简单、记录所用词语不规范，导致患者的病情变化记录缺乏逻辑性及连贯性，或者记录部分存在随意涂改现象，与医疗记录不一致，从而引发护患纠纷[3-4]。
1.2 医院本身的原因：①医疗费用方面。到急诊科急诊患者由于疾病本身原因及患者心情等，导致患者心情紧张、恐惧，情绪焦躁，而心理上希望能够用较少的费用得到较好的医护服务，而不愿意过多支付医疗费用，特别是患者在看到救治过程中，相关检查和治疗费用在不断增加，而抢救前缺乏护患沟通，没有向患者讲明抢救费用方面问题，患者可能存在着拒绝交纳治疗费用，而引起护患矛盾和纠纷发生。②患者就诊时等待时间过长也可导致护患纠纷发生。由于急诊科，医疗和护理任务繁重，且护理工作强度大，可能涉及到医院的其他科室和部门，导致患者就诊时间长，而患者心理上需要马上给予救治，从而导致患者负面情绪出现，引起护患纠纷发生。
1.3 患者自身的原因：①到急诊科就诊的患者大多心情急切，而患者本身对医疗知识缺乏，也可引发护患矛盾。急诊科疾病特点是起病急，而病情发展快，病情多严重，此时患者容易出现焦虑、恐惧，对突然发病又没有心理准备，加上患者对相关医疗知识缺乏，所以对救治过程中出现的新病情不理解，如果在这个过程中护理人员动作或语音稍有不慎，可导致患者对病情发展的不理解迁怒于护理人员身上，引发护患纠纷。②患者对社会上的护患纠纷缺乏正确认识。有些患者或患者家属对社会上报道的护患矛盾处于不良心理反应，过度夸大医院的过错或过失，导致患者自己对医院规章制度排斥而不愿意执行，患者或家属态度蛮横，不接受急诊护理方案，对护理人员谩骂甚至殴打，严重影响护理工作实施或正常进行，从而导致护患纠纷发生[5-6]。
2 防范措施
2.1 提高护理人员自身素质：①提高护理人员自身的职业道德修养，严格执行操作规程。培养护理人员全心全意为患者服务的医德医风，增加责任心和对患者的同情心。加强护理人员的技术训练，提高护理技术水平。提高护理人员与患者的沟通能力，掌握相关沟通技巧。及时正确回答患者的疑问，对患者的无理取闹要学会技巧性解答。②提高自我保护意识，护理人员要增加法律知识，掌握相关医疗法律法规知识，规范记录护理文书，做到医护记录一致，避免出现记录缺陷或者记录过程模糊不清。
2.2 医院方面的措施：①加强和改善医院对医疗费用的管理，避免在医疗过程中多收费或者收费项目不清，坚持根据物价标准进行收费，可实施先抢救后收费的医疗原则，嘱咐患者交费时要有技巧性，对患者产生的疑问要耐心解答。②合理疏导就诊患者，避免患者就诊时间过长。提高护理人员和就诊患者的沟通技巧。
2.3 患者方法的防范措施：正确认识和对待出现的护患矛盾，既要不损伤患者自身利益，也要维护护理人员的合法权益。护理人员对待急诊患者时，要及时履行告知义务，可嘱咐患者家属暂时离开抢救室，另一方面要缓解患者家属情绪。再者，护理人员要学会控制情绪，提高自身修养，工作要有条不紊，对患者或家属提出的无理要求或者指责等，要有技巧性沟通，避免发生口角[7]。
3 小结
由于急诊科是危急重症疾病的集中科室，护理人员的护理任务繁重，但患者由于疾病等原因会引起情绪等方面改变，影响患者对护理和医疗行为的正确认识，容易引发护患纠纷。在护理过程中，不但要提高护理人员自身素质，同时要在医院管理方面进行不断改善和完善，有助于减少护患纠纷，而患者自身修养和素质也有待提高，正确认识护患纠纷，减少误解，增加谅解。所以正确认识急诊科护患纠纷的原因并给予有效的应对措施是减少急诊科护患纠纷的关键，有助于改善护患关系，有利于护理服务实施，提高护理满意度。
4 参考文献
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[6] 刘亚惠,王元国.急诊护士的心理健康分析与适应对策[J].国际护理学杂志,2009,28(4):538.
[7] 王生华.浅谈护理纠纷的原因与对策[J].中国医疗前沿,2009, 4(21):121.
[收稿日期：2013-07-16 编校：苏建东]
