浅谈护理质量管理
发表时间：2012-12-06 浏览次数：1221次
作者 作者单位
尚福香 山东省泰安市东平县中医院 271500
护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。护理质量=实际护理服务质量-服务对象的期望值。
护理质量管理是医院管理中医疗服务质量管理的重要组成部分，是护理管理的核心。随着医学模式由生物医学模式向生理—心理—社会模式的转变，护理管理的理念和管理的方式也将发生巨大的变化。“以人为本，以病人为中心”的服务模式，就是管理者转变观念，适应当今医疗服务需求，参与医疗市场竞争的新模式。
1 护理质量管理首先注重病人需要
1.1 管理者树立“病人至上”的新的服务观点 “以病人为中心”提供良好的服务，满足患者的健康需要，而满足患者的健康需要是医疗服务产出效果的标准。因此，护理质量管理的定位也同样应该建立在护理工作是否满足病人的健康需要上。护理管理者必须在思想上明确“以病人为中心”的内涵，确定“病人至上”的观念。而“病人至上”的原则，是市场经济的本质要求，也是市场经济下医院争取患者的信赖，掌握市场主动权的法宝，护理管理的最终目的是为社会大众服务，满足广大患者的需要，只有满足患者的需要、愿望和利益，全心全意为患者服务，才能获得医院自身的利益，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能获得可持续发展。
1.2 护理质量标准 在护理质量管理中，我们受传统观念的影响，只注重质量控制，而不注重患者住院全过程的服务。在基本的护理操作上，临床应用的标准只注重操作的本身过程，而忽略了患者对舒适方面的要求，有些护理行为符合了医院管理的需求以及医院规章制度的准则，却给患者带来了诸多的不方便。如患者在睡眠中被叫醒测体温，护士巡视病房等。“以病人为中心”的健康概念，是人的身体、精神和社会的完好状态，即有良好的体能、充沛的精力、较好的人际交往能力和社会适应能力[4]。而现有的护理质量评价内容和方法，仍停留在对护理技术项目和临床操作流程的评估上。因此，护理质量标准的制定，应从患者健康需要角度出发，患者实际得到了什么和得到的是否就是需要的，来衡量护理质量的优劣，而不是单纯的服务态度的好坏。
1.3 护理质量管理应考虑患者生理、心理、社会需要 马斯洛的需要层次理论告诉我们，人的各种需要按重要程度依次为：生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重的需要和自我价值实现的需要5个层次。①首先需要解除病痛，床位舒适、睡眠安静、饮食可口的基本需要。②其次是安全的需要，医院对大多数人来说是一个陌生的环境，当生理需要满足后，对安全的需要十分重视，患者需要了解和熟悉自己所处科室情况、医院环境，医生护士情况等。③被尊重与归属的需要。患者走到陌生的病房，常会产生孤独、失落、无助的感觉，非常需要得到关怀，特别是亲人的同情和帮助，并希望得到医护人员与病友的重视和尊重，这是正常的心理社会需求。④对疾病知识的需要。患者住院，最关心自己的疾病，他们迫切需要了解疾病知识，护士通过健康教育等方式满足患者疾病知识的需要尤其重要。
2 护理质量管理应注重护士的需要
以人为本的护理管理就是以护士为工作的主体，以解决护士的需要、强化护士的合作为重点的过程。因此，首先从护理活动的行为者这一角度出发，围绕调动护士的主动性、积极性和创造性，开展护理质量管理活动，从而达到“以病人为中心”的服务理念。
护理管理者应注重管理知识的学习，以及社会学、心理学、人文学的知识补充，充分认识到人本原则的重要性。尊重护士，理解、关心、关爱护士，以使护士在体力、智力、思想品德、精神心理等方面都得到健康、充分的发展为宗旨。护理管理者可以要求而不能命令护士关怀患者，因为关怀是发自内心的。树立“德、信、情”的工作方式，“德”即高尚品德，有强烈的事业心和高度的责任感，秉公办事，作风正派，具有良好心理修养，自觉遵守各种规范和规章，作出表帅，以自己的品德感染护士。“信”即信用，信守诺言，具有较高威信，少说空话，多办实事，求实务实，不弄虚作假，工作过得硬，下属信得过。“情”即情感，了解护士的长处，充分发挥其才能，满足他们自我价值实现的需要，处处关心爱护他们，以情感人，由情入理，以调动他们的积极性及奉献精神，才能在当今日益激烈的服务市场竞争中达到社会效益和经济效益双丰收。
