当前位置:首页 > 文献频道 > 临床内科学 > 文献详细

《其他》

军队医院门诊管理流程再造的初步探讨

发表时间:2012-12-19  浏览次数:1229次

作者              作者单位

马淮健  武警安徽总队医院门诊部,安徽合肥 230041

柯茂林  武警安徽总队医院门诊部,安徽合肥 230041

随着全球经济的迅猛发展,传统以职能为中心的管理模式弱点逐渐暴露[1]。业务流程优化与再造理论顺势而生,并在企业管理中得到成功应用。有鉴于此,业务流程优化与再造理论正受到越来越多的医院管理者的重视。本文即结合军队医院的特殊性质在这方面做一个初步探讨。

1 医院管理中业务流程再造与优化理论的产生与发展

1.1 医疗流程的定义 流程(process)的概念开始限于工业领域范畴,随着服务业的兴起,引申出服务流程的概念。服务流程输入的是顾客的需要和需求,输出的是顾客的满足和满意[2]。医疗流程(medical process)属于服务流程的范畴,是为满足顾客(就诊者)的需求或解决其某一方面问题而进行的一系列活动,在这个过程中顾客(就诊者)不但要消费服务产品(医疗服务),还要参与其中,流程进行过程与消费过程同时进行,这也是满足顾客(就诊者)需求带来效用的过程。

1.2 业务流程再造与优化理念的产生与发展 业务流程(business process)指一组共同为顾客创造价值的相互关联的任务或活动,具有目标性、整体性、层次性、逻辑性、动态性五大特点[3]。业务流程再造(busi-ness process reengineering,BPR)在《公司再造:管理革命的宣言》一书中定义为:“对经营过程彻底地重新构思,根本地重新设计,以达到在一些诸如成本、质量、服务和速度等关键性能方面的显著提高[4]”。在流程优化与再造理论中,业务流程管理(BPM)是当前最为先进的技术,具有业务流程的分析、计划、设计、实施、运行、监控和仿真等能力[5]。

1.3 医院业务流程再造与优化的产生及影响 我国医院的运营模式普遍采用以职能划分的金字塔形层级模式。面对医学模式转变、医疗服务理念不断更新、居民医疗服务选择空间扩大和医疗服务需求提高的环境,传统管理模式和运作机制在很多方面不能适应市场需求。流程优化与再造理论在医院管理中的应用,旨在将医院组织服务结构扁平化、信息化和网络化,在结构层次上提高管理系统的效率和柔性,以提升整体服务效率和质量,提高患者接受服务的档次,提高医院对市场反映的灵敏度和综合市场竞争力。根据流程关键环节来配置和决定人员分工,打破部门之间隔阂,倡导协作文化,以流程结果来衡量员工业绩,实现满足患者需求为最终目标。

1.4 业务流程再造与优化在门诊管理中的应用及现状分析 随着医疗卫生体制、卫生监督的改革以及城镇职工医疗保健制度的逐步开展和深入,许多医院已开始重视门诊流程的改善,将业务流程再造和优化理论应用于实际的门诊医疗服务流程管理中。资料表明,门诊流程的优化对减少就诊环节,缩短在医院停留的时间,缩短候诊时间都具有明显的统计学意义。但相关调查也显示,业务流程再造的医院在实施过程中也暴露出不少问题。由于准备不足与对流程再造的误解,许多单位出现了浪费人力、物力、财力而收效甚微的结果。之后,“优化门诊流程”概念应运而出,对原流程中存在的问题“逐步改进”,具有风险小、见效快和简单易行的优点。流程优化和再造的过程可大致分为:(1)了解目前流程绘制医疗流程图;(2)模拟流程,确定核心流程,找出流程瓶颈;(3)识别重组与优化机会,设计流程;(4)新流程模拟,找出瓶颈并分析存在问题;(5)根据重构目标修正、确定新的流程并模拟运行及实施。这种以顾客需求为核心、流程为向导的服务模式和管理模式,借助先进信息技术和医院信息系统的支持,实现促进部门之间相互协调,消除流程作业中非增值活动和调整核心增值活动的目的。

2 优化门诊流程的主要思路

2.1 合理调配医疗资源 通过对医疗资源的合理调配,使现有资源得到充分利用。如合理安排门诊科室的位置,尽量将相关检查科室集中,使医院的资源开放、共享,并实现统一的调度和管理。

2.2 流程再造 分析现有的门诊流程,以减少门诊流程的中间环节为突破口,重点在简化流程。如开设简易门诊,将划价与收费合为一体,集中预约,集中取结果等措施,均可起到缩短流程的作用。

2.3 改进流程中的有关环节 要在充分利用现有医院资源的条件下,合理安排患者的就诊流程,可以尝试改变各检查项目单独预约的模式,增设综合性预约岗位,控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。

3 优化门诊流程的措施

3.1 加强为兵服务 在加强门诊建设时,必须考虑到为部队服务的需要,发展优势门诊要不偏离部队的需要。为部队伤病员提供方便、快捷的门诊服务,确保军队伤病员门诊检查、取药优先。

3.2 建立特色门诊 可以在院内开设专家门诊、简易门诊、体检门诊、医保门诊、家庭门诊等;院外开设夜间门诊、流动门诊等;开设健康咨询门诊、心理咨询门诊、优生优育咨询门诊等,可以满足不同类别病人的需要。

3.3 针对挂号时间长的问题 对普通号可实行24 h窗口挂号,延长挂号时间。由于挂号高峰时段通常早于上班时间,需将挂号室的整体上班时间相应提前,及时将患者分流到各诊室。对专家号采取提前预约挂号,具体可通过窗口预约、电话预约和网络预约等方式实施,相对分流挂号人群,将专家是否出诊及专家号剩余情况等信息即时公示告知患者,使其在挂号时可提前选择就诊的科室和专家,缩短因不知情而临时选择专家的时间。

3.4 针对候诊时间长的问题 可在预约挂号时,告知患者大致的就诊时间,使其合理安排来院时间,减少在门诊环境中长时间的等待。从心理学角度讲,有预期时间的等候明显比无预期时间的等候相对容易,因为自己对时间有控制感,对等候时间容易接受。另外,尽可能改善候诊大厅的环境,设书刊、报纸阅览处和休息椅,供患者免费阅读和休息,同时播放防病、治病的电视节目,使患者在等待时有事可做。

3.5 针对等候检查时间长的问题 医院可整合现有资源,在“快”上下工夫,基本实验室项目做到当天出结果,门诊B超、胸片和CT等检查当天申请当天检查。由于腹部B超和CT均需空腹进行,应安排在上午进行,为保证检查时间和质量,相关科室人员需提前上班,集中对住院患者进行检查,节省出时间再对门诊患者进行检查,减少患者等候检查的时间。

3.6 通过实行专家门诊预约就诊等候制度 有效减少单位时间内就诊人数,使每个患者就诊获得充裕的时间,同时督促专家准时出诊,保证出诊时间。将医院对接诊的时间和处理要求公示于各诊室显要位置,通过发放《门诊患者问卷调查表》,得到患者监督。设立合理用药咨询处、饮食与营养咨询处等,为患者提供多样化服务,使患者与疾病相关的疑问得到专业答复。

【参考文献】

1 李杰.有效实施流程管理的四方面要素.商场现代化,2006;10:136.

2 曾锵.制造流程与服务流程的比较研究.商业研究,2005;1:9.

3 梅绍祖,James TC[美].流程再造-理论、方法和技术.北京:清华大学出版社,2004:2.

4 Michael H,James C.Reengineering the corporation:a manifesto for business revolution.New York:Harper Collins,1993:10-28.

5 Howard S,Peter F.Business processmanagement:the third wave.Meghan Kiffer Press,2002.

医思倍微信
医思倍移动端
医思倍小程序