护理服务质量与住院患者满意度关系的调查
发表时间：2014-05-08 浏览次数：1101次
医院的护理治疗、护理服务是否能让患者满意也成为医疗质量、医院竞争力的核心内容，如何持续提高护理服务水平，不断改进护理工作效率，提高患者满意度成为护理人员研究的热点[1]。本研究制定住院患者护理服务质量评价量表和患者满意量表，为评价住院患者感知护理服务质量和研究感知护理服务质量与满意度的关系提供测量工具，现将调查结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：选取2012年1月～2013年8月在我院康复科住院患者586例进行护理满意度调查，其中男320例，女266例，年龄18～70岁，平均40.6岁。
1.2 问卷调查内容：①当您入院时护士是否热情接待?②您对不能自由选择护士是否满意?③护士与您交流时态度是否认真?④您提出的问题，护士是否进行满意的解答吗?⑤当您呼唤护士时护士能否及时赶到?⑥您认为护士的技术操作是否熟练?⑦当检查和治疗前护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项?⑧您对医院制订的治疗和作息时间满意吗? ⑨医院为陪侍人提供的休息环境是否满意?⑩您对病房的卫生状况是否满意?瑏瑡您对治疗费用是否满意?瑏瑢您对医院的餐饮是否满意?瑏瑣您对护理工作的总体评价是否满意?
2 结果
问卷调查满意度从高到低分别为当您入院时护士是否热情接待(94.88%)，当您呼唤护士时护士能否及时赶到(91.81%)，您对医院制订的治疗和作息时间满意吗(90.78%)，您对治疗费用是否满意(90.1%)，护士与您交流时态度是否认真(87.03%)，您对病房的卫生状况是否满意(86.69%)，您认为护士的技术操作是否熟练(85.6%)，您对护理工作的总体评价是否满意(83.28%)，您对不能自由选择护士是否满意(77.13%)，您对医院的餐饮是否满意(68.6%)，医院为陪侍人提供的休息环境是否满意(49.15%)。
3 讨论
患者对医疗服务的要求越来越高，患者感知服务质量评价方法已经引起国际上诸多学者的重视和研究，并取得了显著的成果[1-2]。对患者感知护理服务质量的影响因素，目前，感知护理服务质量与患者满意度之间的依存关系的研究尚未取得满意的结果[1-2]。根据护理行业的特点对护理服务质量的感知与期望进行了理论分析，而不同的区域、国情、宗教、文化背景都会影响实证研究的结果，因此本研究从实证角度对我院患者进行调查研究，以问卷调查法为主，访谈法为辅。调查对象为我院康复科住院患者，纳入标准为年满18～60岁、病情稳定、意识清楚、无精神障碍、能用语言或文字进行沟通交流、愿意配合的住院患者，为现有的理论假设的验证提供实证依据，提高护理质量，改善医患关系。共有康复科住院患者586例接受问卷调查，调查内容包括①当您入院时护士是否热情接待?②您对不能自由选择护士是否满意?③护士与您交流时态度是否认真?④您提出的问题，护士是否进行满意的解答吗?⑤当您呼唤护士时护士能否及时赶到?⑥您认为护士的技术操作是否熟练?⑦当检查和治疗前护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项?⑧您对医院制订的治疗和作息时间满意吗?⑨医院为陪侍人提供的休息环境是否满意?⑩ 您对病房的卫生状况是否满意?瑏瑡您对治疗费用是否满意?瑏瑢您对医院的餐饮是否满意?瑏瑣您对护理工作的总体评价是否满意。
本研究的项目有“当您入院时护士是否热情接待、当您呼唤护士时护士能否及时赶到及护士与您交流时态度是否认真”，体现出护士的服务态度，两者的满意度分别为94.88%、91.81%及87.03%，提示患者对我院的护理态度比较满意。康复科患者多需要进行各种理疗，护士向患者进行详细、耐心的解说工作，详细介绍做理疗的必要性、操作方法、可行性、操作时间、注意事项、可能发生的不良反应[3-6]。调查项目中有 “您对治疗费用是否满意，您认为护士的技术操作是否熟练” 的满意度分别为90.1%及85.6%，提示患者比较认同我院康复科医护人员的技术水平。
医院给患者及其家属提供舒适的住院硬环境的同时，需要提供人性化的环境，以便于取得患者及家属的配合，保持环境卫生，保持病房安静整洁，提高营养条件必然有利于患者早日康复[3-4]。本调查项目中您对医院的餐饮是否满意，您对病房的卫生状况是否满意，医院为陪侍人提供的休息环境是否满意，满意度分别为68.6%，86.69%及49.15%，提示我院住院患者的住院环境有待改善，需要提高患者的餐饮水平，改善患者陪人休息环境有助于提高住院患者的满意度。
4 参考文献
[1] 崔立新，徐 进，郭镇华.顾客感知服务质量的SERVQUAL评价方法[J].中国管理科学，2001，9：63.
[2] 徐风珍.护理服务质量的感知与期望分析[J].中国护理研究，2006，20(1C)：260.
[3] 张爱萍.护理服务满意度调查与分析[J].中国实用神经疾病杂志，2011，14(2)：33.
[4] 李 健，黄 琼.医院护理服务满意度的调查分析[J].护理研究，2011，25(5)：1340.
[5] 周芳芳.门急诊患者满意度模糊综合评判[J].吉林医学，2013，34(26)：5529.
[6] 曾 玲.舒适护理在普外科患者围术期的应用研究[J].吉林医学，2013，34(25)：5277.
[收稿日期：2013-10-28 编校：侯小玲/郑英善]
